目    錄

章  汽車4S店經營管理概述        1

節  汽車4S店概述        2

一、我國汽車業發展現狀     2

二、汽車4S店的含義   2

三、汽車4S店的經營特點   4

四、汽車4S店的義務   9

五、汽車4S店的設立條件   9

六、汽車4S店的組織結構   10

第二節  汽車4S店的經營管理   15

一、經營與經營管理     15

二、企業經營管理         17

三、汽車4S店的經營管理   19

本章小結         21

習題及實操題         22

第二章  汽車4S店人力資源管理        23

節  汽車4S店人力資源

管理概述         24

一、人力資源與人力資源

管理的含義     24

二、汽車4S店的人力資源

管理職能         24

三、人力資源管理的內容     24

四、人力資源管理理論的

形成和發展     26

五、我國人力資源管理的發展     27

六、汽車4S店的部門和

人員配置         28

第二節  汽車4S店人員招聘        35

一、人員招聘的含義及意義         35

二、人員招聘決策         36

三、人員招聘過程中應注意的

問題         38

四、人員招聘的程序     40

五、人員招聘的形式和方法         41

第三節  汽車4S店人員培訓        45

一、員工培訓的意義     45

二、員工培訓步驟         46

三、汽車4S店員工培訓的

內容         46

第四節  汽車4S店績效管理        50

一、績效管理的含義     51

二、績效考評的用途     54

三、績效考評的內容     55

四、績效考評的程序及步驟         57

五、績效考評的方法     60

六、薪酬管理         63

本章小結         68

習題及實操題         69

第三章  汽車4S店銷售管理        71

節  汽車4S店的銷售

預測管理         72

一、銷售預測的含義     72

二、汽車銷售預測程序         73

三、銷售預測的方法     74

第二節  汽車4S店銷售目標與

銷售配額管理         78

一、銷售目標的內容     78

二、銷售目標值的確定方法         79

三、銷售目標的分解     81

四、銷售配額的作用及確定的

程序         83

五、銷售配額的類型與

分配方法         85

第三節  汽車4S店銷售組織管理        88

一、銷售組織的含義     88

二、建立銷售組織的步驟     90

三、銷售團隊建設         91

第四節  汽車4S店銷售業務

流程管理         94

一、銷售準備管理         95

二、銷售接洽管理         98

三、銷售陳述管理         101

四、處理異議管理         103

五、促成交易管理         106

六、售後服務管理         108

本章小結         111

習題及實操題         112

第四章  汽車4S店售後服務管理        113

節  汽車4S店售後服務

管理概述         114

一、汽車4S店的售後服務

組織機構         114

二、售後服務工作的內容     114

三、汽車維修業務流程         116

四、保險車輛維修流程         118

第二節  維修預約服務         126

一、預約服務的類型     126

二、預約工作流程及標準     126

三、預約電話的技巧     129

第三節  接車服務         131

一、接車服務的主要內容     131

二、接車服務要點         133

三、接車服務流程         135

四、維修接待的技術服務要求     135

第四節  維修服務         137

一、維修和質量檢驗流程     137

二、維修質量檢驗的內容及

方法         139

第五節  交車服務         144

一、交車服務內容         144

二、交車服務流程         145

三、交車前的準備工作         146

四、交車服務要求         147

第六節  保修業務管理         149

一、保修的意義及保修條件         149

二、汽車保修索賠業務流程         151

三、保修費用結算單的

報審程序         152

四、汽車三包常識         153

本章小結         169

習題及實操題         169

第五章  汽車4S店配件管理        171

節  汽車4S店配件管理業務

概述         172

