作者簡介
前言
第1章客戶關繫管理溯源 1
課前導讀 1
學習目標 1
1.1營銷管理發展歷程 2
1.2關繫營銷的出現 5
1.3市場擾動日益加劇 7
1.4信息和通信技術的發展 7
1.5服務競爭戰略 8
1.6客戶關繫管理的出現 9
本章小結 11
思考題 11
參考資料 11
第2章客戶關繫管理基本概念 13
課前導讀 13
學習目標 13
2.1客戶的界定 13
2.2關繫的界定 14
2.3客戶關繫的界定 15
2.4管理的界定 16
2.5客戶關繫管理的定義 17
2.6客戶關繫管理知識體繫 19
本章小結 20
思考題 20
參考資料 20
第3章顧客價值管理 22
課前導讀 22
學習目標 22
3.1顧客價值的內涵 23
3.2顧客價值的驅動因素 28
3.3顧客價值的評測方法 31
3.4顧客滿意的概念 54
3.5顧客忠誠的概念 61
3.6顧客價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關繫 67
本章小結 72
思考題 72
參考資料 73
第4章客戶價值管理 78
課前導讀 78
學習目標 78
4.1客戶價值的界定 79
4.2客戶價值評價 81
4.3客戶終生價值計算 93
4.4客戶價值提升方法—客戶忠誠計劃 110
本章小結 113
思考題 113
參考資料 113
第5章客戶風險管理 116
課前導讀 116
學習目標 116
5.1概念界定 117
5.2客戶關繫風險識別框架 119
5.3客戶獲取風險 122
5.4客戶滿意風險 125
5.5客戶信用風險 129
5.6客戶流失風險 133
5.7客戶挽留風險 136
5.8客戶信息溝通風險 138
本章小結 142
思考題 142
參考資料 142
第6章客戶知識管理 144
課前導讀 144
學習目標 144
6.1客戶知識的概念 145
6.2客戶知識管理的概念 147
6.3客戶知識管理的框架 150
6.4管理客戶知識的能力 169
6.5客戶知識管理繫統 171
6.6客戶知識管理的實施與跟蹤 174
本章小結 178
思考題 178
參考資料 178
第7章CRM繫統建設 182
課前導讀 182
學習目標 183
7.1CRM繫統需求分析 183
7.2CRM繫統選型 194
7.3CRM繫統實施 196
7.4CRM繫統評估 200
本章小結 202
思考題 202
參考資料 202
第8章CRM繫統實施 204
課前導讀 204
學習目標 204
8.1CRM的應用情況 205
8.2CRM的實施 206
8.3CRM後評估綜述 219
8.4CRM實施案例 224
本章小結 230
思考題 230
參考資料 231
第9章CRM繫統發展 232
課前導讀 232
學習目標 232
9.1企業信息繫統的變革：從ERP到CRM 233
9.2CRM繫統的整合過程 237
9.3CRM繫統前沿 241
9.4大數據環境下消費者隱私保護的挑戰 246
本章小結 248
思考題 249
參考資料 249
第10章社會化客戶關繫管理 250
課前導讀 250
學習目標 251
10.1社會化客戶關繫管理的產生 251
10.2社會化客戶關繫管理 257
10.3社會化客戶關繫管理中出現的新管理問題 264
本章小結 266
思考題 266
參考資料 266
第11章智能化客戶關繫管理 268
課前導讀 268
學習目標 268
11.1智能化CRM的發展現狀 269
11.2商業AI CRM軟件介紹 275
11.3智能化CRM存在的問題與未來趨勢 282
本章小結 285
思考題 285
參考資料 285
第12章數字化客戶關繫管理 286
課前導讀 286
學習目標 287
12.1數字化概述 287
12.2企業數字化轉型 291
12.3數字化客戶關繫管理 296
12.4數字化客戶關繫管理應用軟件介紹 300
12.5數字化CRM現存的問題與未來趨勢 306
本章小結 309
思考題 309
參考資料 309

漸進思想是創新的敵人。
—尼古拉·尼葛洛龐帝《數字化生存》
新編
客戶關繫管理（Customer Relationship Management，CRM）從興起至今已有30餘年的時間，本書編者從事客戶關繫管理的教學科研工作也有近20年。這期間，編者的研究團隊承擔了客戶關繫管理方面的國家自然科學基金項目3項（編號：70701005，70371056，70471036），其他省部級課題3項，企業咨詢課題30餘項；出版客戶關繫管理方面的中文學術專著3本，與國際學者合作共同撰寫英文學術專著1本，發表該領域的學術論文100餘篇。與此同時，編者的研究團隊承擔了本科生的客戶關繫管理教學1 000餘課時，工商管理碩士（MBA）的客戶關繫管理教學400餘課時，研究生（普通碩士生、博士生）客戶管理前沿的教學數百課時。可以說，這些研究工作和教學工作為本教材的編寫奠定了理論知識基礎和教學實踐基礎。
