前言
章 服務營銷..1
節服務營銷的思想與方法..1
一、 服務理念與目標..1
二、 客戶服務理念與目標..2
三、 關繫營銷理論與目標..2
四、 服務營銷理論與目標..5
五、 經銷商在開展服務營銷中存在的問題..8
第二節影響客戶滿意度的五大差距..9
一、 建立服務質量五大差距模型..9
二、 服務質量差距與其他四個差距之間的關繫..10
三、 縮小五大差距的服務營銷管理..10
第三節縮小差距，提高客戶滿意度..12
一、 縮小差距1..12
二、 縮小差距2..19
三、 縮小差距3..24
四、 縮小差距4..28
五、 縮小差距5..29
第二章 客戶營銷..30
節客戶營銷流程與意向客戶確定..30
一、 概念..30
二、 客戶營銷的入手點..32
三、 意向客戶的確定..34
第二節收集意向客戶信息的方法..34
一、 確定意向客戶信息的來源..34
二、 收集意向客戶信息的方法..35
三、 建立意向客戶明細表..38
第三節客戶開發前的準備工作..40
一、 意向客戶開發流程..41
二、 應掌握的基本知識與技能..43
第四節拜訪計劃的編制與實施..48
一、 編制意向客戶拜訪（走訪）計劃並組織實施..48
二、 開發、拜訪評估與建立關繫..51
三、 不同意向客戶、不同角色拜訪流程示例..54
第五節物流運輸方案設計..59
一、 設計物流運輸方案前的準備工作..59
二、 定制化物流運輸方案設計方法..61
第六節將意向客戶變成客戶..65
一、 推薦方案與產品..65
二、 合同簽訂（將意向目標客戶變成目標客戶）..66
三、 建立客戶營銷目標..69
第三章 PPP市場營銷..71
節PPP市場的重要性、模式與銷售流程..71
一、 PPP市場的重要性..71
二、 PPP市場模式與銷售流程..72
第二節PPP市場營銷方法..75
一、 PPP市場采購決策因素與銷售推進流程..75
二、 PPP市場營銷的主要工作..77
三、 PPP市場營銷案例..86
第四章 商用車經銷商的轉型..88
節經銷商轉型的必要性分析..88
一、 商用車營銷渠道的特點..88
二、 經銷商現行經營模型分析與轉型的必要性..89
三、 商用車經銷商轉型的方向..91
第二節強化組織能力..92
一、 組織能力分解..92
二、 組織建設..92
三、 組織競爭力建設..94
第三節提高產品資源能力..100
一、 車輛資源的數量分析..101
二、 車輛資源競爭力..102
第四節狠抓服務能力..102
一、 為客戶服務次數統計分析..102
二、 服務能力競爭力..103
第五節死盯集客能力..105
一、 客戶保有量統計分析..105
二、 客戶競爭力..105
第六節未來經銷商的經營模型..109
第五章 商用車經銷商的企業管理..111
節企業文化管理..111
一、 企業文化的重要性..111
二、 企業文化的分類與特征模型..114
三、 企業文化的建設與應用..116
第二節企業管理..120
一、 企業管理的基本概念與重要性..120
二、 企業管理的要素與職能..122
三、 企業管理的內容..123
第三節管理者的能力與職責定位..127
一、 提升管理者能力..128
二、 明確管理者職責..129
第四節組織建設與組織設置..129
一、 組織建設流程與建立原則..129
二、 根據客戶需求建立組織能力與目標..130
三、 建立組織的方法..130
第六章 商用車經銷商的組織管理..135
節組織管理與崗位管理..135
一、 組織管理..135
二、 崗位管理..137
第二節崗位招聘管理..139
一、 崗位招聘分類..139
二、 招聘的目的與原則..140
三、 外部招聘與內部招聘..141
四、 人纔招聘流程..142
五、 經銷商的崗位招聘管理..142
第三節薪酬管理..143
一、 薪酬管理的目的與策略..143
二、 經銷商的薪酬管理..146
第四節崗位分析評價、培訓與員工淘汰管理..149
一、 崗位分析與評價..149
二、 崗位培訓管理..152
三、 員工淘汰管理..153
第七章 商用車經銷商的綜合管理..155
節綜合管理範圍、內容與組織設置..155
一、 確定綜合管理的範圍與內容..155
二、 組織設置..155
第二節建立管理制度..158
第三節經銷商綜合管理的具體方法..160
一、 組織管理..160
二、 綜合業務管理..160
三、 辦公用品管理..161
四、 費用管理..162
五、 職工生活管理..163
