了得網旅遊/地圖_導遊業務—新思維中職中專旅遊精品教材

內容簡介

為適應當前旅遊職業教育的發展和需要，加強中職中專旅遊學科的建設，完善旅遊課程的課堂教學知識體繫，我社特組織了廣東省旅遊學校、廣州市旅遊商貿職業學校、廣州市旅遊學校等相關院校的專業教師編寫了這套“新思維中職中專旅遊精品教材”。本書為該繫列之一的《導遊業務》分冊，書中具體收錄了：導遊服務中遊客個別要求的處理、導遊人員的進階技能等內容。

章旅遊團導遊服務規範
節旅遊團與導遊服務集體
一、旅遊團及其分類
二、旅遊團導遊服務集體及工作任務
三、旅遊團導遊服務集體協作共事的基礎
四、旅遊團導遊服務集體協作共事的方法
第二節交通客運常識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、水上客運知識
四、公路客運知識
第三節入境遊和國內遊地陪導遊服務規範
一、服務準備
二、迎接服務章旅遊團導遊服務規範
節旅遊團與導遊服務集體
一、旅遊團及其分類
二、旅遊團導遊服務集體及工作任務
三、旅遊團導遊服務集體協作共事的基礎
四、旅遊團導遊服務集體協作共事的方法
第二節交通客運常識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、水上客運知識
四、公路客運知識
第三節入境遊和國內遊地陪導遊服務規範
一、服務準備
二、迎接服務
三、入住飯店服務
四、核對、商定有關日程安排
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、後續工作
第四節入境遊和國內遊全陪導遊服務規範
一、服務準備
二、入境遊旅遊團首站接團服務
三、國內旅遊團首站出發、抵達服務
四、入住飯店服務
五、核對商定日程
六、各站服務
七、各站離站服務
八、途中服務
九、末站（離境站）離站服務
十、後續工作
第二章散客導遊服務
節散客旅遊服務的類型和特點
一、散客旅遊與散客導遊的概念
二、散客旅遊與團體旅遊的區別
三、散客旅遊的特點
四、散客旅遊接待要求
第二節散客導遊服務程序
一、接站服務
二、參觀遊覽服務
三、送站服務
第三章旅遊接待中的危機處理
節交通事故的預防與處理
一、交通事故的預防
二、常見交通事故的處理
三、撞車事故的處理
第二節漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的預防及處理
三、錯接的預防及處理
第三節誤機（車、船）事故的預防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第四節遊客丟失證件、財物、行李的預防與處理
一、丟失證件、財物、行李的預防
二、丟失證件的處理
三、丟失財物的處理
四、丟失行李的處理
第五節旅遊中常用的救護技能
一、遊客暈車（船、機）的預防與處理
二、遊客中暑的預防與處理
三、遊客高原反應的預防與處理
四、遊客溺水的預防與處理
五、遊客食物中毒的預防與處理
六、遊客凍傷、曬傷的預防與處理
七、遊客扭傷、骨折的預防與處理
八、毒蛇咬傷的預防與處理
九、遊客心髒病發作的預防與處理
十、遊客死亡問題的處理
第六節天災逃生技能
一、地震災害
二、海嘯
三、泥石流
四、火災
五、災難發生時的求救信號
第七節遊客走失的預防與處理
一、遊客走失的預防
二、遊客走失的處理
第四章導遊服務中遊客個別要求的處理
節基本原則
一、遊客的個別要求
二、處理遊客個別要求應遵守的原則
三、個別要求的心理服務技能
第二節喫、住、行方面個別要求的處理
一、喫方面個別要求的處理
二、住方面個別要求的處理
三、行方面個別要求的處理
四、要求自由活動的處理
第三節遊、購、娛方面個別要求的處理
一、遊方面個別要求的處理
二、購方面個別要求的處理
三、娛方面個別要求的處理
第四節轉遞物品的個別要求
一、轉遞物品要求的處理
二、處理轉遞物品要求的注意事項
第五節照顧個體差異
一、對信仰不同宗教遊客的服務
二、對年幼、年老遊客的服務
三、對傷殘遊客的服務
第五章導遊人員的進階技能
節組織技能
一、確立正確的帶團理念
二、樹立良好形像
三、合理安排活動
四、引導遊客審美
第二節交際技能
一、與遊客交往的原則
二、與遊客交往的技巧
三、地陪與領隊、全陪及司機的合作
第六章導遊人員的語言講解技能
節導遊語言藝術的功能和作用
一、導遊語言的概念與特點
二、導遊語言藝術的形式
三、導遊語言藝術的作用
第二節導遊語言藝術的基本要求
一、準確適中
二、快慢相宜
三、通俗流暢
第三節導遊講解技巧
一、創新立意法、名人效應法、制造懸念法、組織故事法、導入意境法、以熟喻生法
二、七大要素法、分段講解法、有問有答法、突出特點法、畫龍點睛法
三、觸景生情法、寓情於景法、虛實結合法、啟示聯想法
四、引用名句法、因人而異法、有的放矢法、課堂講解法、此處無聲法
五、點面結合法、沿途談天法
附錄：導遊業務相關知識
入出境知識
一、入境
二、外國旅遊者在中國境內的權利和義務
三、入、出境知識
常識
一、貨幣常識
二、其他常識
法定標志
一、國旗、國徽和國歌
二、中國共產黨黨旗、黨徽
三、中國人民政治協商會議會徽
四、中國人民解放軍軍旗、軍徽
五、中國旅遊徽志
參考書目

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章旅遊團導遊服務規範
節旅遊團與導遊服務集體
一、旅遊團及其分類
所謂旅遊團，是指由旅行社或旅遊服務中介機構組織安排、支付全包價或部分包價、按預定行程計劃進行旅遊消費活動的旅遊者群體。通常10人以上成團，10人以下稱為“散客”。
在旅行社內部，按照業務需要又將旅遊團分為單位包團和散客成團兩種類型，區別在於單位團成員來自同一機構，具有大致相同的職業背景；相對而言散客團的成員構成差別較大。
（一）按旅遊行程範圍劃分
通常，按照旅遊行程範圍將旅遊團分為國內旅遊團、入境旅遊團和出境旅遊團三類。
1.國內旅遊團
旅遊行程範圍在我國境內，其成員構成主要是中國公民，也包括一些在中國境內定居的外國人及港澳臺同胞、華人、華僑。狹義的國內遊不包括港澳臺遊。
國內旅遊團又有長線團和短線團之分，旅行社為旅遊團提供相應的導遊服務。
2.入境旅遊團
旅遊行程範圍在我國境內，由我國境內國際旅行社接待的旅遊者群體，其成員構成主要是港澳臺同胞、外國人以及華人華僑。
3.出境旅遊團（包括港澳臺遊）
旅遊行程主要在境外，由我國境內具有出境遊組團資格的國際旅行社組織的旅遊者群體，成員構成主要是中國公民。傳統上將港澳臺旅遊團也視為出境旅遊團。
（二）按產品形態劃分
按照包價程度的不同，旅遊團可分為全包價、半包價、小包價和一日遊旅遊團。
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