章  概述
節  服務與空乘服務
  一、服務概念的解析
  二、空乘服務概念的解析
第二節  空乘服務的核心問題與本質
  一、空乘服務與一般服務的差異
  二、空乘服務的核心問題
  三、空乘服務的本質
第三節  空乘服務的特點
  一、安全責任重大
  二、服務環境特殊
  三、技術性強，服務內容繁雜
  四、個性呵護明顯
  五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節  民航事業發展對空乘服務的基本要求
  一、影響民航服務發展的主要因素
  二、民航事業發展對空乘服務的基本要求
  三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求
第五節  我國空乘服務存在的主要問題與對策
  一、我國空乘服務存在的主要問題
  二、提高我國空乘服務水平的對策
第二章  空乘服務的目標
節  空乘服務的目標及其作用與特點
  一、空乘服務的目標解讀
  二、空乘服務目標的作用
  三、空乘服務目標的特點
第二節  乘客心目中的服務——目標期望
  一、顧客期望的分類
  二、顧客期望對於空乘服務目標的意義
  三、顧客期望管理
第三節  空乘服務的目標體繫
  一、空乘服務的宏觀目標
  二、空乘服務的微觀目標
第四節  實現服務目標的途徑解析
  一、影響空乘服務目標實現的因素
  二、實現空乘服務目標的途徑
第三章  空乘服務思想與服務文化
節  空乘服務思想的內涵及作用
  一、空乘服務思想的內涵
  二、空乘服務思想的作用
第二節  空乘服務思想體繫
  一、空乘服務的核心思想
  二、空乘服務的基本思想
  三、空乘服務的微觀思想
第三節  空乘服務思想的塑造
  一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識
  二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關繫
  三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求
  四、磨煉自己的意志品質。體驗服務的快樂
第四節  空乘服務文化
  一、服務文化
  二、空乘服務文化
  三、空乘服務文化的作用
第四章  空乘服務的內容與基本過程
節  空乘服務的內容
  一、基本內容
  二、延伸服務
  三、豐富空乘服務內容的基本思路
第二節  空乘服務的基本程序
  一、空乘服務的基本程序
  二、航空安全員的工作程序
第三節  空乘服務中的旅客運輸常識
  一、空乘人員專業術語
  二、民航客運術語
  三、國際旅客運輸常識
  四、國內旅客運輸常識
第五章  空乘服務的組織與空乘人員的工作職責
節  航空公司的人員構成
  一、一線員工
  二、運營人員
  三、機務維修人員
  四、銷售和營銷人員
第二節  航班機組人員的構成與工作方式
  一、飛行員
  二、飛行員的工作方式
  三、空中乘務員
  四、乘務服務的組織
第三節  空乘服務人員的工作職責
  一、乘務服務人員的一般工作職責
  二、主任乘務長的工作職責
  三、乘務長的工作職責
  四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責
  五、普通艙乘務員的工作職責
  六、內場乘務員廚房工作職責
  七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責
  八、乘務員的安全檢查職責
  九、民航安全員的工作職責
第六章  空乘服務的藝術
節  空乘服務的意境、藝術與作用
  一、空乘服務的意境與藝術
  二、空乘服務藝術的作用
第二節  空乘服務的語言藝術與溝通技巧
  一、空乘服務中的語言藝術
  二、空乘服務中的溝通技巧
第三節  對不同乘客的服務技巧與藝術
  一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術
  二、對特殊乘客的服務技巧與藝術
第四節  提高空乘服務藝術的途徑
  一、樹立為乘客服務的理念
  二、加強業務知識學習
第七章  空乘服務管理與創新
節  空乘服務管理解析
  一、空乘服務管理
  二、服務規範化與服務質量標準
第二節  空乘服務管理的基本內容
  一、空乘服務的組織
  二、服務工作流程設計與顧客價值
  三、航空服務中的人力資源管理
  四、服務文化及其管理
  五、航空服務的控制
第三節  空乘服務創新
  一、創新及服務創新
  二、服務創新的作用
  三、服務創新的特征
  四、空乘服務創新的途徑
  五、服務創新的形式——常旅客計劃
第八章  空乘服務補救
節  空乘服務補救及其必要性
  一、服務補救
  二、空乘服務補救
  三、服務補救的必要性
第二節  空乘服務失誤的原因
  一、因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴
  二、服務過程中的失誤造成的服務失敗
  三、空乘人員個人因素造成的服務失誤
  四、乘客自身的原因引發的服務失敗
第三節  空乘服務補救的益處
  一、服務補救有助於提高乘客忠誠度
  二、服務補救能提升乘客感知的整體質量
  三、服務補救有助於發現組織管理和工作流程中的弊端
  四、服務補救是創新的源泉之一
  五、服務補救有助於提升企業的公眾形像
第四節  服務補救的原則與策略
  一、服務補救的原則
  二、服務補救的策略
第五節  關於服務補救的幾個問題
  一、如何平息乘客憤怒
  二、內部服務補救問題
  三、服務補救中的乘客細分
  四、投訴處理與服務補救的異同
第九章  空乘服務職業素質及職業道德
節  空乘人員的職業素質和要求
  一、空乘人員在民航運輸中的重要作用
  二、空乘服務工作的職業特點
  三、空乘人員的職業素質和要求
第二節  空乘人員的職業形像和行為規範
  一、禮儀修養的基本要求
  二、空乘人員的行為規範
  三、空乘人員的的行為原則
第三節  空乘人員職業素質的提高
  一、提高空乘人員入門的門檻
  二、培訓
第四節  空乘人員職業道德規範
  一、職業道德的內涵及養成
  二、空乘人員職業道德
  三、空乘人員職業道德的主要規範
附錄
國內主要航空公司服務理念簡介