了得網研究生_客戶關繫管理（第2版）(“十三五”普通高等教育應用型規劃教材)

內容簡介

客戶關繫管理是組織整體運作中的有機構成，目標是持續提升組織的效率與效果。實際操作層面流於形式，已成為制約客戶關繫管理有效實施的主要障礙。面向客戶的、管理導向和流程導向的客戶關繫管理纔是未來的發展方向。
基於上述觀點，作者將客戶關繫管理的內容進行繫統的整理，旨在編寫一部能夠解決實際操作問題的教材。本書在吸收理論界和實業界*研究成果的基礎上，分離出客戶關繫管理的關鍵流程與支撐平臺，將面向客戶的管理活動貫穿於整個客戶關繫管理繫統。第2版選編了國內外*的企業客戶關繫管理實踐的資料與案例，同時增加了一些*的研究成果和實踐動態，充分反映當下客戶關繫管理的新發展與新趨勢。

作者簡介

邬金濤管理學博士，中山大學嶺南學院經濟管理繫副教授，麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者，主要研究領域為營銷基礎理論、關繫營銷和客戶關繫管理。主持國家自然科學基金和*人文社會科學研究青年基金等項目。在國內核心期刊發表論文20餘篇，出版教材和譯著多部。長期為企業進行客戶管理、市場開發、品牌規劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓。

目錄

第1章客戶關繫管理概述//
11關繫營銷與客戶關繫管理//
12客戶關繫管理的內涵//
13客戶關繫管理在中國的發展//
第2章客戶關繫管理流程//
21流程管理導向與運作框架//
22核心流程//
23支撐平臺//
第3章客戶關繫管理技術//
31客戶關繫管理技術演進與發展//
32客戶關繫管理軟件繫統//
33客戶關繫管理支撐技術//目錄

第1章客戶關繫管理概述//
11關繫營銷與客戶關繫管理//
12客戶關繫管理的內涵//
13客戶關繫管理在中國的發展//
第2章客戶關繫管理流程//
21流程管理導向與運作框架//
22核心流程//
23支撐平臺//
第3章客戶關繫管理技術//
31客戶關繫管理技術演進與發展//
32客戶關繫管理軟件繫統//
33客戶關繫管理支撐技術//
第4章客戶組合分析//
41客戶識別//
42客戶價值識別//
43客戶組合戰略//
第5章構建客戶信息庫//
51客戶信息庫概述//
52客戶信息庫的構建//

53客戶信息庫的運用//
第6章設計客戶價值//
61客戶感知價值的內涵//
62客戶價值創造的源泉//
63客戶價值創造的途徑//
第7章傳遞客戶價值//
71價值戰略網的構建//
72客戶接觸界面的構建//
第8章客戶周期管理//
81客戶獲取管理//
82客戶保持管理//
83客戶開發管理//
84客戶流失管理//
第9章評估客戶滿意//
91客戶滿意概述//
92客戶滿意度評價//
第10章客戶經理管理//
101客戶經理制//
102選撥與培養//
103授權與激勵//
第11章客戶關繫管理項目實施//
111組建項目小組//
112確定實施規劃與步驟//
113選擇合適的產品//
114網絡化的客戶關繫管理//

在線試讀

企業營銷的核心工作大致可以分為兩類，一是吸引客戶，提高轉化率；二是保留客戶，提高客單價。這兩點恰恰是管理導向的客戶關繫管理工作的核心內容，由此可見，現在企業的營銷管理與客戶關繫管理開始趨同。
客戶關繫管理這一概念剛出現的時候，有人斷言它會如同全面質量管理、流程再造和ERP等一樣，會是曇花一現的管理新名詞，熱度過後，風光不再。
但在我看來,這未嘗不是一件好事。戳破客戶關繫管理“包治百病，一用就靈”的神話，可以讓大家冷靜思考它的邊界和適用範圍，認清一個事實：客戶關繫管理隻是組織整體運作中的有機構成。客戶關繫管理褪去“高端大氣上檔次”的偶像氣質後，正是它接地氣的時機，方能回歸所有管理創新的本源：持續提升組織的效率與效果。
今天，消費領域出現的一些新情況，比如大眾娛樂大眾、中產階層的興起、對顧客體驗的關注、新技術的流行，給客戶關繫管理帶來新的挑戰。結合這些新情況，本書在保留版的核心內容的同時，也廣泛收集和選編國內外的企業客戶關繫管理實踐的材料與案例，同時也增加了一些的研究成果和實踐動態，力圖反映當下客戶關繫管理的新發展與新趨勢。
本書主要適用於營銷管理領域的學生，客戶關繫管理是營銷學科中的高級課程，在閱讀本書時，讀者需要具備一定的營銷學、心理學、財務管理的基礎知識。本書對企業高層管理人員的決策也有幫助。

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