一、汽車配件的基本知識     172

二、汽車配件部門的組織

機構和人員設置     179

三、汽車4S店的配件業務

管理規定         184

四、配件倉庫的基本設施及

管理內容         185

第二節  汽車配件管理流程         186

一、配件的盤點     186

二、配件計劃         189

三、配件的采購     190

四、汽車配件提貨         191

五、汽車配件驗收與入庫     191

六、配件庫存管理         194

七、汽車配件出庫         197

八、汽車配件零售         199

九、舊件回收及管理     199

十、4S店索賠配件的處理    200

十一、汽車配件報損管理

辦法及申報流程     202

十二、服務站特別訂貨管理         204

十三、到期未取走的零件的

處理         205

本章小結         208

習題及實操題         209

第六章  汽車4S店信息反饋及

客戶管理         211

節  汽車4S店信息反饋

管理概述         212

一、信息反饋的含義     212

二、汽車4S店信息反饋的

不足         212

三、信息管理的創新     213

四、汽車4S店信息化的認識        214

五、營銷策劃與反饋信息     217

第二節  汽車4S店的客戶管理   219

一、客戶管理的對像     219

二、客戶管理的內容     219

三、客戶管理的方法     220

四、客戶跟蹤服務         222

五、客戶投訴的處理     225

六、客戶滿意分析         230

七、數據統計分析工作         232

八、汽車4S店客戶服務部工作

職責及規範     233

本章小結         239

習題及實操題         239

第七章  汽車4S店財務管理        241

節  汽車4S店財務管理概述        242

一、汽車4S店的資金運動   242

二、汽車4S店財務關繫        242

三、汽車4S店財務管理的

內容、特點     243

四、汽車4S店財務管理的

目標         244

第二節  汽車4S店的資金籌集和

營運資金管理         244

一、企業籌資的動機     244

二、企業籌資類型         245

三、企業籌資渠道和籌資

方式         246

四、營運資金的含義     249

五、營運資金管理的

基本要求         251

第三節  汽車4S店貨幣資金和

應收賬款管理         252

一、置存貨幣資金的原因     252

二、貨幣資金管理         253

三、應收賬款管理         254

第四節  汽車4S店存貨與

固定資產管理         256

一、存貨管理         256

二、固定資產管理         260

第五節  汽車4S店營業收入管理        264

一、營業收入的含義     264

二、營業收入管理的要求     264

三、利潤預測方法         265

四、汽車4S店需繳納的稅金        267

第六節  汽車4S店成本和

費用管理         269

一、成本、費用及其分類     269

二、經營成本         271

三、期間費用         272

四、成本、費用管理     272

本章小結         277

習題及實操題         278

參考文獻         279

前    言

隨著經濟的快速發展，中國的汽車工業和汽車貿易已經進入了一個蓬勃發展的階段，汽車銷售和服務企業的核心代表——汽車4S店亦如雨後春筍般地在全國各地建立起來。然而在汽車需求旺盛的今天，汽車銷售和服務企業面對的不僅僅是發展的機遇，也面對著競爭帶來的諸多挑戰。汽車企業能否擁有掌握企業經營管理知識，同時又具有良好的綜合素質的職業人纔，是企業生存和發展的關鍵。“汽車4S店經營管理”課程對於培養學生掌握汽車4S店經營與管理的基本業務能力，在汽車銷售和服務企業，特別是在汽車4S店勝任相應崗位的業務工作方面具有重要作用。

本書的編寫從高職學生的學習實際出發，結合汽車4S店對從業人員的崗位能力要求，在內容和體繫上進行了創新和改革。本書內容從汽車4S店經營與管理的實際業務出發，主要介紹了汽車銷售和服務企業各工作崗位的實際業務的處理方法，並兼顧介紹企業管理、個人綜合素質等基本知識，內容符合高等職業教育的要求；體繫上克服了篇幅長、字數多等不足，注重對知識和技能的指導，突出實際工作業務的實訓指導，通過設計實際工作業務的情境，指導學生在模擬的工作場景中自主學習和研究工作業務的處理方法，對於培養學生的實際動手能力具有針對性的幫助。本書具有較強的實踐性和應用性，希望能帶給高職汽車類及汽車營銷類專業學生全新的學習體驗，獲取更多的知識和技能儲備，為將來的就業和創業做好銜接。

