篇實踐篇
章餐飲服務
案例1溜走的生意
案例2一成不變的中餐
案例3次獨立管包廂
案例4不喫奶油和蛋黃的客人
案例5螃蟹太小，拒絕埋單
案例6人少就不能訂包廂嗎？
案例7多收的錢誰來負責？
案例8優質的服務
案例9退菜風波
案例10一道特殊的菜
案例11不容忽視的細節
案例12丟人的茶葉
案例13婚宴中的小插曲
案例14“地毯毛絮”事件
案例15靈活服務
案例16穿浴袍的客人
案例17我的一次失誤
案例18次接電話
案例19公園在哪裡？
案例20服務態度很重要
案例21開燈的重要性
案例22我當了回“小瀋陽”
案例23菜點多了
案例24征求客人意見
案例25請給我幾片檸檬
案例26沒有這道菜
案例27這條魚怎麼這麼大
案例28催客人埋單離開
案例29對客人說了“不”
案例30精誠所至金石為開
案例31客人怒打服務員
案例32客人丟了一箱茅臺酒
案例33開水燙傷了客人
案例34NOPETS！
案例35帶著情緒工作
案例36轉盤上隻剩兩個菜
案例37小米燴遼參沒有放鹽
案例38沒有預訂包廂的客人
案例39迎賓員走得太快
案例40換茶
案例41少說了一句話
案例42送月餅
案例43酒店的制服
案例44刺鼻的油漆味
案例45尋找香蕉的客人
案例46服務員“偷酒”
案例47客人要求服務員喝酒
案例48對客人說不知道
案例49開飲料罐的教訓
案例50請寫下您的姓名
案例51—碗辣椒圈
案例52發酒瘋的客人
案例53主動 滿意 驚喜
案例54手忙腳亂的天
案例55不止是一杯檸檬水
案例56開錯的酒
案例57一隻鳳爪
案例58醉酒的客人睡在大堂裡
第二章客房服務
案例1DND燈亮著服務員進去打掃房間
案例2過期的沐浴用品
案例3洗衣費糾紛
案例4吹風機引發的投訴
案例5身無分文的誤機團隊客人
案例6滿意的服務
案例7拒付押金
案例8車內現金和貴重物品被盜
案例9拒付地毯清洗費
案例10給錯了優惠券
案例11給錯了房間
案例12客房水果質量下降，數量減少
案例13私拿客人物品
案例14冰箱裡的空瓶子
案例15為客人開門
案例16特殊的服務
案例17控制時間，學會求助
案例18手往哪裡放
案例19給客人寄去遺落的物品
案例20“定制驚喜”
案例21客房被盜
案例22客人的投訴
案例23感到溫暖的自駕遊賓客
案例24前臺的一次失誤
第三章前廳服務篇
案例1客人發火了
案例2錯把預授權刷成了消費
案例3電梯在哪裡？
案例4退房後要去房間拿東西
案例5加床服務
案例6房價保密
案例7怎麼抵達酒店
案例8幫外賓叫車
案例9客人詢問
案例10焦急的外賓
案例11禁止吸煙
案例12不耐煩的保安
案例13代購車票
案例14信息不準確
案例15雨中送客人
案例16查不到預訂單
案例17少刷了預授權金額
案例18掛房賬要簽字確認
案例19安排汽車去宋城
案例20語言不通
案例21深夜代買藥
案例22熱情細微的服務
案例23燕麥粥裡有蟲子
案例24培根蛋卷風波
案例25暗訪人員的電話
案例26投訴話務員
案例27信息要保密
案例28主動熱情的服務
案例29未按照要求叫醒客人
案例30團隊叫醒
案例31轉接電話的風波
案例32小費問題
第四章其他服務
案例1修改價格風波
案例2會員卡積分未轉移
案例3大堂打牌風波
案例4努力調整語調
案例5人性化服務
案例6香港夫婦做水療
案例7要做水療的法國客人
案例8提前準備
案例9好好做事
案例10領導暗訪
案例11研發新產品
案例12學習打招呼
案例13上廁所逃單
案例14樓層失火
案例15不準彈奏的鋼琴
案例16醉酒客人在廁所睡著了
第五章酒店管理篇
案例1綠色·環保
案例2盡職的領班
案例3虛心請教
案例4今天業務審計
案例5酒店員工流動太頻繁
案例6摔碎了玻璃轉盤
案例7主管道歉
案例8傲慢的西點師
案例9MOD服務日
案例10迎賓崗位輪流制
案例11次遲到
案例12要調整心態
……
第二篇心得篇
第三篇效果篇
第四篇理論篇