模塊一走進國際郵輪前廳001
項目一郵輪前廳部的主要任務003
項目二郵輪前廳部的組織機構009
項目三郵輪前廳部員工的素質要求024
項目四郵輪前廳布局及設備030

模塊二登船服務037
項目五登船準備工作039
任務一明確辦理登船手續的目的040
任務二獲取辦理登船手續所需的相關信息041
任務三準備辦理登船手續所需的相關物品044
任務四了解辦理登船手續的相關證件051
項目六登船服務流程067
任務一在線登記068
任務二碼頭登船069
項目七郵輪登船手續076
任務一個人遊客登船078
任務二團隊遊客登船079
任務三優先登船083
任務四停靠港登船085
項目八登船中常見問題的處理086

模塊三禮賓服務093
項目九行李服務095
任務一行李托運準備096
任務二登船行李托運099
任務三離船行李托運102
任務四行李服務中常見問題的處理106
項目十貴賓服務108
任務一了解郵輪禮賓計劃110
任務二認識郵輪禮賓俱樂部114
任務三學習私人管家服務116

模塊四前臺接待服務121
項目十一前臺接待123
任務一認識郵輪前臺124
任務二更換艙房128
項目十二提供問訊服務131
任務一詢問船上服務和設施132
任務二咨詢航線和岸上觀光135
任務三查詢船上遊客及員工136

模塊五電話總機服務139
項目十三認識電話總機141
任務一了解電話總機房的設施設備142
任務二掌握總機服務的基本要求143
任務三熟悉郵輪總機服務的項目145
項目十四提供總機服務151
任務一電話轉接152
任務二留言服務154
任務三叫醒服務156

模塊六岸上觀光服務159
項目十五認識岸上觀光服務161
任務一了解岸上觀光部門職責162
任務二設計岸上觀光行程166
項目十六提供岸上觀光服務173
任務一預訂岸上觀光行程175
任務二組織岸上觀光行程180
任務三岸上觀光服務中常見問題的處理182

模塊七未來航程銷售和預訂185
項目十七準備工作187
任務一認識郵輪的艙房種類188
任務二了解郵輪的不同房態196
任務三掌握郵輪航線的價格197
項目十八未來航程銷售205
任務一認識未來航程銷售206
任務二未來航程銷售的技巧211
項目十九郵輪航程預訂215
任務一了解航程預訂的渠道、方式和種類216
任務二掌握航程預訂的流程218

模塊八郵輪收銀服務237
項目二十收銀基礎知識239
任務一了解郵輪結賬方式240
任務二掌握船上付款方式244
項目二十一兌換外幣250
任務一學會鋻別貨幣真假251
任務二掌握外幣兌換的程序254
項目二十二收取押金256
任務一登記信用卡257
任務二預存現金260
項目二十三結賬離船262
任務一結賬263
任務二離船266

模塊九顧客關繫管理271
項目二十四郵輪忠誠顧客計劃273
任務一建立良好的賓客關繫274
任務二了解郵輪忠誠顧客計劃277
項目二十五顧客投訴284
任務一正確理解顧客投訴286
任務二正確處理顧客投訴294

