序言
前言
導論
項目1 產品銷售話術
  11 電話銷售開場白話術
  12 面對猶豫不決的顧客的話術
  13 話術賞析
項目2 問卷調查話術
  21 認識調查問卷
  22 市場調研問卷話術
  23 電話回訪話術
項目3 處理咨詢話術
  31 處理咨詢基本常識
  32 服務類咨詢話術
項目4 處理異議話術設計
  41 價格異議話術
  42 產品異議話術
  43 態度異議話術
  44 處理預定中心客戶異議問題
項目5 處理投訴的話術設計
  51 應用同理心處理客戶投訴話術設計
  52 能安撫客戶情緒的話術設計
  53 能穩定客戶關繫的話術設計
  54 金融行業話術設計

 貴州省電子工業學校作為第二批國家中等職業教育改革發展示範學校建設單位，在推動人纔培養模式與課程體繫改革上表現了“真做示範、做成真示範”的思想境界，取得了豐碩的實踐成效。
  該校在推進人纔培養模式與課程體繫建設中，重視發揮行業指導作用，建立了由行業、企業共同參與的專業建設團隊和運行機制；專業建設調研報告規範，有特色，有創新。圍繞專業建設，形成了較為繫統、完備的人纔培養模式，成效顯著，且有較強的引領性、示範性和較高的推廣價值。課程體繫設計的要素完整，與人纔培養模式相呼應，在精品課程建設、校本教材開發、數字化教學資源庫建設等方面成效顯著，信息技術與教育過程、內容、方法和質量評價深度融合，並取得顯著進展。
  教材，是教師和學生教學的主要依據和載體。新形勢下，教材建設從理念到技術、從路徑到方法、從形式到內容都在發生重大變化。
  貴州省電子工業學校的教材建設，從行業需求調研起步，循序開展工作任務與職業能力分析、課程結構設計、課程標準制定，在此前提下進行教材編寫，在編寫教材的過程中，聘請科學出版社和重慶市教育科學研究院職業教育與成人教育研究所的專家進行指導，確保了教材編寫工作的規範性和編寫成果的科學性。從總體上講，編寫理念先進，體現了以就業為導向，以學生為主體，著眼於學生職業生涯發展和職業素養培養；教學內容科學合理，注重了與職業崗位、工作任務和職業能力要求的對接；教材結構有所創新且體現了工作邏輯，載體選擇適當，內容編排合理，適合中職學生認知，具有較強的交互性。呈現形式新穎多樣，學生喜聞樂見。
  在此，我向貴州省電子工業學校取得如此豐碩的成果表示祝賀，更要向主持和參與教材編寫的教師們致敬，他們為編寫教材付出了辛勤的勞動，貢獻了聰明的纔智。
  相信本套教材對提高貴州省電子工業學校的教學質量，一定能夠發揮重要作用；對其他地區學校相關專業課程教學，具有重要的參考和借鋻價值。

                                                         譚紹華

 呼叫中心是集技術、人纔、資金於一體的新型客戶服務模式，在市場競爭、客戶需求和信息技術的推動下應運而生。呼叫中心作為一種不斷發展，全新的現代化服務方式，一直備受企業重視，這勢必對呼叫中心從業者的專業知識和職業技能要求愈來愈高。坐席人員作為企業代表與客戶直接溝通，其素質高低直接影響企業形像。隻有加強坐席人員的標準化、制度化、規範化的素質提升纔能適應呼叫中心的發展。
  2010年*在中職專業目錄中增加了“客戶信息服務”專業（專業代碼090900）。目前各地職業院校都在紛紛開設呼叫中心服務類專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。貴州省電子工業學校在國家示範校建設的背景下，把客戶信息服務專業作為示範專業進行建設，教材的編寫以呼叫中心行業實際需求為導向，按照“以服務為宗旨、以就業為導向、工學結合、校企合作”的思路，在了解企業需求、學生需求、社會需求以及畢業生求職反饋情況的基礎上，將企業中實際的工作任務轉化為學習領域的任務模塊，采用任務驅動和案例分析相結合的方法，突出實用性、實踐性、先進性。
  本教材適合中等職業學校學生使用，主要介紹了呼叫中心一線人員所需具備的素質和能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點和能力點。由於我們水平有限，教材中不足之處在所難免，望各位讀者能在使用過程中指正，以便我們及時更正。

                                                                編著者
                                                               2014年2月