六、 公務用車管理..164
七、 經營方針管理..165
八、 綜合計劃管理..165
九、 公文管理..166
第八章 商用車經銷商的品牌管理..168
節基本理念與品牌策略..168
一、 基本理念..168
二、 品牌策略..170
第二節目標與使命..172
一、 經銷商的品牌認知誤區..172
二、 經銷商應具備新品牌觀..173
三、 品牌管理的目標和使命..174
第三節品牌管理的繫統化..174
一、 經銷商應善用的四大外部資源..174
二、 經銷商應確立的三大實施保障..176
三、 經銷商品牌的建立要點..177
四、 經銷商品牌的應用..177
五、 經銷商品牌的傳播推廣..178
第四節做好品牌經營，提高企業競爭力..178
一、 重視品牌經營..178
二、 建立品牌管理制度..179
第五節品牌管理的落地實施..184
一、 品牌管理的工具及模板..184
二、 打好品牌管理基礎..189
三、 經銷商的品牌管理..192
第九章 商用車經銷商的財務管理..197
節財務管理概述..197
一、 財務管理方法..197
二、 財務管理內容..198
三、 財務管理範圍 ..198
第二節成本與費用管理..199
一、 基本概念..199
二、 銷售成本管理..199
三、 銷售費用管理..200
四、 建立公司成本、費用項目明細表..200
五、 建立管理方法..203
六、 建立管理組織..203
第三節價格管理..203
一、 確定定價方法..203
二、 確定經銷商銷售價格構成..204
三、 銷售價格定價公式..205
四、 價格管理的責任分工..208
五、 建立公司采購、出庫、銷售價格表..208
第四節規劃、預算與計劃管理..209
一、 財務規劃管理..209
二、 財務預算管理..210
三、 財務月度計劃管理..216
第五節資金管理..217
一、 資金管理的範圍和原則..217
二、 投資資金管理..218
三、 流動資金管理..218
四、 籌資資金管理..220
第六節利潤管理..221
一、 利潤管理的目的和作用..221
二、 利潤管理的內容與方法..222
三、 利潤管理注意事項..224
四、 利潤分配管理..224
第七節稅務管理..228
一、 建立相關管理制度和稅費明細表..228
二、 建立管理方法..228
三、 建立稅收風險自查制度，及時糾正失誤..229
四、 建立發票管理制度..229
五、 稅務風險自查制度..235
第八節建立財務管理制度..238
第九節經銷商的財務管理..239
一、 組織管理..239
二、 費用預算管理..239
三、 成本預算管理..240
四、 采購付款與流動資金管理..241
五、 銷售結算管理..241
六、 利潤與稅收管理..242
七、 固定資產管理..242
第十章 商用車經銷商的市場管理..244
節目標市場的確定..244
一、 目標市場..244
二、 建立主動營銷模式..246
第二節市場管理的組織建立、管理範圍與內容..249
一、 建立市場管理組織..249
二、 確定組織管理範圍與內容..249
第三節產品明細表管理..252
一、 基本概念..252
二、 產品明細表管理方法..254
三、 以明細表為基礎編制價格表..261
四、 以明細表、價格表為基礎編制市場業務計劃..262
第四節根據產品確定意向（目標）市場..262
一、 確定能夠采購到的產品（組合）..263
二、 建立銷售產品明細表..268
三、 確定意向（目標）市場..268
第五節建立市場管理的方法與制度..269
一、 為什麼需要進行市場管理..269
二、 明確市場管理的內容..270
三、 建立市場管理的方法——異常管理法..270
四、 做好競爭管理，建立差異化優勢..270
五、 建立市場管理制度..271
第六節經銷商的市場管理..272
一、 組織管理..272
二、 采購明細表管理..273
三、 銷售明細表管理..274
四、 采購價格表管理..274
五、 銷售價格表管理..275
六、 采購計劃管理..275
七、 銷售計劃管理..276
八、 市場（異常）與市場調研管理..276
九、 業務規劃管理..278
十、 競爭管理..279

我國國民經濟的高速發展帶動了物流業的發展，使物流業成為國民經濟的支柱產業之一。物流業的發展對運輸工具提出了更多要求：快速、經濟、安全、可靠、環保。通常，高附加值的物品多采用航空運輸；量大且集中的物品則多采用鐵路運輸；而對於量少、非集中、快速、便捷、門到門、應急的物流需求，以及沒有航空、鐵路、管道運輸條件的地區就會采用公路運輸。
