了得網工業技術_陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問

編輯推薦

《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》是“劉總監解車熱線書繫”之一。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關繫篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解了如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關繫、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。本書通俗易懂、形像直觀、圖文並茂和全面翔實，書中提出的問題具有較強的普遍性和針對性，給出的解答具有較強的實用性和可操作性。因此，適合於汽車服務經理、服務顧問和培訓師等人員閱讀和參考；同時，也可作為培訓機構的輔導用書和汽車服務企業的培訓教材。

內容簡介

《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》是"劉總監解車熱線書繫”之一。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關繫篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解了如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關繫、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。

作者簡介

劉漢濤，吉林大學工學學士，電氣工程師，汽車暢銷圖書*影響力作者，吉林省民營企業職工技術創新能手。曾先後在吉林省興通名車服務有限公司、捷豹路虎中國上海總部任汽車維修技術總監、汽車技術培訓高級講師，現任上海雷神咨詢有限公司沃爾沃項目組汽車技術培訓資深講師。具有多年的進口高檔轎車維修經驗及汽車技術培訓經驗，對汽車維修與診斷技術具有獨特的見解。

目錄篇服務禮儀篇1.什麼是禮儀？2.禮儀距離是多遠？3.什麼是禮貌？4.什麼是禮節？5.穿著西裝有哪些禁忌？6.服務顧問在鞋襪上應注意什麼？7.服務顧問如何入座？8.服務顧問入座後應注意哪些問題？9.對服務顧問的站姿有何要求？10.對服務顧問的行姿有何要求？11.對服務顧問的蹲姿有何要求？12.如何正確握手？13.握手時應注意哪些問題？14.不正確的握手禮儀有哪些？15.保持微笑的要點有哪些？16.服務顧問如何正確接聽電話？17.接聽電話時應注意哪些問題？18.名片上應包含哪些信息？19.準備名片時應注意哪些問題？20.如何接收客戶的名片？21.遞送名片時應注意哪些問題？22.如何互換名片？23.服務顧問應注意哪些不良習慣？24.引導客戶時應注意哪些禮儀？25.與客戶交談時應注意哪些禮儀？26.遞送飲料或茶點時應注意哪些禮儀？27.遞送資料時應注意哪些禮儀？28.送別客戶時應注意哪些禮儀？29.服務顧問有哪些重要性？30.服務顧問應具備哪些條件？31.服務顧問的職責有哪些？第二篇客戶關繫篇32.什麼是客戶滿意度？33.有哪些行為讓客戶不滿意？34.如何贏得客戶滿意？35.客戶滿意度的重要性有哪些？36.什麼是客戶忠誠度？37.什麼是客戶忠誠的良性循環？38.什麼是口碑效應？39.贏得客戶忠誠的三大要素是什麼？40.客戶有哪些心理狀態？41.客戶有哪些擔憂？42.什麼是4C理論？43.什麼是客戶關繫管理？44.客戶分析的工作是什麼？45.企業對客戶承諾的目的是什麼？46.客戶信息交流的功能是什麼？47.什麼是客戶檔案？48.如何建立客戶基本資料？49.如何管理客戶業務資料？50.客戶檔案分析的內容有哪些？51.如何分析客戶信用度？52.如何分析客戶資產回報率？53.如何分析客戶收入構成？54.如何分析地區構成？55.如何管理客戶檔案？56.什麼是會員管理？57.什麼是會員積分管理？58.什麼是短信群發管理？59.什麼是緊急救援管理？60.接待客戶前應做好哪幾方面準備？61.迎接客戶時應做好哪幾方面準備？62.充分聆聽時應注意哪些問題？63.