本書內容上涵蓋了汽車4S店經營管理概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S店售後服務管理、汽車4S店配件管理、汽車4S店信息反饋管理和汽車4S店財務管理。具體編寫分工如下：姚鳳莉負責編寫了章、第三章、第四章、第五章、第六章，章丹和丁冰傑分別編寫了第二章和第七章，同時參與編寫工作的人員還有遼寧省交通高等專科學校的劉雅傑、馮華亞、張錫東、李磊和張睿等老師，北京韋伯國際英語學校劉頌笛老師。本書在編寫過程中，參考和借鋻了大量的文獻資料，在此特向資料的作者們表示誠摯的敬意和衷心的感謝！同時也受到各界同仁的大力支持和幫助，在此一並表示感謝！

由於編者時間和水平有限，書中難免存在不妥及疏漏之處，敬請廣大讀者批評指正。

第二章  汽車4S店人力資源管理

【知識點】

熟悉人力資源管理的含義，了解人力資源管理的發展階段，掌握人力資源管理的內容。

了解汽車4S店的部門及人員的設置，了解汽車4S店對從業人員的職業素質要求。

理解人員招聘和培訓的意義，熟悉具體的操作過程，了解汽車4S店員工培訓的內容。

掌握績效考評的用途和內容，熟悉績效考評的方法，了解汽車4S店人員的薪酬構成。

認識和理解人力資源管理同傳統的人事管理的區別。

在現代企業管理中，人力資源的重要性在不斷上升，而人力資源管理工作日趨復雜，可以說人力資源管理不僅是人力資源管理職能部門的工作職責，也是任何一個崗位的職責，即使是普通的工作人員，也要求介入到某些人力資源管理工作中。在給予了較為充分的決策權的工作小組或團隊中，個人行為是由員工自己管理的，員工自身也就是一個管理者。因此，企業的有效人力資源管理，需要各級、各部門的各類人員共同努力。

汽車4S店是勞動密集型服務企業，而汽車又是一種對可靠性、安全性要求較高的現代化交通工具，其結構復雜、技術密集。作為現代企業核心競爭力之一的現代人力資源管理，對汽車4S店的建設和發展尤為重要，可以說企業管理決定著汽車4S店的命運，而企業建設依賴的是人力資源管理。

節  汽車4S店人力資源管理概述

一、人力資源與人力資源管理的含義

在經濟學中，資源是指為了創造物質財富而投入於生產活動中的一切要素，如自然資源、資本資源、信息資源、人力資源等，而人力資源普遍被認為是資源。人力資源具體是指能夠推動國民經濟和社會發展的、具有智力勞動和體力勞動能力的人纔的總稱。而人力資源管理是指為了完成企業的管理工作和總體目標，用以影響員工的行為、態度和績效的各種企業管理政策、實踐及制度安排。其管理的基本目的就是“吸引、保留、激勵與開發”企業所需要的人力資源。

二、汽車4S店的人力資源管理職能

人力資源管理工作直接影響著汽車4S店的經營狀況，這種影響作用可能是有利的，也可能是不利的，具體效果如何取決於人力資源的具體政策、體制設計和貫徹實施。汽車4S店的人力資源管理的根本任務就是在企業內部制定各種有關的制度，使之有利於充分發揮員工的纔干，從而圓滿實現企業的經營目標。汽車4S店的人力資源管理職能主要包括人力資源配置(包括規劃、招聘、選撥、錄用、調配、晉升、降職和轉崗等)、績效考核、薪酬體繫建立和完善(包括工資、獎金、福利等)、制度建設(汽車4S店的企業設計、工作分析、員工關繫、員工參與、人事行政等)、培訓與開發(包括技能培訓、潛能培訓、職業生涯規劃管理、汽車4S店企業學習等)。

三、人力資源管理的內容

人力資源管理活動的具體內容包括人力資源規劃、工作分析、員工招聘選撥、員工培訓、員工績效管理、員工薪酬管理、員工激勵、職業生涯設計與管理、人員保護和社會保障、勞動關繫和勞動合同、企業文化與團隊建設、人力資源管理繫統評估與生產力改進等。

