了得網旅遊/地圖_餐廳待客之道

編輯推薦

顧客就是上帝，讓“上帝”滿意，是餐廳興盛的基石。毫不誇張地說，就學會了餐廳待客之道，也就是邁向了通往生意興隆的“康莊大道”。服務就是競爭力，優質的服務可以吸引源源不斷的客流，這樣的餐廳自然也就會財源廣進。本書為您提供的是一些*基本的待客知識和要求，以及建立差異性的建議等。

內容簡介

餐飲業是店家數量多、從業人員多的服務行業，如何在激烈的市場競爭中求得生意興隆？除了已經確定的店家所選位置和菜式風味之外，在經營中打拼的主要是服務的質量。
餐廳待客之道，為您提供的是一些基本的待客知識和要求，以及建立差異性的建議等。

章服務的基本原則
檢查你自己
面部修飾的原則
手臂的保潔與裝飾
頭發的修飾
化妝總基本原則
基本步姿
標準手姿
問候禮節
談話的禮節
基本的待客用語
像麥當勞一樣干淨
基本的餐桌擺設
托盤上菜禮儀(輕托)章服務的基本原則
檢查你自己
面部修飾的原則
手臂的保潔與裝飾
頭發的修飾
化妝總基本原則
基本步姿
標準手姿
問候禮節
談話的禮節
基本的待客用語
像麥當勞一樣干淨
基本的餐桌擺設
托盤上菜禮儀(輕托)
托盤上菜禮儀(重托)
加大廚房的透明度
菜肴擺放要求
斟酒的準備工作
不同酒類的開啟方法
斟酒的姿勢
斟酒的時機
斟酒的方式
等待不是休息
接受預訂
取消或更改預訂
電話禮儀
餐具撤換順序
掌握好上菜的速度
餐巾折疊造型的選擇
餐巾折花的基本技法
餐具的知識
你應該隨身攜帶的
西餐的上菜順序
西餐服務常見問題
第二章服務的禁忌
忽視菜單細節
不推薦菜品
對不起，賣完了
不注意征詢客人意見
對客人不耐煩
樣品做假
店內特有的項目未在點餐時說明
免費冷開水應付了事
接觸顧客的觸口部分
餐具和玻璃杯上的污垢和破損
上菜時間拖拉
先來後到順序弄混
點餐錯誤
服務過分熱情
有錯不改
與顧客爭吵
吵鬧的用餐環境
廚房發出很大聲音
熱鬧的踫撞聲
桌子和椅子搖晃
食物有異味
不給顧客讓路
嚴守營業時間
帶位順序顛倒
忽略小孩
談論顧客
與顧客零距離
隨意聊天
洗手間特別髒
盆栽落葉落魄像
中途清掃太隨意
身體不適硬上崗
目光短淺的宰客
服務中的不宜動作
第三章建立服務差異性
“歡迎光臨”的差別
迎賓工作大有學問
先遞上菜單
遞上擦手巾
不要小視傳菜程序
顧客的眼神召喚
完美的分菜順序
出納人員(收銀員)的基本
素質
經理的名片要準備好
前臺接電話要及時、熱情、親切
眼觀六路．耳聽八方
恰如其分的語言溝通
雙向負責的責任觀
豐富的知識儲備
第四章特殊情況的應對
餐廳無空位
給客人上錯了菜
弄髒顧客衣服
急於趕車等著用餐的客人
客人需要的菜品菜譜上沒有
客人提出的問題，自己不清楚，難以回答
客人正在談話，服務員有急事找他
客人用餐過程中突然停電
客人把不該帶走的物品帶走了
客人結賬時錢不夠
客人不小心踫翻了酒杯等物品
同事與客人爭吵
客人對餐廳提出批評意見
顧客抱怨實品與樣品不符
菜式做法不對
抱怨上菜太慢
顧客受到別桌客人打擾
餐飲材料弄傷顧客
客人用餐後感覺不舒服
附錄一餐飲業完美服務式
附錄二自助餐廳服務員的服務程序

前言

前言
去過廣東的人都對當地餐廳優質的服務印像深刻，這絕不是誇張，即使是在一般的餐館和街頭大排檔，服務員也都是笑容可鞠，柔聲細語，再加上美食佳肴，讓你不得不想“下次再去”。
的確，我們到餐廳喫飯，除了希望飯菜質優價廉之外，還希望看到服務員的笑臉。微

在線試讀

吵鬧的用餐環境
餐廳不僅是人們進餐的場所，同時也是重要的社交場所和公眾彙集的地方。在餐廳中，人們不但在“喫”，同時還在“說”。在餐廳裡舉辦宴會、婚禮、總結會時，還常常會有講話發言、音樂演奏和歌舞表演等。大多數餐廳經營管理者著重於美食和華麗的裝修，聲音環境很少被考慮到，進餐者在獲得味覺和視覺的享受時，聽覺卻在遭受折磨。
餐廳的聲音環境是一種由講話聲、餐具踫撞聲、設備噪音聲混合而成的持續的背景聲，對進餐者的心理和生理都會產生影響。餐桌上的交談，人們總是希望互相聽清對方，但又不希望本桌上的交談內容被臨近的餐桌聽到。因此，給客人營造一個舒適的環境，嚴格控制噪音，對於餐廳來講是非常必要的。
廚房發出很大聲音
雖然用餐者的講話聲是餐廳中主要的噪聲來源，有時廚房或設備的噪聲也令人們煩惱。尤其是坐在送菜口或空調機附近的客人，廚房的噪音相比起人的說話聲更難以適應，設備的響聲大多重復單調，影響客人就餐的情緒。
所以餐廳在送菜口的通道出口處應設置一道門，如有可能，送菜通道應采用迂回的形式，並使用吸聲弔頂。另外，選擇低噪聲空調、排風扇等設備，並進行彈性安裝，有利於防止設備噪聲或結構產生振動輻射噪聲。

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