賈俊芳，1962年7月出生，北京交通大學交通運輸規劃與管理工學碩士，北京交通大學副教授一級，碩士生導師，“鐵路旅客運輸”“高速鐵路客運服務”等本科專業主干課程負責人，“高速鐵路運輸服務”研究生課程負責人，國家鐵路局專家庫專家。主要研究領域是鐵路運輸組織現代化、鐵路客運服務、鐵路客運組織。主編著作共7部：《鐵路旅客運輸》、《高速鐵路客運服務》、《旅客運輸》、《鐵路旅客運營管理》、《鐵路旅客運輸》(英文版)、《軌道交通服務質量管理》、《公關與禮儀》；副主編著作2部：《鐵路旅客運輸組織》《公共關繫理論與實務》。主持完成中國鐵路總公司、國家鐵路局、世行等領域的科研項目近30項，包括“鐵路客運市場整體需求結構研究”“客運專線和既有線能力綜合運用與投資效益研究”“鐵路旅客運營指標體繫與計算方法研究”“客運專線客運綜合交通樞紐站繫統技術研究”“廣鐵集團站車服務旅客滿意度調查與分析”“鐵路旅客運輸權責關繫研究”“《鐵路旅客運輸規程》修訂研究”等。獲得北京市優秀德育工作者，北京交通大學“我敬愛的老師”稱號，校級教學成果二等獎2項。被評為“三育人”“教書育人”先進個人、優秀班主任、優秀主講教師、教學促進師等。張建平，1984年11月出生，北京交通大學交通運輸規劃與管理工學碩士，國家鐵路局規劃與標準研究院運輸經濟研究所高級工程師，國家鐵路局鐵路科技標準規劃入庫專家。具有近10年鐵路運輸基層工作經驗，主要從事鐵路運輸規劃、鐵路運輸服務、鐵路運輸經濟研究。參與編寫《高鐵經濟學導論》《高速鐵路客運服務》《高速鐵路行車技術管理》《鐵路旅客運輸》《鐵路旅客運營管理》等教材，發表論文10餘篇，參與“中國高速鐵路安全治理戰略研究”“交通強國鐵路建設標準研究”等中國工程院、國家鐵路局課題5項。獲國家鐵路局鐵路重大科技創新成果庫入庫成果5項，獲北京鐵路局職工培訓創新成果、優秀論文、合理化建議等獎項8項。獲國家鐵路局建功立業、優秀共產黨員，北京鐵路局十大傑出青年榮譽稱號以及先進工作者等其他局級榮譽稱號6次。

黨的十八大以來，我國高速鐵路快速發展，取得了舉世矚目的成就。為了全面梳理我國高鐵工程技術創新成果、繫統總結建設經驗、推進高鐵持續創新，國家鐵路局組織一批具有深厚理論功底和豐富實踐經驗的科研和工程技術人員編寫了“高速鐵路工程技術創新叢書”，並請高鐵工程領域資深權威專家全程指導、審定把關。叢書共31冊，本書為叢書之一。
截至2020年底，我國高速鐵路網已達38萬km，在建規模和運營裡程均為世界。四通八達的高速鐵路網，在技術體繫和現代化程度、商業運營速度和高速列車數量，以及運營場景和管理經驗等方面都遙遙領先於其他國家。高速鐵路作為我國自主創新的成功範例和國家名片，不僅在服務國家重大戰略、支撐經濟社會發展、助力“一帶一路”等方面做出了巨大貢獻，而且因其路網的可達性、技術條件的豐富性、服務理念的先進性、服務模性，在滿足人民群眾多層次、多樣化、個性化出行需求，改善人民出行服務體驗，增強人民高速鐵路運輸服務獲得感等方面，得到了全社會廣泛的認可與稱贊。與此同時，高速鐵路運輸服務在產品運營、服務質量、品牌管理等方面取得突破性成果，高速鐵路運輸服務理論體繫也得到進一步的發展和完善。
本書力求展示我國高速鐵路運輸服務理論與實踐發展創新全貌，堅持理論與實踐、規範與實證、傳承與創新相結合，構建高速鐵路運輸服務的理論與實踐體繫。首先，以服務管理學基礎理論為指導，結合大量科研成果，提煉我國高速鐵路運營技術及模式等方面的經驗，構建集高速鐵路運輸服務需求、服務容量、服務設計、服務質量標準、服務質量測評、服務質量控制為一體的理論框架及相關方法、模型；其次，以我國高速鐵路運營十幾年不斷精進的發展歷程，繫統總結、全面展現我國高速鐵路服務產品設計與經營、核心服務（票務服務及站車服務）、應急服務及相關服務繫統和平臺的發展成就。因此，本書既是對我國高速鐵路運營實踐成果的總結，更是高速鐵路運輸服務理論的升級完善，為我國高速鐵路的持續發展提供理論與實踐上的技術支持。