言語有度包括哪三個方面？64.運用肢體語言時應注意什麼問題？65.什麼是避諱隱私原則？66.什麼是汽車維修合同？67.汽車維修合同有哪些特征？68.汽車維修合同有什麼作用？69.汽車維修合同有哪些內容？70.什麼是汽車保險理賠？71.汽車保險理賠有什麼作用？72.撞車如何索賠？73.車輛被盜如何索賠？74.車在外地出險怎麼辦？75.車輛自燃如何索賠？76.撞傷第三者或車上人員受傷如何索賠？77.第三方不肯賠償怎麼辦？78.處理客戶投訴有哪些基本要求？79.客戶投訴的來源有哪些？80.如何接待投訴的客戶？81.如何處理客戶情緒？82.客戶投訴的原因有哪些？83.客戶投訴處理流程有哪些？84.如何處理重大投訴案件？85.人事管理應遵循哪些原則？第三篇業務能力篇86.什麼是汽車4S店？87.汽車4S店的服務宗旨是什麼？88.什麼是6S管理？89.實施6S管理有何意義？90.什麼是維修服務流程？91.汽車維修服務流程有哪些特點？92.汽車維修服務流程有幾個環節？93.遵循服務流程時有哪些注意事項？94.為什麼招攬客戶？95.招攬客戶有哪些方法？96.什麼是預約？97.什麼是主動預約？98.什麼是被動預約？99.預約前有哪些準備？100.電話預約的內容有哪些？101.提高預約率的方法有哪些？102.預約有什麼好處？103.服務顧問在接車時有哪些工作要做？104.服務顧問在接車時要注意哪些細節？105.為什麼要進行環車檢查？106.環車檢查包括哪些內容？107.如何使用接車問診表？108.維修施工單包括哪些內容？109.服務顧問為什麼進行巡查？110.如何進行維修作業？111.修前服務內容有哪些？112.修中服務內容有哪些？113.修後服務內容有哪些？114.什麼是收費合理？115.什麼是保證質量？116.什麼是竣工檢驗？117.為什麼要進行竣工檢驗？118.竣工檢驗的內容有哪些？119.什麼是結算/交車環節？120.結算單包括哪些內容？121.交車時有哪些注意事項？122.如何管理返修車輛？123.為什麼進行跟蹤回訪？124.跟蹤回訪包括哪些內容？125.如何采購零配件？126.如何驗收零配件？127.如何進行庫存管理？128.價格管理包括哪些內容？129.協助財務做好資金運作包括哪些內容？130.管理板上包括哪些內容？131.零配件入庫登記哪些內容？132.零配件出庫登記哪些內容？133.對倉庫設置有哪些要求？134.索賠倉庫設置有哪些規定內容？135.配件計劃制定的目的是什麼？136.什麼是配件預測？137.什麼是定貨計劃？138.如何進行制定和預測定貨計劃？139.什麼是常規定單？140.什麼是緊急定單？141.什麼是定時定單？142.什麼是特殊定單？143.資金管理應如何運作？144.汽車索賠期限是多少？145.哪些項目不予索賠？146.如何接待事故車？147.什麼是保險法？148.保險法的主要內容有哪些？149.什麼是機動車保險合同？150.機動車輛保險合同具有哪些法律特征？151.機動車輛保險合同的主體是什麼？152.機動車保險合同的客體是什麼？153.機動車輛保險合同有哪些內容？154.基本險有哪些險別？155.保險人有哪些義務？156.投保人有哪些義務？157.被保險人有哪些義務？158.如何變更與終止保險合同？159.為什麼要購買汽車保險？160.什麼是保險市場？161.保險市場有什麼特點？162.什麼是交強險？163.交強險有什麼特點？164.交強險的責任免除有哪幾項？165.什麼是第三者責任險？166.第三者責任險的責任免除有哪幾項？167.什麼是全車盜搶險？168.全車盜搶險的責任免除有哪幾項？169.什麼是車上責任險？170.什麼是無過失責任險？171.什麼是車載貨物掉落責任險？172.什麼是玻璃單獨破碎險？173.什麼是車輛停駛損失險？174.什麼是自燃損失險？175.什麼是新增加設備損失險？176.什麼是不計免賠特約保險？177.車上人員責任險的保險責任是什麼？178.車上人員責任險的責任免除有哪幾項？179.車上貨物責任險的保險責任是什麼？180.車上貨物責任險的責任免除有哪幾項？181.無過失責任險的保險責任是什麼？182.車載貨物掉落責任險的保險責任是什麼？183.車載貨物掉落責任險的責任免除有哪幾項？184.什麼是定期檢測？185.什麼是強制維護？186.什麼是視情修理？187.什麼是汽車維護？