第一章管理概述



Chapter 1Introduction to Management

第一節管理的內涵/2



Implications of Management

第二節管理主體與客體/3



Subjects and Objects of Management

第三節管理組織結構與管理職能/8



Management Organization Structure and Management Function





16







第二章督導與酒店督導概述



Chapter 2Introduction to Supervision and Hotel Supervision

第一節酒店督導的內涵/17



Implications of Hotel Supervision

第二節酒店督導的管理職能/21



Management Function of Hotel Supervision

第三節衡量優秀酒店督導的八項標準/29



The Eight Standards of Excellent Hotel Supervision





36







第三章團隊建設與管理



Chapter 3Team Building and Management

第一節團隊概述/37



Introduction to Teamwork

第二節團隊建設階段與工作方法/46



The Stages and Approaches for Making A Team

第三節培育團隊精神/50



Raising Teamwork Spirits





57







第四章領導技能



Chapter 4Leadership Skills

第一節領導影響力的運用/58



Application of Leadership

第二節形成自己的領導風格/64



Forming Leadership Styles

第三節提高領導素質/71



Improving Leaders’ Qualities













目錄















76







第五章激勵技能



Chapter 5Incentive Skills

第一節激勵的原理、理論及應用/77



Incentive Principles, Theory and Application

第二節工作中的激勵技巧/85



Incentive Skills in The Working Environment



93







第六章管理溝通



Chapter 6Management Communication

第一節管理溝通概述/94



Introduction to Management Communication

第二節有效的管理溝通/102



Effective Management Communication

第三節常用的溝通方式與溝通技巧/110



Commonlyused Communication Methods and Skills







119







第七章時間管理



Chapter 7Time Management



第一節時間管理概述/120



Introduction to Time Management

第二節時間分析的方法/122



The Methods for Time Control Analysis

第三節時間管理的技巧/126



Time Management Skills





131







第八章前廳部督導管理



Chapter 8Front Office Supervision Management

第一節前廳部督導工作職責和內容/132



Front Office Supervision Duties and Worklist

第二節前廳督導管理程序與規範/139



Operational Process and Regulations of Front Office Supervision

第三節前廳督導管理案例分析/146



Front Office Supervision Management and Related Case Analysis





151







第九章客房部督導管理



Chapter 9Housekeeping Supervision Management

第一節客房部督導管理職責和內容/152



Housekeeping Supervision Management Function and Worklist

第二節客房督導工作程序與規範/158



Operational Process and Regulations of Housekeeping Supervision

第三節客房督導管理案例分析/163



Housekeeping Supervision Management and Related Case Analysis





168







第十章餐飲部督導管理





Chapter 10The Food and Beverage Department Supervision Management

第一節餐飲部督導管理職責和內容/169



The Food and Beverage Department Supervision Management Function and Worklist

第二節餐廳督導工作檢查標準/173



Restaurant Supervision And Inspection Standards

第三節餐廳督導工作程序規範/176



Operational Process and Regulations of Restaurant Supervision



第四節餐廳督導管理案例分析/190



Restaurant Supervision Management and Related Case Analysis









197









第十一章康樂部督導管理



Chapter 11Recreational Department Supervision Management



第一節康樂部督導工作職責和內容/198



Responsibilities and Duties of Recreational Department Supervision

第二節康樂部督導工作程序規範/204



Work Procedure Standards of Recreational Department Supervision

第三節康樂部督導管理案例分析/208



Case Analysis of Recreational Department Supervision Management





211







參考文獻



References

2021年，由編者主講的“酒店督導”課程被*評為首批*一流本科課程，本書作為*一流本科課程“酒店督導”的*和配套教材，得到了專家廣泛認可。目前，酒店督導管理課程在我國酒店管理專業中普遍開設，本課程是運用酒店管理的基礎理論與基本技能，研究酒店各營業部門現場管理的規律和方法的一門專業核心課程。隨著中國產業經濟的轉型升級，旅遊產業已成為拉動中國經濟發展的重要引擎，未來旅遊產業發展對各類中高級管理人纔的需求較大，從近幾年對酒店行業與酒店管理專業的調研來看，酒店行業發展速度依舊迅猛，眾多酒店企業對一線現場管理人纔需求較大。對酒店管理人纔的個人修養、職業風範及現場管理能力要求不斷提高。本書是普通高等學校“十四五”規劃旅遊管理類精品教材，也是*旅遊管理專業本科綜合改革試點項目配套規劃教材。本書深入貫徹黨的二十大報告主要精神，牢牢把握以立德樹人鑄就教育之魂，將社會主義核心價值觀自然融入現代酒店督導和酒店管理之中，為此開發了豐富的、高質量的配套教學資源，如教案、課件、案例集、試題庫、課程設計、考核方案、電子教材等，為培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人提供智力和精神支撐。本書選取的內容主要基於酒店企業發展的需要以及完成酒店督導崗位實際工作任務所需的知識能力、素質技能、理論知識，以必須夠用為原則。實務部分契合酒店實際情況，內容具有很強的針對性與適用性。本書對酒店一線管理崗位進行工作任務分析與歸納，將符合同一類型職業能力的相關內容組合在一起，並按照學生的學習規律將教材確定為基礎理論、通用管理能力、督導管理實務三大模塊。其中督導管理實務模塊依據不同工作崗位設置了四大情境，即前廳部督導管理、客房部督導管理、餐飲部督導管理和康樂部督導管理，從而確保學生能循序漸進地了解和掌握酒店一線管理崗位所要求具備的知識和技能。本書共分為十一章，具體分工如下：薛兵旺撰寫第一章管理概述、第二章督導與酒店督導概述以及第三章團隊建設與管理；周耀進撰寫第四章領導技能、第五章激勵技能以及第六章管理溝通；王詩龍撰寫第七章時間管理和第十一章康樂部督導管理；曾凡琪撰寫第八章前廳部督導管理、第九章客房部督導管理以及第十章餐飲部督導管理。全書由薛兵旺策劃與定稿，宗圓圓負責全書的翻譯工作。本書可以作為旅遊高等院校酒店管理專業學生的授課教材，也可以作為星級酒店基層服務和管理人員的培訓教材。由於時間和水平有限，本書在編寫過程中難免出現不足之處，如有疏漏，敬請指正。薛兵旺2023年7月於武漢