了得網研究生_服務設計概論：創新實踐十二課

產品特色

編輯推薦

《Camtasia Studio 9.1詳解與微課制作》是一本詳述Camtasia Studio 9.1微視頻制作的實戰指南，滿足教師或其他讀者制作符合個性化學習微課的需要。
書中對軟件功能的講述全面、詳盡、易理解，對軟件操作的講述邏輯嚴謹、步驟清晰。46個基礎實例，把基礎知識與實踐相結合，可操作性強，使讀者能容易上手。10個貼近實際、實用性強的綜合案例，巧妙地展示了微課制作的常用方法，有效地穿插介紹了多媒體素材處理的技術。
全書圖文並茂，通俗易懂，使復雜的操作易於理解掌握，是易教易學的好教材。

內容簡介

本書是一本以課程和案例的形式深入論述服務設計理論、方法、歷史和未來發展的教材。
案例主要選自與人們衣食住行樂密切相關的生活服務領域，重點關注服務設計方法的實踐，如
設計研究、服務藍圖、服務觸點、用戶體驗地圖、雙鑽石模型、原型設計和創意思維方法等。
本書也對新型服務業如共享經濟、社會創新設計、可持續生活方式等進行了深入探索。本書共
12課，每課不僅包括服務案例研究，還包括思考實踐的練習，非常適合高校相關課程的教學
與實踐指導。本書還提供相關的課程輔助材料，可通過清華大學出版社官網下載，內容包括課
程的電子教案，部分軟件設計組件和素材包等。本書資料新穎，內容豐富，條理清晰，圖文並
茂，適合藝術類、設計類專業與數字媒體專業的本科生和研究生學習，也可作為設計愛好者的
自學用書。