本書寫作思路及成果呈現突出三個特點：
1先進性
先進性集中體現了我國高鐵運輸服務理論體繫和實踐創新互動的成就。作者在2009年出版的《高速鐵路客運服務》一書中首次構建的高速鐵路客運服務理論的基礎上，結合十幾年來我國高速鐵路建設、運營及鐵路旅客運輸組織和服務的研究成果，對我國高速鐵路運輸服務的概念、特性和類型等進行多維度歸納、提煉、描述，進而對高速鐵路運輸服務經營管理、高速鐵路運輸服務容量計算方法等完成了繫統構建；對高速鐵路客運核心服務和輔助服務基調設計、服務包設計、服務流程設計、服務標準設計等進行了科學定義、描述和模型構建；對高速鐵路客運服務質量評價、質量控制方法及模型進行了優化，進一步穩固了我國高速鐵路運輸服務在理論與實踐方面的先進性和領先地位。
2繫統性
運輸服務的核心就是運輸企業向社會提供客戶（旅客或貨品）的位移服務，繫統性也是高速鐵路運輸服務供給側的基本要求。首先，運輸服務生產與消費的同一性，衍生出運輸企業在服務需求分析、產品設計、服務資源配置階段，需要針對運輸服務生產過程中可能產生的影響服務過程的各種因素、事件等，制定出應急處置方案並儲備相應物資。其次，我國高速鐵路運輸網絡化生產及區域化經營模式，要求所有參與位移服務產品生產過程的企業，執行相對統一的服務規範及標準，並相互協調配合。後，核心服務對像、輔助服務內容及差異化的服務包設計，需要綜合考慮客戶在不同環節的服務參與性心理、需求及特點，關注服務成本控制及服務體驗感受的關繫等。以上內容都體現了高速鐵路運輸服務理論體繫、方法和運營實踐的繫統性原則。
3針對性
針對性是從本書所承載的意義和撰寫目標考慮的。本書的意義和定位在於繫統總結、凝練、展現我國高速鐵路運營的理論和實踐成果，強調理論來自實踐、進而指導實踐的高速鐵路建設及運營發展規律，為我國高速鐵路的持續發展提供理論和實踐的支持。在撰寫過程中，對理論體繫構建和運營成果的提煉，基本針對旅客運輸服務展開，期待我國高速鐵路貨物運輸快速發展並納入高速鐵路運輸服務體繫。
本書由北京交通大學賈俊芳、國家鐵路局規劃與標準研究院張建平等編著，由中國國家鐵路集團有限公司胡亞東主審。編寫團隊包括北京交通大學交通運輸學院的教師和鐵路旅客運輸專家。具體編寫分工如下：賈俊芳負責編寫第1章，第2章第1、2、5節，第3章第1、3節，第4章第1、2、3節，第5章第1、2節，第6章第2、3節，第7章第3節，第13章第1、3節；薛源負責編寫第2章第3、4節，第3章第2、4、5節，第5章第3、4節，第11章第1節；張建平負責編寫第4章第4節，第7章第1、2節，第8章第4節，第9章第1、4節，第10章第1節，第12章第1、4節；佟璐負責編寫第4章第5節；王伶俐負責編寫第6章第1節，第7章第4節；萬琛負責編寫第8章第1、2、3節；魯磊負責編寫第8章第5節，第13章第2節；宋超負責編寫第9章第2節；萬千負責編寫第9章第3節；王歡負責編寫第10章第2、3節；姜明媚負責編寫第11章第2、3節；曾泳賢負責編寫第12章第2、3節；王忠峰、劉小惠負責編寫第13章第4節。
另外，北京交通大學研究生李先鋒參與編寫第2章、第10章；屈曉勇參與編寫第6章、第11章；楊飛參與編寫第3章、第5章；劉陽參與編寫第4章、第7章、第13章。
本書編寫過程中，中國國家鐵路集團有限公司顏穎、中國鐵路上海局集團有限公司曲思源、中國鐵路北京局集團有限公司胡冰、北京客運段京張高鐵車隊提供了大量資料；中國鐵路濟南局集團有限公司徐夢、中國鐵路投資有限公司郭帥及北京交通大學韓學雷、李得偉參與討論並提出寶貴意見；王獻張、劉岩岩、王蔓琦、沙茜、熊三清等幫助查閱和整理資料。在此，對他們的大力支持和無私奉獻表示深深的謝意。
本書是在參閱大量文獻和運營經驗的基礎上完成的，在此，謹向所有文獻作者和關心此書出版的學者、專家表示衷心感謝。由於我國高速鐵路運輸服務實踐起步較晚，仍處於探索和完善過程中，再加上作者理解和編寫能力有限、編著時間倉促，難免存在一些缺點和錯誤，懇請廣大讀者予以批評指正。