黨的二十大報告提出:“育人的根本在於立德。”本書堅持德育為先,將習近平新時代中國特色社會主義思想的精神內核融入其中,把“知識與技能、過程與方法”講清說透,將社會主義核心價值觀貫穿於教材設計的始終。
客戶是企業賴以生存的根本和創造價值的源泉,而客戶關繫管理(CRM)則貫穿企業采購管理、生產管理、人力資源管理、財務管理、物流管理與營銷管理六大模塊,連通產、供、銷,覆蓋組織內外,是企業經營管理的核心,因此客戶關繫管理工作是企業提高經營效益的重要途徑。
而與之配套的CRM 軟件,則日益成為現代企業不可或缺的業務應用工具,廣泛應用於大中型企業的業務團隊和部門,針對不同客戶的各類業務的協同分工,客戶關繫管理實務已逐漸成為普通高等院校工商管理類、電子信息類、電子商務類、物流管理類等專業學生的主要專業課程之一。本書結合我國大學生的特點以及客戶關繫實務相關崗位的需求,通過校企合作平臺,整理了崗位工作任務的核心知識,並配以相應實訓進行內容編排和組織。
本書依據客戶關繫管理實務實體業務流程及CRM 軟件技術工作的內容設計,共包括七章,每章包括知識目標、能力目標、情境引入、理論知識和實訓等欄目或內容。本書具有以下特點:
1. 素質教育與技能培養相結合
本書強調職業素養與專業技能相結合,注重學生創新與創業能力的培養。以服務社會為宗旨、以提高職業素養和技能為指導方針,采用“教、學、做”一體化的教學理念,注重“做中學,學中做”,有針對性地安排情境導入及相關案例等環節,力求培養學生客戶關繫管理實務工作的素質和專業技能。
2. 內容體繫與工作流程相結合
從客戶管理崗位分析入手,基於業務流程設計教材內容。目前,企業中常設置的與客戶關繫管理相關的職業崗位主要有客戶代表、客戶服務專員、客戶經理、客戶信息專員、業務員、營銷員等。這些崗位的工作任務主要涉及開發客戶、客戶信息收集、客戶信息分析、客戶服務、客戶關繫建立和維護。本書重點培養學生使用CRM 軟件的相關功能開發客戶、維繫客戶、升級
客戶等任務的綜合技能。
3. 理論知識與實際運用相結合
理論源於實踐,又指導實踐。“客戶關繫管理(CRM)實務”是一門實踐性非常強的課程,因此實踐教學環節的效果是衡量教學質量的關鍵。通過與廣東國竣信息科技有限公司等企業合作,將公司一線的客戶關繫實務CRM 工作的真實案例引入教材的實訓部分,以方便教學中圍繞這些真實任務去展開實踐教學,讓學生在課堂上完成“學以致用”,從而使實踐教學環節落到實處。CRM 軟件綜合實訓部分則以企業軟件取代教學版軟件,為教學搭建企業真實運作環境,學生在仿真的情境下直接體驗企業運用CRM 軟件進行業務管理的全過程,切實掌握該軟件的安裝、操作、維護,“零距離”對接企業崗位,實現學生校內學習與企業工作的有機銜接與融通,真正達成“學以致用”的目標。
本書由廣州科技職業技術大學李家華、黃維昌任主編。其中,第一章至第四章由李家華編寫,第五章至第七章由黃維昌編寫。廣州科技職業技術大學梁家富、梁襯章、王滔等在資料收集與整理的過程中做了大量工作。全書由李家華統稿。本書在編寫過程中參考和吸收了大量的資料和文獻,在此一並表示感謝。
由於編者水平有限,加之時間倉促,書中難免存在疏漏與不妥之處,懇請各位專家、讀者批評指正,以使本書不斷完善。