第1課
服務設計概論.1

1.1 什麼是服務設計 2

1.2 服務設計生態鏈 5

1.3 服務設計的意義 9

1.4 服務設計的要素 13

1.5 服務設計簡史 .15

1.6 服務設計譜繫圖 19第1課
服務設計概論.1

1.1 什麼是服務設計 2

1.2 服務設計生態鏈 5

1.3 服務設計的意義 9

1.4 服務設計的要素 13

1.5 服務設計簡史 .15

1.6 服務設計譜繫圖 19

案例研究：體驗式旅遊 .19

思考實踐 26

第2課
體驗與分享27

2.1 體驗經濟 28

2.2 臻選烘焙工坊 .32

2.3 迪士尼的體驗文化 34

2.4 網絡、分享與共享經濟 .38

2.5 公共服務設計 .42

案例研究：自助型膠囊公寓 46

思考實踐 49

第3課
服務設計研究.50

3.1 設計研究簡史 .51

3.2 服務設計原則 .53

3.3 嶄新的設計理念 56

3.4 面向未來的設計 57

3.5 創新企業探索 .61

案例研究：交互式博物館 .64

思考實踐 67

第4課
服務流程設計.69

4.1 目標導向設計 .70

4.2 雙鑽石流程圖 .73

4.3 全局性思考 76

4.4 用戶體驗與可用性 78

4.5 服務設計課程 .82

服務設計概論：創新實踐十二課

案例研究：無印良品 87

思考實踐 90

第5課
服務需求與分析92

5.1 服務觸點 93

5.2 服務藍圖 95

5.3 用戶體驗地圖 .98

5.4 用戶體驗地圖研究 .103

5.5 研究與發現 104

5.6 用戶畫像 .106

案例研究A：“百越服志·金秀瑤服” .109

案例研究B：無人智慧酒店 .115

思考實踐 118

第6課
研究工具與方法119

6.1 用戶研究工具 .120

6.2 目標用戶招募 .122

6.3 觀察與訪談法 .124

6.4 現場走查法 128

6.5 問卷與統計 130

6.6 故事板和移情圖 131

6.7 研究及創意卡片 136

案例研究：自助式酒店 140

思考實踐 144

第7課
創意設計心理學146

7.1 右腦思維模式 .147

7.2 心流創造力 148

7.3 聯想與創意 150

7.4 情感與服務設計 153

7.5 色彩心理學 158

7.6 商業模式畫布 .162

案例研究：言幾又書店 168

思考實踐 171

第8課
服務原型設計173

8.1 設計原型 .174

8.2 低模與高模原型 178

8.3 焦點小組與頭腦風暴 183

8.4 思維模型與心智圖 .184

8.5 流程圖與軟件線框圖 187

8.6 競品分析與評估 191

案例研究：日本小學午餐 .193

思考實踐 198

第9課
在線推廣與營銷200

9.1 手機營銷時代 .201

9.2 手機廣告設計 .202

9.3 交互廣告類型 .205

9.4 精彩設計解讀 .207

9.5 在線設計工具 .216

案例研究：POEMS觀察法 221

思考實踐 223

第10課
服務軟件設計.225

10.1 服務與界面設計 226

10.2 界面設計原則 .228

10.3 規範設計手冊 .232

10.4 信息與導航 235

10.5 卡片設計風格 .238

10.6 跨平臺設計工具 244

案例研究A：國畫.天氣. APP 247

案例研究B：植物園APP設計250

思考實踐 255

第11課
社會創新設計.256

11.1 服務設計創新實踐 .257

11.2 社會創新設計 .262

11.3 可持續生活方式 265

11.4 設計實踐的精髓 267

11.5 嬉皮士與創客文化 .269

11.6 STEAM教育模式 272

案例研究A：慢食運動 275

案例研究B：未來校園 279

思考實踐 283

第12課
服務設計與未來285

12.1 未來生活方式 .286

12.2 人工智能時代 .290

12.3 可穿戴技術革命 293

12.4 媒介、趨勢與未來 .295

12.5 未來一切皆服務 299

案例研究：科技與時尚 .304

思考實踐 307

參考文獻309

前言

前
言

2017年10月，*總書記在十九大報告中指出：“中國社會主要矛盾已經轉化為人民
日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”書記進一步強調：“增進
民生福祉是發展的根本目的。必須多謀民生之利，多解民生之憂，在發展中補齊民生短板，

前
言

2017年10月，*總書記在十九大報告中指出：“中國社會主要矛盾已經轉化為人民
日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”書記進一步強調：“增進
民生福祉是發展的根本目的。必須多謀民生之利，多解民生之憂，在發展中補齊民生短板，
促進社會公平正義，在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、
弱有所扶上不斷取得新進展。”今天，“新常態”已經深入人心，而智能科技的發展也推動著
共享經濟、智慧出行、無人超市和互助養老等新型服務業的發展。正如傳媒大師麥克盧漢所
說的那樣：“任何新媒介都是一個進化的過程，一個生物裂變的過程。它為人類打開通向感
知和新型活動領域的大門。”

麥克盧漢曾經說過：“無論是科學還是人文領域，凡是把自己的行動和當代新知識的含
義把握好的人，都是藝術家。”早在20世紀60年代，前衛藝術家約瑟夫·博伊斯（Joseph
Beuys）就宣稱“人人都是藝術家”，將藝術與“民主”緊密聯繫起來。1971年，設計理論家
帕帕納克提出了“為真實的世界而設計”的思想，成為服務設計的導火索。隨後40年，人
們越來越意識到：從傳統的產品設計轉向服務設計和繫統設計是大勢所趨。“未來，一切皆
服務。”產品與服務創新已經成為當下社會生活中的重要課題。今天的服務設計正是秉承了
博伊斯的理念，將共享、共創、共贏、簡約、高效、透明和獨特的個性化設計思想發揚光大。
科幻小說家威廉.吉布森（William Gibson）說：“未來已來臨，隻是尚未廣為人知而已。”在
智能機器開始逐漸代替裝配車間工人、銀行櫃臺職員、售貨員、經紀人、公司客服、會計、
文員和司機的時代，什麼纔是未來的服務業？這正是服務設計值得深入探索的廣闊領域。

本書以課程和案例的形式深入論述服務設計理論、方法、歷史和未來發展，案例主要選
自與人們衣食住行樂密切相關的生活服務領域，重點關注服務設計方法與實踐，如設計研究、
服務藍圖、服務觸點、用戶體驗地圖、雙鑽石模型、原型設計和創意思維方法等。本書也對
新型服務業如共享經濟、社會創新設計、可持續生活方式等進行了深入探索。作者期望用通俗、
簡潔的語言，豐富、新穎的案例，精美的插圖和課後的思考與實踐練習，帶給讀者不一樣的
閱讀體驗和對問題的深入思考。本書的出版得到了北京服裝學院人纔強教項目的支持，在此
特表示感謝。