本書編者在2009年出版了普通高等教育“十一五”規劃教材《客戶關繫管理》。盡管2009年版的《客戶關繫管理》教材編寫歷時三年，耗費了大量心血，但是該教材剛剛問世就不得不面對因技術進步等導致的教材跟不上時代發展的問題。2009年以後，社交媒體在全球迅速發展。2010年被稱為中國年，借助微博橫空出世的網絡大V一時間坐擁千萬粉絲，擁有了幾乎可以與傳統媒體匹敵的影響力。眾多商家紛紛開通各自的官方微博，通過在社交媒體上安營扎寨來實現與消費者更加密切的互動。2011年，騰訊公司的微信正式對外發布，之後微信用戶快速增長，目前已經成為全球華人社區廣泛使用的社交工具。除了作為日常生活中必不可少的手機應用之外，微信也推出了企業版，並廣泛地應用於企業的客戶關繫管理之中。2014年，阿裡巴巴發布了其針對企業開發的溝通協同平臺—釘釘，其中就包含客戶關繫管理的模塊。借助阿裡巴巴強大的市場推廣力，釘釘很快就成為新型的客戶關繫管理利器。2016年，國際咨詢公司高德納（Gartner）的CRM市場分析報告指出“分析、機器學習和人工智能是CRM未來發展方向”，認為這些將在未來三年內徹底改變CRM。之後，總部位於美國加利福尼亞州的開發智能銷售助理軟件的Conversica公司在業務上取得極大發展，目前全球有超過1 000家公司正在使用 Conversica 的智能銷售助理軟件。在國內，紛享銷客、銷售易、愛客釘釘、紅圈營銷等集成了人工智能、社交應用的CRM產品也層出不窮。2020年春天，一場席卷全球的新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅打亂了人們正常的生活秩序，也干擾了企業正常的商務活動，商務活動被迫從線下快速轉移到線上，企業的數字化轉型被迫加速，在這種情況下，人工智能等新技術被加速應用到客戶關繫管理中。
2009～2020年這十多年來，企業客戶關繫管理實踐不斷發展，使得我們2009年出版的《客戶關繫管理》教材已經遠遠落後於時代的發展，急需對教材進行改編，以順應時代的發展變化，提供新時期所需的知識，為數字經濟時代的新商科建設提供符合時代發展趨勢的教材。基於這一迫切的需求，編者決定重新編寫《客戶關繫管理》教材，並將其定位為面向商業數字化轉型的《客戶關繫管理》教材。
編寫原則
本教材的定位是服務於新商科建設的新商科教材，遵循如下編寫原則。
精簡理論知識。客戶關繫管理課程涉及諸多交叉性學科的知識，如營銷學、計算機科學、軟件工程等，因此也涉及諸多領域的基礎知識，如果沒有合理的知識邊界設定，將使得客戶關繫管理課程教材變得十分臃腫，難以讓授課教師在有限的學時中完成授課，不僅與其他課程的教學內容產生不必要的重復，也會弱化客戶關繫管理領域本身獨有的核心教學內容。因此，在這一版的教材中，我們僅僅將顧客價值、客戶價值、客戶風險三個客戶關繫管理的核心管理理論知識點作為本教材的核心理論知識點，刪除了2009年版本中客戶服務、數據倉庫、數據挖掘、繫統集成等多達五章的內容。
體現學科進展。從20世紀90年代至今，客戶關繫管理經歷了基於數據庫的CRM、基於電子商務的CRM、移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等諸多階段，並不斷向智能化CRM和數字化 CRM演進。技術的不斷演進，要求客戶關繫管理教材知識體繫不斷更新，反映當下進展。在本教材的編寫過程中，我們廣泛搜集學術研究人員、管理咨詢商、繫統開發商以及企業應用方面的進展信息，並在教材的內容組織中程度地予以體現。
問題驅動教學。新商科人纔培養的一個重要特點是問題驅動的主動學習。我們可以將傳統的基於數據庫的CRM和基於電子商務的CRM看作CRM 1.0時代，將移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等看作CRM 2.0時代，將智能化CRM、數字化CRM等看作CRM 3.0時代。目前客戶關繫管理正處於CRM 2.0向CRM 3.0過渡的階段，但大體上還應該是CRM 2.0階段，即主要以社會化客戶關繫管理的應用為主，CRM 3.0的知識體繫尚在構建中。從CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企業客戶關繫管理中三個亙古不變的問題就是：企業如何為客戶創造更優的顧客價值？企業如何從客戶關繫中獲得更多的價值回報？企業如何更有效地化解客戶關繫風險？因此，本書的教學內容主要圍繞這三個客戶關繫管理中的核心問題來撰寫。