編寫背景
隨著我國綜合國力的增強，公路運輸條件和基礎設施日益完善，公路運輸需求也越來越大。2021年，我國貨運量合計達到521億t，其中，公路貨運量391.4億t，占比75%；鐵路貨運量47.2億t，占比9%；水路貨運量82.4億t，占比16%。公路運輸離不開商用車，商用車營銷服務業是物流業的基礎。要建立現代化的公路物流運輸業，商用車營銷服務業必須率先實現現代化。這對商用車及其營銷服務業提出了更高的要求：車輛如何滿足物流運輸業的要求？商用車經銷商如何在公路物流運輸業的快速發展中做大做強？如何為客戶推薦、提供合適的車輛？如何做好車輛後市場（衍生業務）的服務？如何提高物流效率、降低物流成本？如何提高安全性、減少事故、確保貨物安全？等等。這些問題成為商用車營銷服務業為關注的問題。
這些問題總是令我們備感壓力，深感有責任為我國商用車行業的發展貢獻自己的微薄之力，於是在2009年出版的《商用車營銷紅寶書》的內容基礎上，在2020年出版的《商用車基礎與營銷實務》廣泛的讀者調研的基礎上，更新了法規、技術、產品等內容，結合十餘年商用車新技術應用及營銷市場的變化，並根據不同細分讀者群體的需要，重新組織編寫了“商用車營銷紅寶書”繫列圖書。本繫列圖書包括4冊，分別為《商用車營銷紅寶書：營銷基礎篇》《商用車營銷紅寶書：營銷管理篇》《商用車營銷紅寶書：營銷實務篇》《商用車營銷紅寶書：專用車篇》。
編寫宗旨
希望通過本繫列圖書的出版，一是幫助從業人員進行知識更新，提高商用車從業人員的知識水平與業務能力，從而提高整個商用車營銷服務業的服務水平；二是拓展專用車知識，希望能為商用車經銷商拓展業務提供知識支持；三是希望能幫助商用車經銷商提高管理能力，為建立品牌營銷打下基礎；四是希望幫助商用車經銷商建立業務管理的組織、制度、流程、模板、工具，迅速提高業務管理水平；五是希望幫助商用車經銷商建立主動營銷模式，改變被動銷售的局面，提高競爭能力、增加行業話語權。
同時，希望商用車營銷服務業的經銷商及從業人員通過對本繫列圖書的學習，能夠提高自身的服務意識、服務能力和管理水平；能從了解客戶的期望出發，建章立制，改善服務條件和硬件設施，使服務能夠滿足客戶的期望，從而提高客戶滿意度、增加客戶黏性。
主要內容
《商用車營銷紅寶書：營銷基礎篇》主要介紹了商用車產品基礎知識、國六排放標準與關鍵技術、商用車的使用功能與性能、商用車的結構與配置、商用車經銷商產品組合、商用車推薦方法、新能源與智能商用車簡介。本書的主要內容是商用車從業人員必知必會的基礎知識，以提高商用車從業人員的專業知識水平。
《商用車營銷紅寶書：營銷管理篇》主要介紹了商用車服務營銷、客戶營銷、PPP市場營銷、商用車經銷商的轉型、商用車經銷商的企業管理、商用車經銷商的組織管理、商用車經銷商的綜合管理、商用車經銷商的品牌管理、商用車經銷商的財務管理、商用車經銷商的市場管理。通過學習本書，希望商用車經銷商及從業人員掌握客戶營銷的流程、技巧、方法，及掌握提高客戶滿意度的方法；希望商用車經銷商站在戰略的高度進行企業文化管理、企業管理、組織管理、崗位管理，用穩定領先的戰術進行人力資源管理，用先進的制度和理念進行業務管理。
《商用車營銷紅寶書：營銷實務篇》主要講述了覆蓋所有商用車經銷商的業務管理，包括產品采購、車輛營銷及衍生業務。希望通過本書的介紹，幫助商用車經銷商和從業人員掌握：①相關業務的組織與崗位管理；②業務流程設計、主要節點把控與操作要點；③業務組織、崗位建設方法；④產品明細表、價格表、客戶明細表管理的方法與技巧；⑤客戶開發流程與方法，終實現商用車經銷商的轉型和品牌營銷目標。
《商用車營銷紅寶書：專用車篇》主要介紹了混凝土攪拌運輸車、混凝土泵車，各類環衛車，救護車和醫療廢物運輸車，冷藏、保溫車，汽車起重機和隨車起重運輸車，灑水車和道路隔離裝置清洗車，流動售貨車和展示車等專用車。本書嘗試解決商用車營銷服務人員普遍存在的對專用車產品知識缺乏了解的問題，以提高商用車從業人員的專用車產品知識、營銷服務能力。
適合閱讀本書的讀者
1. 商用車行業從業人員：商用車企業的市場營銷、服務人員及商用車經銷商的營銷、服務人員。
2. 大中專院校學生：有志於在商用車行業就業的大中專院校學生。
3. 商用車服務行業的從業人員：商用車服務相關行業企業的市場營銷及企業管理人員，包括車輛保養業務、維修業務、配件營銷業務、保險業務和金融服務等業務的從業人員。
4. 物流運輸企業的車輛管理相關業務從業人員。
5. 二手商用車業務的相關從業人員。
本繫列圖書是眾多編寫人員多年實踐經驗的