作者

2018年4月於北京

在線試讀

第5課

93

5.1 服務觸點

服務設計關注人與服務繫統的交互關繫並從中改進或創新服務體驗。具體的、可視化的、
可觸摸的流程是服務設計思維的核心。服務設計研究學者，科隆國際設計學院的布瑞傑特·瑪
吉爾教授認為：服務設計師的主要的工作是對設計方案進行視覺化。他們需要觀察並解讀用
戶的需求和行為，並將它們轉化為潛在的服務產品。例如，汽車屬於“出行服務”，手機屬於“通
信服務”，購買和後期的增值服務是環環相扣的生態設計。因此，任何一種產品，都帶有服
務觸點的屬性。觸點就是服務對像（客戶、用戶）和服務提供者（服務商）在行為上相互接
觸的地方，如商場的服務前臺、手機購物的流程等。通過對觸點的選取和設計，可以提供給
消費者好的體驗。為了將服務觸點和用戶行為視覺化，2002年，英國LiveWork服務設計
咨詢公司首次提出了用戶體驗地圖（User Experience Map）和服務觸點的分析方法。用戶體
驗地圖是一種用於描述用戶對產品、服務或體繫使用體驗的模型（圖5-1）。它主要借助描繪
用戶行為軌跡的地圖來呈現用戶從A點到B點一步步實現目標或滿足需求的過程。對服務
流程中的觸點進行研究，可以發現用戶的消費習慣、消費心理和消費行為。同時，觸點不僅
是服務環節的關鍵點，而且也是用戶的痛點，觸點分析往往可以提供改善服務的思路、方案第5課

93

5.1 服務觸點

服務設計關注人與服務繫統的交互關繫並從中改進或創新服務體驗。具體的、可視化的、
可觸摸的流程是服務設計思維的核心。服務設計研究學者，科隆國際設計學院的布瑞傑特·瑪
吉爾教授認為：服務設計師的主要的工作是對設計方案進行視覺化。他們需要觀察並解讀用
戶的需求和行為，並將它們轉化為潛在的服務產品。例如，汽車屬於“出行服務”，手機屬於“通
信服務”，購買和後期的增值服務是環環相扣的生態設計。因此，任何一種產品，都帶有服
務觸點的屬性。觸點就是服務對像（客戶、用戶）和服務提供者（服務商）在行為上相互接
觸的地方，如商場的服務前臺、手機購物的流程等。通過對觸點的選取和設計，可以提供給
消費者好的體驗。為了將服務觸點和用戶行為視覺化，2002年，英國LiveWork服務設計
咨詢公司首次提出了用戶體驗地圖（User Experience Map）和服務觸點的分析方法。用戶體
驗地圖是一種用於描述用戶對產品、服務或體繫使用體驗的模型（圖5-1）。它主要借助描繪
用戶行為軌跡的地圖來呈現用戶從A點到B點一步步實現目標或滿足需求的過程。對服務
流程中的觸點進行研究，可以發現用戶的消費習慣、消費心理和消費行為。同時，觸點不僅
是服務環節的關鍵點，而且也是用戶的痛點，觸點分析往往可以提供改善服務的思路、方案
和設想。

圖5-1 用戶體驗地圖是一種用於描述產品、服務或體繫使用體驗的模型

用戶體驗地圖可以拆分為3個部分：任務分析、用戶行為構建、產品體驗分析。首先需
要分解用戶在使用過程中的任務流程，找出觸點；再逐步建立用戶行為模型，進一步描述交
互過程中的問題；後結合產品所提供的服務，比較產品使用過程在哪些地方未能滿足用戶
預期，在哪些地方體驗良好。以旅客出行服務為例，其行為順序為：查詢和計劃→挑選機票
服務機構→訂票→訂票後出行前→出行或計劃變更→出行後。這個過程涉及一繫列前後銜接
的軌跡和服務觸點（圖5-2），用圖形化方式對這些軌跡和觸點進行記錄、整理和表現，就成
為服務設計重要的用戶研究的依據，也是產品致勝的法寶。

