本書按照項目化教學的模式進行編寫，每個項目分為若干個任務，每個任務又都附有任務實施、學習評價和思考與練習欄目，以方便教師按任務驅動的方式開展教學工作。

本書緊緊圍繞“以企業需求為導向，以職業能力為核心”的編寫理念，力求突出崗位技能培養特色。主要內容包括城市軌道交通服務禮儀基本知識、城市軌道交通服務人員的職業禮儀、城市軌道交通服務人員的儀容神態、城市軌道交通服務人員的服飾禮儀、城市軌道交通服務人員的儀態禮儀、城市軌道交通服務人員的溝通禮儀、城市軌道交通車站客運服務禮儀、城市軌道交通乘客投訴處理、城市軌道交通服務的質量評價等。本書既適合作為高職高專院校城市軌道交通類專業的教材，也可作為城市軌道交通行業崗位培訓或自學用書。

禹翔，女，碩士研究生，陝西交通職業技術學院軌道學院綜合科科長，軌道列車司機高級考評員。簡歷以及主要科研成果：1998.9-2002.7，陝西師範大學，計算機科學教育；2008.9-2011.6，長安大學，交通信息工程及控制；2002.7至今，陝西交通職業技術學院。 主持、參與省、廳級教科研課題4項，參與完成院級教科研課題2項。獲得專利3項。發表論文9篇，其中核心6篇。獲得陝西省教學成果特等獎1次（第8位）。教學成果：2019年陝西省高職院校技能大賽教學能力比賽三等獎；2019年獲計算機軟件著作權《城市軌道服務禮儀虛擬仿真實訓繫統V1.0》 1/3；2019年陝西省教學成果特等獎第8位；2020年獲實用新型專利《一種用於城市軌道站臺的防踏空裝置》1/4；2020年獲實用新型專利《一種城市軌道交通車輛緊急疏散門》1/4。

城市軌道交通是現代化大城市廣泛采用的一種安全、快速、舒適、環保的大運量有軌運輸方式。城市軌道交通的迅速發展，對改善群眾出行條件、解決城市交通擁堵、節約土地資源、促進節能減排、推進產業升級換代、引導城市布局調整、推動城市經濟發展起到了很大的作用。與此同時，伴隨著軌道交通的大發展，我國對軌道交通行業的專業技術人員、管理人員和基層人員的需求量也在不斷增加。如何盡快培養出符合軌道交通行業需求的高質量人纔也就成為開設軌道交通類專業的院校必須考慮的問題。為了保證所培養的人纔滿足職業需求，校企之間的合作也在不斷加強。通過和地鐵公司的合作交流，我們針對軌道交通運營企業的崗位需求，組織專業教師和地鐵一線的工作人員共同編寫了本書。本書在編寫過程中得到了西安地鐵公司、北京地鐵公司、廣州地鐵公司等單位的大力支持，同時引用了西安、北京、廣州等城市的軌道交通運營企業的運營資料及有關作者發表的城市軌道交通的相關文獻，在此向有關專家及部門表示衷心的感謝。由於編者的經驗和水平有限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者批評指正。