前言
第1章 引言
1.1 研究背景與意義
1.2 國內外相關研究現狀
1.2.1 國外相關研究現狀
1.2.2 國內相關研究現狀
1.2.3 國內外相關研究評述
1.3 研究內容、方法及技術路線
第2章 相關理論基礎
2.1 “互聯網 ”相關理論
2.2 服務營銷理論
2.3 組織結構變革理論
2.4 業務流程再造理論
2.5 瓶頸理論
2.6 客戶細分理論
2.7 本章小結
第3章 地市級供電公司電力服務體繫現狀分析
3.1 供電公司電力服務體繫構成
3.2 供電公司電力服務客戶需求分析
3.2.1 客戶細分情況
3.2.2 客戶滿意度情況
3.2.3 客戶需求情況
3.3 供電公司營銷組織模式現狀及問題分析
3.3.1 現有營銷環境分析
3.3.2 營銷組織模式建設現狀
3.3.3 營銷組織模式問題分析
3.4 供電公司電力服務業務流程現狀及問題分析
3.4.1 流程選擇和分析方法
3.4.2 電力服務典型業務流程
3.4.3 電力服務業務流程問題分析
3.5 本章小結
第4章 地市級供電公司電力服務體繫創新建設思路和框架
4.1 供電公司電力服務體繫創新建設的依據
4.2 供電公司電力服務體繫創新建設的目標
4.2.1 服務功能目標
4.2.2 服務手段目標
4.3 供電公司電力服務體繫創新建設的原則
4.4 供電公司電力服務體繫創新建設的實施路徑
4.5 供電公司電力服務體繫創新的框架內容
4.6 本章小結
第5章 地市級供電公司創新營銷組織模式的構建
5.1 構建依據
5.2 創新營銷組織結構的構建
5.2.1 “強矩陣”式組織模式的構建
5.2.2 “1 N”模式的構建
5.2.3 新型營銷組織結構
5.3 創新運營機制的構建
5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務模式
5.3.2 打造主動增值的政企客戶服務模式
5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務模式
5.3.4 打造營配合一的全能型網格化綜合服務體繫
5.3.5 建立橫向服務協同工作機制
5.3.6 建立責任清單和考核機制
5.3.7 建立人纔激勵和考核機制
5.4 創新組織模式的構建
5.5 本章小結
第6章 地市級供電公司電力服務流程優化
6.1 業務流程優化基礎
6.1.1 優化依據
6.1.2 優化工具
6.1.3 優化目標
6.1.4 優化原則
6.2 業務流程優化方案
6.3 業務流程優化應用
6.3.1 業擴報裝管理流程
6.3.2 95598故障報修管理流程
6.3.3 95598客戶投訴管理流程
6.3.4 交費方式業務流程優化
6.4 本章小結
第7章 地市級供電公司電力創新服務體繫實施保障機制及 實施措施
7.1 供電公司電力創新服務體繫實施保障機制
7.1.1 組織保障機制
7.1.2 技術保障機制
7.1.3 管理保障機制
7.1.4 制度保障機制
7.2 供電公司電力創新服務體繫實施措施
7.2.1 利益相關者層面
7.2.2 營銷職能管理層面
7.2.3 業務執行層面
7.2.4 優質服務層面
7.2.5 智能用電層面
7.3 本章小結
第8章 地市級供電公司電力服務體繫創新效果分析
8.1 供電公司供給側優化預期影響
8.2 供電公司客戶需求側優化預期影響
8.3 供電公司社會效益優化預期影響
第9章 總結與建議
9.1 總結
9.2 建議
參考文獻

前言
電力市場作為國民經濟支柱市場之一，與國民經濟運行情況有著緊密的關繫，也對我國經濟發展有著重要的意義。隨著電力體制改革的不斷推進，電力市場的逐步放開，電力市場逐步轉型形成由市場決定能源價格的開放性競爭式市場。同時，有關電力市場改革背景下的電力營銷模式轉型，企業管理創新，服務體繫變革，清潔能源供應以及電力行業信息化等命題也成為學術界和工業界的研究熱點。
電力市場作為自然壟斷性市場，一直由政府管控，隨著我國經濟的不斷增長，三大產業穩步發展，電力行業作為支柱產業，市場規模也隨之不斷擴大，逐漸出現市場發展與政府管控之間的不協調。因此政府出臺了《關於進一步深化電力體制改革的若干意見》，標志著電力體制改革的正式展開。意見指出目前存在的政府職能轉換不到位，交易機制確實，價格關繫待理順與發展機制不健全等問題，同時為電力體制改革，電力行業市場化提出市場決定能源價格的機制，理順價格形成機制，放開競爭性業務，提升新能源技術等任務目標。同時對電力企業提出放開上下遊管控，管住輸送電環節的要求。這樣的市場變化也標志著，電力市場將逐漸從賣方市場轉型成為買方市場，電力用戶具備了選擇不同供應商能力，促使電力企業提升服務水平來提升客戶滿意度。同時，售電環節的準入條件放開與直接交易的推進也加強了電力市場的競爭性，對於傳統的電力企業來說，電力體制改革向企業施加了來自競爭者與用戶的雙重壓力。
在這樣背景下，研究電力服務體繫創新既是順應市場發展的需求，也能夠為企業面對市場發展進行管理決策提供研究基礎，同時對提升電力用戶在電力市場的議價能力，指導電力企業內部變革和促進電力體制改革進一步深化具有一定的參考價值。因此，研究市場化背景下電力服務體繫革具有重要意義
基於上述背景，本書主要研究內容如下：
(1).研究目前地市級供電公司進行電力服務體繫創新的宏觀環境，並且對目前國家相關政策的方法進行分析與研究，確定行業發展趨勢，以此提出地市級供電公司電力服務體繫創新的支撐需求。
(2).研究地市級供電公司地服務支撐體繫現狀進行分析，確定出目前公司建設思路、組織結構、業務流程與保障措施中存在的問題。
(3).構建市場化改革背景下地市級供電公司電力服務體繫，全方位優化電力公司服務體繫的建設思路、組織結構與業務流程，提出適合新時代市場環境的包括建設思路、組織機構與業務流程在內的優化後服務體繫內容，並將新型服務體繫應用於某供電公司以驗證其可行性。
(4).研究地市級供電公司基於電力服務創新後的建設路線、組織結構與業務流程的保障措施，包括組織保障，技術保障，管理保障與制度保障。
(5).分析優化後的地市級供電公司服務體繫預期效益，包括預期管理效益、經濟效益與社會效益，並以某供電公司試點情況對各預期效益進行驗證。
《市場化改革背景下的電力服務體繫創新》基於電力體制改革不斷深化的背景下進行電力服務體繫創新研究，從服務體繫本質出發，從建設思路，組織結構，業務流程與保障措施四個服務體繫構成部分出發，逐步進行創新優化，終構建完善的市場化改革背景下創新型服務體繫。並針對地市級電力公司進行實地研究與優化，在理論性基礎上強化了本研究的應用型，終提出具備推廣性的新型電力企業服務體繫。
《市場化改革背景下的電力服務體繫創新》在研究過程中得到了國家電網陝西省電力公司總部的參與並提供了部分資料，向他們致以深深的謝意！同時對本書編寫過程中參考和引用了諸多前輩和同行的研究成果，同樣在此對他們表示衷心感謝！
由於我們水平有限，書中難免存在疏漏與不妥之處，望讀者見諒，同時懇請各方面的專家、學者以及廣大讀者批評指正。