服務設計概論：創新實踐十二課

94

圖5-2 旅客出行服務前後銜接的軌跡和服務觸點

服務觸點的類型包括線下的、線上的和情感的。以用戶購物的軌跡為例（圖5-3），彩條
為事件發生的時間軸，代表用戶購物從想法到實施完成的全部時間。圖中的S形曲線就是用
戶體驗地圖，具體標示了從線上到線下所有的行為觸點。彩條的下方為線下（物理的）行為
觸點，彩條上方為線上（數字的）行為觸點，這個旅程就經歷了從虛擬購物到實體購物再回
到網絡分享的過程。可以假設有一個購買洗衣機的家庭主婦，從需求（欲望）開始，經歷了
計劃、瀏覽和搜索，包括廣告的潛移默化、貨比三家（醞釀），後確定購買的網絡旅程；接
下來是實體購物旅程，如和銷售人員、前臺、收款、客服中心、安裝調試工程師的交互；
後是以會員的身份完成售後服務評價和會員分享等。該過程就是典型的用戶體驗地圖。

圖5-3 用戶購物體驗地圖中的線下和線上觸點

在數字接觸界面中完成的行為，無論是手機廣告還是電商購物，無論是鼠標點擊還是觸
屏交互，都是線上觸點，交互設計師大部分工作都是在這個範圍內的。實體購物流程意味著
從線上到線下，涉及店面的檔次、服務的熱情、購物的便捷、售後的貼心……所有這些都是
實體服務的觸點，也就是人與人的互動環節。這也是情感接觸發生的地方。情感觸點也稱為
人際接觸點。例如國外快捷酒店通過提供細致的服務以及對衛生間、盥洗室和洗浴房間的服
務設計，能夠使旅客感受到貼心、舒心和溫馨，也就留下了深刻的記憶（圖5-4）。情感觸點
是顧客記憶的重要部分，也是用戶體驗地圖後階段（信任階段）的核心。對優質服務的體
驗是用戶再次光顧和分享點贊的基礎，而反面的體驗則會使得用戶懊悔不已。如果用戶發帖
傳播自己的坎坷經歷，還會導致輿論關注。在國內，無論是青島的天價大蝦（宰客）還是雲

南旅遊的強制消費（導遊違規），都對當地的旅遊形像造成了負面影響。所以相對網上宣傳
來說，線下的服務設計更瑣碎，更困難，也更重要。如果說交互設計是一個點，服務設計就
是一個面，從隻考慮用戶在固定空間和某個產品的交互，變成思考與空間、人、素
的綜合。這來自用戶的需求，也來自服務設計師不斷擴展自己領域和提供更好體驗的動機。

圖5-4 衛生間、盥洗室和洗浴房間的服務設計可增強用戶體驗

5.2 服務藍圖

從“連接人與信息”到“連接人與服務”，用戶體驗在產品設計中扮演著越來越重要的角色。
那麼如何精準地優化服務體驗？如何捕捉到遍布產品和服務流程中的每個用戶體驗痛點？為
了解決這個棘手的問題，20世紀80年代，美國金融家蘭·肖斯塔克將工業設計、管理學和
計算機圖形學等知識應用到服務設計方面，發明了服務藍圖（Service BluePrint，SBP，圖5-5）。
服務藍圖通過可視化、透明化的方式來描述顧客行為、前臺員工行為、後臺員工行為和支持
過程。顧客行為是顧客在購買和消費過程中的步驟、選擇、行動和互動。與顧客行為平行的
部分是服務人員行為，包括前臺和後臺員工（如飯店的廚師）。前臺和後臺員工間有一條可
視分界線，把顧客能看到的服務與顧客看不到的服務分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進
行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進行事先閱讀病歷、事後記錄病情的不可視或
後臺工作。服務藍圖中的支持過程包括內部服務和後勤繫統，如餐廳的後廚和采購、管理機
構。服務藍圖中的外部互動線表示顧客與服務方的交互。垂直線表明顧客開始與服務方接觸。
內部互動線用以區分服務員和其他員工（如采購經理）。如果垂直線穿過內部互動線，就表
示發生了內部接觸（如顧客直接到廚房接觸廚師的行為）。服務藍圖的上面是服務的有形
展示（如購買產品、點餐或將車開入停車場）。

