第一章殯儀服務機構

第一節殯儀館001

第二節骨灰堂003

實訓一調查分析殯儀服務機構007



第二章殯儀服務工作

第一節殯儀服務010

第二節殯儀服務流程016



第三章殯儀服務的要求、職業素養及規劃

第一節殯儀服務人員的基本工作022

第二節培養殯儀服務職業素養及職業規劃025



第四章殯儀服務基本技能

第一節感知客戶心理033

第二節建立客戶關繫035



第五章殯儀服務準備

第一節殯儀服務人員個人準備039

第二節工作環境與物品準備044

實訓二個人服務禮儀訓練046



第六章接待引導服務

第一節辨識與了解客戶052

第二節引導服務055

實訓三接待、引導服務訓練059



第七章接待洽談服務

第一節洽談服務項目062

第二節用品介紹068

第三節服務合同簽訂071



第八章本地遺體接運

第一節遺體接運工作與接運車075

第二節一般遺體接運078

第三節非正常死亡的遺體接運085



第九章跨區域遺體接運

第一節國內跨區域遺體接運088

第二節國際遺體運送094



第十章追思告別服務

第一節追思告別活動策劃100

第二節追思告別活動布置106

第三節追思告別活動組織110



第十一章投訴及糾紛的處理

第一節投訴處理118

第二節殯葬糾紛處理128



參考文獻

近年我國殯葬事業和殯儀教育發展迅速，但專業書籍相對較少，為此，本著以“實用夠用、規範可操作”為原則，立足於編寫行業內實用的、操作性強的實務教材，武漢民政職業學院、重慶城市管理職業學院、北京社會管理職業學院，以及廣東省韶關市社會福利院、上海榮壽禮儀服務有限公司及湖北省襄陽市殯儀館等多家單位一起編寫了這本《殯儀服務實務》，力爭使教材能適應我國南北院校及單位的需要，做到不偏不倚。

在內容選擇上，本教材依照殯葬單位殯儀服務工作流程及殯儀服務實際工作中需要的技能進行編排和細化，先從殯儀服務工作認知和工作流程入手，再按順序展開各服務項目：工作準備、引導服務、接待洽談、遺體接運、追思告別、處理投訴及糾紛等，方便讀者學習與查閱。

本書旨在講授實際工作內容與流程，訓練崗位技能、培養符合崗位要求的技能人纔。本書可以作為殯儀機構員工和現代殯葬技術與管理專業學生的學習和培訓教材，也可為殯儀服務機構管理層了解員工實際工作技術及要求提供參考，還可以作為社會各界了解目前殯儀服務員主要從事的工作的讀本，為社會打開一扇殯儀服務之窗。

本書第一章由魏加登編寫，第二章由李琦編寫，第三章由萬江洪編寫，第四章由亓娜編寫，第五章由鐘俊、亓娜編寫，第六章由劉琳、何秀琴編寫，第七章由張華、李琦編寫，第八章由何秀琴、鐘家旺編寫，第九章由鐘家旺、魏加登編寫，第十章由萬江洪、莊哲瑋編寫，第十一章由鐘俊編寫。全書由王艷華主審。

由於作者水平有限，書中難免有一些不足之處，懇請讀者批評指正。



編者

2021年12月