附錄郵輪前廳英語詞彙301

參考文獻308

近四年來，亞太地區已經成為推動世界郵輪行業發展的主要引擎。目前，中國已成為亞洲最大、全球第二大郵輪客源國市場，上海吳淞口國際郵輪港母港已經發展成為全球第四大郵輪港口。根據中國交通運輸協會郵輪遊艇分會(CCYIA)統計數據顯示：2019年中國郵輪接待總量為811艘次，遊客接待總量416.5萬人次。受2020年新冠肺炎疫情的影響，全球郵輪行業進入停滯期，在此期間，中國本土郵輪行業開始崛起，首先嘗試在海南三亞、海口郵輪港開展中資方便旗郵輪無目的地航線試點，接著試點開展以國內旅遊目的地體驗為核心的沿海航線，中國郵輪行業進入“提質增效”全新發展階段。培養符合郵輪產業發展需要，適應新時代中國特色社會主義建設的郵輪人纔迫在眉睫。本教材的編寫旨在滿足高職高專郵輪服務和管理專業學生繫統學習訓練及郵輪從業人員在職培訓的實際需要,為郵輪培養面向服務第一線的高素質、高技能、復合型郵輪前廳專業人纔。
本書第一版是國內首本郵輪前廳服務類專業教材，第一次真正意義上與酒店前廳做出區分。該書面世以來，蒙讀者垂青，至2021年，已重印5次，發行1萬多冊，被國內諸多高校作為核心課程教材和培訓的主要參考書籍之一。該書入選“十三五”職業教育國家規劃教材後，在深感欣慰之餘，我們深知，教材仍存在不足，還有許多有待提高和完善之處。為此，編者們從2021年開始著手該書的再版修訂工作。
本書第二版仍堅持第一版所強調的“教學做一體”的結構設計，按照“以項目為載體、任務引領、工作過程導向”的職業教育教學理念，嘗試將項目教學法的思想內化在教材內容中。教材根據郵輪前廳部的工作部門設置9個模塊，模塊中根據工作過程設置準備工作、操作流程和注意事項等25個項目，項目中按照從易到難設置52個任務，每個任務中又按照理論知識、技能操作到案例輔助的順序設置教材內容，力求實現教學的過程就是服務程序化、繫統化訓練的過程，訓練的過程就是工作崗位實踐的過程。
在此框架下，編者們根據郵輪行業最新發展，從諸多方面對教材進行了修訂：
一是增設思政案例導讀。每一模塊開頭都增加了思政案例導讀，融入黨的二十大報告中講好中國故事、傳播好中國聲音，展現可信、可愛、可敬的中國形像等精神，以此提升教材思政育人的功能。
二是資料更新。將數據、案例、內容、觀點等盡量更新到2021年後。
三是內容適當增刪。精簡和刪除已不符合郵輪行業發展的知識點、觀點和案例等，同時增加郵輪行業的新技術、新工藝、新規範和新標準。
四是任務設置更新。對任務設置進行調整，項目十一前臺接待中，經過對相關內容的梳理，由原先的四個任務整合為兩個任務，調整後的任務設置更合理有序，符合學生認知規律。
五是錯誤糾正。盡力改正第一版中的錯誤，包括作者疏忽、排印錯誤等。此外由於中國郵輪研究屬於起步階段，沒有成熟的資料可供參考，書中難免有一些不太準確的表述，此次我們也一並做了修訂。
修訂工作基本遵循第一版的分工，由天津海運職業學院李肖楠副教授和天津職業大學徐文苑教授擔任主編，山東交通職業學院泰山校區李軍委擔任副主編,天津海運職業學院黃婧、趙瑩瑩、韓東紅參與編寫。具體編寫分工為李肖楠編寫模塊一、模塊二、模塊七、模塊九；李軍委、黃婧、李肖楠、趙瑩瑩編寫模塊三；趙瑩瑩、李肖楠編寫模塊四；黃婧、李肖楠、徐文苑編寫模塊五；李肖楠、李軍委編寫模塊六；李肖楠、韓東紅編寫模塊八。李肖楠負責本教材的框架設計、大綱編寫和全書統稿工作。天津商業大學管理學院院長王慶生教授作為主審對本書進行了認真審閱，並提出了許多寶貴意見,在此深表謝意。“皇家加勒比海洋水手號”郵輪（RCCLVoyageroftheSeas）前廳賓客接待專員侯丹霞、“諾唯真珠寶號”郵輪（NCLGem）收銀員徐芳為本書提供了很多一線案例，在此一並表示感謝。
因編者水平和編寫時間有限,書中不足之處在所難免，敬請教育同仁、莘莘學子以及廣大讀者批評指正。

編者
2021年10月