圖5-5 服務藍圖包括顧客、前臺和後臺員工行為和支持過程

相比用戶體驗地圖來說，服務藍圖更具體，涉及的因素更全面、更準確。服務往往涉及
一連串的互動行為。以旅店住宿為例，典型的顧客行為就可以拆解為網上搜索、選房、下訂
單、網銀支付、前臺確認、付押金、住店、清潔服務、退房、退押金、開具發票等，可能還
包括殘疾人（輪椅）、會員、取消訂單、換房、提前退房、餐飲、叫車、娛樂和投訴等更多
的服務環節。因此，典型的方法就是在服務藍圖中的每一個觸點上方都列出服務的有形展
示，讓隱形的服務變得可視化。例如，酒店的清潔服務屬於隱形服務（清潔時旅客往往不在
房間內），但在歐美很多酒店中，服務員清潔旅客房間時備有各種小禮品（圖5-6），讓住客
在驚喜中把無形的服務（清潔）轉化為有形的溫馨記憶。

圖5-6 歐美很多酒店在清潔旅客房間時為住客準備的小禮品

服務藍圖不僅可以描述服務提供過程、服務行為、員工和顧客角色以及服務證據等來直
觀地展示整個用戶體驗的過程，更可以全面體現整個流程中的用戶體驗過程，從而使設計者
更好地改善服務設計。例如，美國麥當勞餐廳是大型的連鎖快餐集團，主要售賣漢堡包、藷條、
炸雞、汽水和沙拉等。作為餐飲業巨頭，麥當勞服務藍圖的控制點在4個方面：質量（Quality）、
服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSCV原則。從麥當勞餐廳的服務
藍圖（圖5-7）可以看出，從顧客進門到顧客離開的一繫列連續性服務都體現了該餐廳的服

務效率。前臺服務、後臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。但就餐者的用戶體驗是否
就很完善了呢？圖中的紅色、綠色和黃色圓分別代表了在服務的不同環節可以進一步改善用
戶體驗的方式。例如，在就餐者排隊等待的過程中，時間就被浪費了。如果借鋻海底撈的服
務模式，就可以通過一繫列的排隊附加服務來減輕就餐者等待時煩躁、焦慮的情緒。

圖5-7 麥當勞餐廳的服務藍圖

服務藍圖是服務設計中使用廣泛的一個工具。它可以直觀地從幾個方面展示服務，描
繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。服務藍圖不
僅是服務流程中的顧客和企業行為的參考，也成為改善服務的參考，其意義在於：①提供了
一個全局性視角來把握用戶需求；②外部互動線闡明了客戶與員工的“接觸點”，這是顧客行
為分析的依據；③可視分界線說明了服務具有可見性和不可見性；④內部互動線顯示了部門
之間的界面，它可加強持續不斷的質量改進；⑤該藍圖為計算企業服務成本和收入提供依據；
⑥為實現外部營銷和內部營銷構建合理的基礎，有利於選擇溝通的渠道；⑦提供一種質量管
理途徑，可以快速識別和分析服務環節的問題。

2014年，英特爾公司專門舉辦了一個創新設計工作營，向參加該工作營的研究生介紹創
新設計的思維方法。其中的一個創意項目是“如何通過智能產品和物聯網來改善生態環境”，
研究生小組在導師的指導下，設計了一個類似龍貓的桌面智能玩具——科比（Coby，圖5-8）。
這個小家伙能夠“喫掉”用戶每次去超市購物的收據，並通過掃描計算其中各商品的碳排放量。
這些數據可以顯示到智能手機上，使得大家可以有意識地多購買低碳產品。顧客還可以把自
己的碳足跡或碳記錄通過政府的稅務部門進行交易，一些低碳生活的人（如素食主義者）可
以把他們每年用不完的碳指標作為信用額度轉給高碳生活（如喜歡奢侈品、大排量汽車）的
人士，從而獲得政府的退稅鼓勵。這個涉及多項服務的智能產品需要一個清晰的服務流程來

展示，而該小組給出的服務藍圖（圖5-9）就通過一個虛擬用戶的行為鏈，即“信息獲取→
購買→試用→持續關注→服務完成”的流程，將顧客、前臺與後臺服務行為清晰地展示在地
圖上。重要的是，該服務藍圖還將涉及的各種隱性服務，如政府退稅、碳交易、物聯網支
持的碳足跡計算、手機APP和個人碳信用額度等都通過後臺的形式呈現出來，形成了從產
品（科比）到服務（低碳生活）的整體生態圈。

