模塊一走進國際郵輪前廳001
項目一郵輪前廳部的主要任務003
項目二郵輪前廳部的組織機構009
項目三郵輪前廳部員工的素質要求024
項目四郵輪前廳布局及設備030
模塊二登船服務037
項目五登船準備工作039
任務一明確辦理登船手續的目的040
任務二獲取辦理登船手續所需的相關信息041
任務三準備辦理登船手續所需的相關物品044
任務四了解辦理登船手續的相關證件051
項目六登船服務流程067
任務一在線登記068
任務二碼頭登船069
項目七郵輪登船手續076
任務一個人遊客登船078
任務二團隊遊客登船079
任務三優先登船083
任務四停靠港登船085
項目八登船中常見問題的處理086
模塊三禮賓服務093
項目九行李服務095
任務一行李托運準備096
任務二登船行李托運099
任務三離船行李托運102
任務四行李服務中常見問題的處理106
項目十貴賓服務108
任務一了解郵輪禮賓計劃110
任務二認識郵輪禮賓俱樂部114
任務三學習私人管家服務116
模塊四前臺接待服務121
項目十一前臺接待123
任務一認識郵輪前臺124
任務二更換艙房128
項目十二提供問訊服務131
任務一詢問船上服務和設施132
任務二咨詢航線和岸上觀光135
任務三查詢船上遊客及員工136
模塊五電話總機服務139
項目十三認識電話總機141
任務一了解電話總機房的設施設備142
任務二掌握總機服務的基本要求143
任務三熟悉郵輪總機服務的項目145
項目十四提供總機服務151
任務一電話轉接152
任務二留言服務154
任務三叫醒服務156
模塊六岸上觀光服務159
項目十五認識岸上觀光服務161
任務一了解岸上觀光部門職責162
任務二設計岸上觀光行程166
項目十六提供岸上觀光服務173
任務一預訂岸上觀光行程175
任務二組織岸上觀光行程180
任務三岸上觀光服務中常見問題的處理182
模塊七未來航程銷售和預訂185
項目十七準備工作187
任務一認識郵輪的艙房種類188
任務二了解郵輪的不同房態196
任務三掌握郵輪航線的價格197
項目十八未來航程銷售205
任務一認識未來航程銷售206
任務二未來航程銷售的技巧211
項目十九郵輪航程預訂215
任務一了解航程預訂的渠道、方式和種類216
任務二掌握航程預訂的流程218
模塊八郵輪收銀服務237
項目二十收銀基礎知識239
任務一了解郵輪結賬方式240
任務二掌握船上付款方式244
項目二十一兌換外幣250
任務一學會鋻別貨幣真假251
任務二掌握外幣兌換的程序254
項目二十二收取押金256
任務一登記信用卡257
任務二預存現金260
項目二十三結賬離船262
任務一結賬263
任務二離船266
模塊九顧客關繫管理271
項目二十四郵輪忠誠顧客計劃273
任務一建立良好的賓客關繫274
任務二了解郵輪忠誠顧客計劃277
項目二十五顧客投訴284
任務一正確理解顧客投訴286
任務二正確處理顧客投訴294
附錄郵輪前廳英語詞彙301
參考文獻308