188.為什麼進行汽車維護？189.汽車維護如何分級？190.什麼是汽車維護周期？191.日常維護有哪些作業範圍？192.一級維護有哪些作業範圍？193.二級維護有哪些作業範圍？194.汽車維護有哪些技術要求？195.汽車修理有哪幾個類別？第四篇維修知識篇196.什麼是零公裡汽車？197.什麼是越野車？198.什麼是SUV？199.什麼是MPV？200.什麼是換代車型？201.什麼是發動機？202.什麼是化油器式發動機？203.什麼是汽油噴射式發動機？204.什麼是狄塞爾發動機？205.什麼是汪克爾發動機？206.什麼是前置發動機？207.什麼是中置發動機？208.什麼是後置發動機？209.什麼是橫置發動機？210.什麼是縱置發動機？211.什麼是反置發動機？212.反置發動機有何優勢？213.什麼是可變排量發動機？214.什麼是L型發動機？215.什麼是V型發動機？216.什麼是VR型發動機？217.什麼是W型發動機？218.什麼是H型發動機？219.H型發動機有什麼優勢？220.發動機按所用燃料如何分類？221.發動機按衝程數目如何分類？222.發動機按活塞運動方式如何分類？223.發動機按冷卻方式如何分類？224.發動機按氣缸數目如何分類？225.發動機按氣缸排列方式如何分類？226.發動機按進氣狀態如何分類？227.什麼是增壓？228.發動機由哪幾部分組成？229.發動機排量對轎車有何影響？230.大排量輸出大功率嗎？231.什麼是壓縮比？232.壓縮比決定發動機“喝”什麼油嗎？233.什麼是工作循環？ 234.什麼是工況？235.什麼是發動機轉速？236.四衝程汽油機如何工作？237.四衝程柴油機如何工作？238.四衝程汽油機與柴油機有何區別？239.轉子發動機如何工作？240.轉子發動機有何優點？241.什麼是氣門重疊？242.什麼是抗爆性？243.汽油高標號等於高質量嗎？244.汽油機的混合氣有幾種形成方式？245.汽油噴射式混合氣如何形成？246.什麼是過量空氣繫數？247.什麼是空燃比？248.汽油機有幾種燃燒室？249.汽油機各燃燒室有何特點？250.柴油機的混合氣有幾種形成方式？251.柴油機有幾種燃燒室？252.分隔式燃燒室有哪些特征和類型？253.直噴式燃燒室有哪些特征和類型？254.發動機有哪些排放污染物？255.排放污染物如何形成？256.如何防治排放污染物的產生？257.曲柄連杆機構有何作用？258.曲柄連杆機構在什麼條件下工作？259.曲柄連杆機構工作時受到哪些作用力？260.曲柄連杆機構由哪幾部分組成？261.什麼

前言

前言汽車服務顧問也稱為汽車維修業務接待人員或汽車維修服務接待人員，是企業“後印像”的體現者，是提升客戶滿意度與忠誠度的關鍵。目前，國內大多數汽車4S店均設有汽車服務顧問崗位，該崗位是企業與客戶溝通的橋梁，是企業市場開發、穩定客戶、業務拓展等有效的途徑。從事汽車維修服務需要四方面的基本功：規範的服務禮儀、良好的客戶關繫、扎實的業務能力、繫統的維修知識。隻有對這四方面詳細了解，並能熟練的進行切合實際的運用，纔能提升客戶滿意度與忠誠度。鋻於上述原因，本人編寫了《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》一書。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關繫篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解了如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關繫、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。本書通俗易懂、形像直觀、圖文並茂和全面翔實，書中提出的問題具有較強的普遍性和針對性，給出的解答具有較強的實用性和可操作性。因此，適合於汽車服務經理、服務顧問和培訓師等人員閱讀和參考；同時，也可作為培訓機構的輔導用書和汽車服務企業的培訓教材。由於本書涉及的知識面廣、講解內容新，書中的問題與解答有的是作者個人的看法，不當與疏漏之處在所難免，懇請廣大讀者給予諒解與寬容。

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