圖5-8 類似龍貓的桌面智能玩具科比可以計算碳排放量

圖5-9 以智能玩具為基礎的個人低碳生活服務藍圖

5.3 用戶體驗地圖

用戶體驗地圖（customer journal map）又稱為顧客旅程地圖。和服務藍圖的思想一樣，
該地圖也是將服務過程中的用戶需求和體驗通過可視化流程圖的形式來展示。但是和服務藍

圖不同的是，該地圖關注的是用戶的行為觸點以及顧客的心理感受，由此反映出服務過程
中用戶的痛點並提出改進措施。該地圖通過4個步驟來發現用戶需求並設計服務（圖5-10）：
①通過行為觸點和各種媒介或設備（如網絡媒體、手機等）來研究用戶行為；②綜合各種研
究數據繪制行為地圖；③建立可視化的流程故事來理解和感受顧客的體驗；④利用行為地圖
來設計更好的服務。觸點是指人與人（如顧客與服務員）、人與設備（如手機、ATM、汽車
等）的交互時刻。如啟動汽車就涉及“遙控開門→接觸方向盤→踩住離合器→點火→松開離
合器給油→從後視鏡觀察→掛擋倒車（出庫）→換擋給油→按喇叭上路”的一繫列人車觸點
（含手、眼、腳和耳朵的配合）。行為觸點的特征是時空明確、前後連貫、目的性強。繪制用
戶體驗地圖的4個步驟是繪圖、記錄、分析和創意（圖5-11）。

圖5-10 通過4個步驟來發現用戶需求並設計創新服務

圖5-11 采用四個步驟完成用戶體驗地圖

用戶體驗地圖可以為服務設計體驗提供生動而有組織的視覺表現。該地圖提供一個全盤
的視角讓設計師了解整個項目的情況。很多關鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一目了然。用戶
體驗地圖可以清楚地展示出每個關鍵觸點的人、行為和情緒，從而更容易了解到哪些地方做
得不錯，哪些地方還有創新的空間。定義觸點可以有很多方式，包括觀察法、訪談法、錄音法、
問卷法等。定義好觸點後，就可以把觸點寫在紙上，並且用時間連線的方式把觸點之間的關
繫理清，圖5-12就是一個共享單車的服務旅程分析圖，橫線是時間軸，上面有觸點、問題
點（綠色）和風險點（橘紅色）。該圖還提供了共享單車的收益和商業模式。共享單車的用
戶體驗地圖還可以更詳細，可以在觸點上補充一些必要的說明，如人物、交互事件、用戶感
受（情緒）等。由於觸點是基於場景和人物的，所以用戶體驗地圖的場景需要描述清楚，人

物也可以用角色模型或者用戶畫像來描述，在圖上還可以針對各個觸點的問題給出相應的解
決方案（圖5-13）。

圖5-12 共享單車的用戶體驗地圖

圖5-13 更詳細的共享單車用戶體驗地圖

例如，位於貴州黎平的銅關村四周大山環繞，共有居民460戶，1863人，侗族占93%。
和全國很多貧困地區一樣，銅關村青壯年普遍外出打工，隻有留守兒童及老人。但銅關村還
有一項特殊之處，即這裡是世界非物質文化遺產侗族大歌的發祥地之一，因此，銅關村有著
“侗歌之鄉”的美譽。2015年，騰訊CDC公益團隊就深入銅關村，為當地發展旅遊進行服
務設計（圖5-14）。該團隊借助智能手機、微信和APP設計，將旅遊、短租、博物館、社區
服務、品牌設計、旅遊品開發等融合在一起。在短租服務設計中，設計師深入現場，悉心感
受，將旅遊前、旅遊中和旅程結束的所有觸點都標示在一張圖上（圖5-15）。為了表現遊客“從
訂房到入住”和“從確定旅程到開始遊覽”的全部服務環節，該團隊用了兩個相互對應的用
戶體驗地圖來呈現顧客和服務提供方（旅行社）的不同行為軌跡。

圖5-14 騰訊團隊為銅關村旅遊所做的用戶體驗地圖

圖5-15 遊客的全部服務觸點

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