在我國，由於長期以來對行業的偏見，淡化了對汽車4S店的人員管理，所以面對市場的巨大需求，形成了巨大的人纔缺口。現代汽車4S店本身就是在日益復雜而激烈的市場競爭中提供服務的，經濟活動越來越復雜，汽車產品的高新技術含量也越來越高，要熟練掌握市場經營手段，提高服務水平，增強企業的核心競爭力，就必須擁有有用人纔，合理使用人纔，科學管理人纔，有效開發人纔，隻有這樣纔能促進汽車4S店經營目標的實現。

1. 選擇人

選擇人主要是指如何確定企業的員工需求並把合適的人員吸引到企業中來，它包括人力資源規劃、工作分析、招聘、選撥和委派。企業經過人力資源規劃，確定了需要招聘的職位、部門、數量、時限、類型等，再進行工作分析，確定空缺職位的工作性質、工作內容以及勝任該工作的員工應具備的資格、條件，然後就可以進行人員的招聘了。

招聘是通過各種信息傳播渠道，把可能成為和希望成為企業員工的人吸引到企業來應聘，實現員工個人與崗位的匹配，也就是人與事的匹配；選撥是企業根據用人標準和條件，運用適當的方法和手段，對應聘者進行審查、選擇、聘用；委派是把招聘、選撥來的員工安排到一定的崗位上，擔任一定的職務。在人纔來源上要有一個正確的觀念，一定要摒棄過去那種從社會上招聘“散兵遊勇”或者任人唯親的做法，在對企業需求和工作進行分析的基礎上，招聘具有一定技能的人到企業空缺的崗位上。汽車銷售和服務人員好是選擇在專業院校接受過專業培訓及高等教育的人。管理人員必須具有相當的市場營銷、企業經營管理和汽車專業等知識和實踐經驗。

2. 培育人

(1)    對新招聘來的員工進行一定時間的教育，如企業發展現狀和願景教育，企業經營理念和企業價值觀的教育等，使新員工盡快熟悉企業的情況和環境。

(2)    對現有員工不斷地進行繼續教育和業務培訓，以提高員工的業務水平和經營觀念。

3. 使用人

對人纔要量纔使用，大材小用不行，小材大用也不行；要用其所能，避其所短，充分發揮其優勢。要堅持員工的素質評估和績效考評制度，對員工的德、智、能、技做出客觀的、公正的評價。對那些素質高、績效顯著的員工給予獎勵和升遷；對那些素質低、績效差的員工適當地采取降級使用、懲罰、解雇等措施，要做到獎懲分明。

4. 激勵人

建立各種績效管理指標，加強對員工的素質、行為及工作成果的評價，在績效考評的基礎上，為員工提供所需的、同其事業成功度相匹配的工資和獎酬，增加其滿意度，充分發揮工資、獎酬的激勵功能。

薪酬是員工地位和成功的重要標志之一，對於員工的態度和行為有著重要的影響。薪酬管理既是維持企業正常運轉的常規工作，又是推動企業戰略目標實現的強有力的工具。現代人力資源管理中確定工資實施方案是汽車4S店首先要做的重要的一件事。長期以來，汽車4S店中的業務人員和技術工人的工資沒有統一的標準，基本處於無序狀態，工資的高低取決於管理者的滿意程度，隨意性很大，這也是汽車4S店的員工頻繁流動的重要原因之一。不合理的工資制度無法調動汽車4S店員工的積極性，隻要有企業出更高的價錢，汽車銷售人員和技術工人就會毫不猶豫地往“高”處走。大部分汽車4S店往往在管理中罰得多，獎得少，造成雖然出現問題該罰，但被罰者心裡卻不舒服，於是員工的怨氣很大。因此，“多勞多得，獎懲結合”是汽車4S店薪酬管理的一個基本法則，是目前大多數企業調動員工積極性首要的和為常用的手段。用有限的資金限度地調動員工的積極性，這是企業管理者應具備的重要素質。

人力資源管理是管理的一個分支，和其他管理一樣也要遵循一定的規律，這樣纔能使人員管理更加科學、更加有效。