葉炯賢

主任醫師、教授、管理學博士

原香港大學深圳醫院常務副院長，

現任深圳市醫院管理中心部長。

何映輝

專業商務禮儀高級培訓師,

針對醫療服務機構、銀行保險等金融機構的豐富的專業培訓經驗，

多家大型行業機構的指定培訓師與禮儀顧問

張祥翊

香港大學深圳醫院主任醫生

17.催交住院押金時的言行

18.婉言謝絕的方式與技巧

19.醫護人員要善用撫觸溝通方式

20.回答病人家屬詢問的技巧

二、醫護人員服務忌語

1.禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句

2.禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語句

3.禁止使用表現不耐煩、語氣生硬的語句

4.禁止使用不負責的推脫語句

5.禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句

附錄：醫護人員常用英文100句

Prologue

隨著社會的發展及醫學科技日益進步，醫療模式也逐漸轉變，患者對醫療機構的要求不再隻限於簡單的查病治病、開藥打針等醫療技術，而希望醫療機構提供更優質、貼心、人性化的服務，單純的技術型臨床治療機構向醫療與健康服務機構轉變，由此，醫療服務機構的全員服務意識與服務水平愈發重要。

醫療機構人員的服務禮儀與行為規範是增強服務意識，提高服務質量必不可少的培訓基礎，好的禮儀與行為模式能對外樹立醫院優秀的品牌形像，能對內提高機構內部的運營效能；學習和掌握規範的禮儀和行為，是現代醫院完善制度建設、提升醫護人員的整體素質、優化醫務服務、提高競爭力不可或缺的重要組成。

《醫護人員職業禮儀規範》從醫護專業角度出發，對醫療服務機構人員的職業禮儀行為教程，從基本儀容儀表、儀態舉止到工作行為、語言溝通、涉外工作等行為都做了繫統的指導；本書按醫生、護士、導師、醫技人員等不同職能分類，結合崗位工作做了分別的闡述，如急診醫生與病房醫生的注意事宜、導醫應如何迎送患者、遇到機器故障醫技人員應如何應急、等等，細致全面，實用性極強，圖文並茂，便於學習和掌握。。

值得一提的是，本書結合醫患關繫話題較為敏感，醫患糾紛案例層出不窮的今天，從病患者的角度出發，講解了醫患溝通禮儀與技巧示範，包括：問候、詢問、道歉、鼓勵等常用表達和服務忌語，與老人、兒童、急癥、傷殘人士等特殊病患的交流技巧，與亡故病人家屬的溝通方式等等醫患糾紛敏感點的服務技巧，。更因應國際化社會的需要提供了醫護常用英文100句等實用內容，與醫院服務實際貼合，深入工作的具體事務，嚴謹詳細，重點突出，是一本不可多得的現代醫務工作行為禮儀指導手冊，非常適用於各醫療機構的崗位培訓和醫護人員自學提升。

一、醫護禮儀是醫護人員的行為準則

禮儀是社會人際交往的行為準則以及社會風氣的真實反映，是民族精神和進步的標志。我國是推崇和講究禮儀的國邦，自古以來，人們就十分重視社會文明與道德，並隨著社會的發展，已經形成了一套完整的道德準則和行為禮儀規範。醫護禮儀是禮儀中的一種，它建立在公共禮儀的基礎之上，但因面向的對像是病患，因此醫護禮儀又有著很強的專業性和獨特性。

1.醫護禮儀是現代社會發展的需求

醫護禮儀綜合了醫護工作禮儀，臨床案例等有關學問，在提高醫護人員的服務素質上有著舉足輕重的作用。良好的醫護禮儀是醫護人員高尚情操與修養的體現，是職業素養的外在表現，也是醫院完善的管理能力的真切展示。醫護禮儀服務的專業化，規範化管理，是醫護人員對病人表示尊重禮貌，以人為本，以病人為中心認知的升華，是責任心與專業服務水平的自然展示。

醫療技術隨著社會的發展在突飛猛進，患者對醫療衛生、醫護禮儀的標準也在不斷提高，醫療服務已經不僅僅局限於打針、輸液、發藥等簡單工作，患者渴求的是為他們提供全身心、全方位的優質診療服務。醫護人員除了做好常規醫護工作之外，行為舉止都需要做到專業、標準，從而體現出對病患者無微不至的照料與呵護。

2.規範的醫護禮儀是醫患溝通的橋梁

在診療的過程中，患者常常會依據醫護人員對自己的言行舉止，來判斷和分析醫護人員的工作態度和技能水平。醫護人員的職業形像往往在診治實踐中得到體現，而醫護人員職業形像的好壞直接影響著社會對這個職業的評價，更直接反映了醫院醫療水平的高低。

醫護人員隻有了解醫護禮儀在工作中所占的重要性，從而做到更科學、更規範，纔能體現出醫護禮儀的潛在價值，纔能最終真正使得病患者對整個醫療服務體繫感到滿意。

（1）體現醫護人員的工作態度

依據醫護禮儀來判斷工作者的工作態度，在醫患交往過程中是非常普遍的。據心理學研究表明，人們對於與大眾行為習慣、信念見解相接近的行為往往表現出認同、接受的心理狀態，但對與自己的觀念有著明顯的敵立狀態時，則會采取回避及逆反的心理。

在醫患交往的大多數場合裡，禮儀並不是一般的待人接物之禮儀，而是建立在各種基礎醫療操作之上的行為模式，非常直觀地傳遞到病患者眼裡。即使嚴格遵循醫護操作的流程去處理，但如果醫護人員的儀表不整，行為不端，患者也許就會認為醫護人員沒有完全將自己的身心放在工作上面，至少工作態度是不端正的。

（2）緩解緊張的醫患關繫

醫護禮儀的調節作用主要表現在兩個方面：一個是整飾他人對自己的印像，二是調節和改善醫患關繫。首先，關於印像整飾，是在醫患接觸過程中，根據患者所期待的服務，選擇和調整一定的語言和非語言行為，以達到有意識地控制別人對自己形成各種印像的過程。醫護人員常常借助禮儀來調整自己的行為，以達到印像整飾的目的。醫護對像也常常依據自己直接觀察和感受，來評價護理的質量以及自己所受的待遇，據此調整自己在醫患交往中的行為。

其次，醫護禮儀的調節作用體現在對醫患、護患關繫的調整、潤滑和整合上。醫護禮儀作為一種醫患接觸的方式，可以將臨床活動行為納入一定軌道，以保待醫患交往中應有的秩序。人們恰當有序地處理相互關繫，使交往得以順暢融洽地進行，從而產生良好的“人際氛圍”，使交往雙方互相吸引，從而建立和發展良好、和諧、健康的醫患關繫。

（3）醫療服務模式轉變的一種形式

我國的醫療水平並不比國外的落後，但是醫療服務的形像卻沒有跟著醫療水平的提高而跟上腳步。這是因為醫療的服務模式與服務理念沒有得到根本性的轉變，幾十年的計劃經濟體制使得人們不重視服務，漠視服務在醫療過程中所起到的作用。隨著醫療服務市場加快腳步，過去以醫院為主導的賣方市場逐步轉變成以病人為主導的買方市場轉化。目前，如何轉變觀念，提高服務水平，為患者提供更加人性化的服務，越來越被各家醫院所重視。

以往的醫療工作多以方便醫務人員工作，方便治療為出發點，現在逐步轉變為以病人為中心的服務模式，即在有利於治療的條件下，盡可能地方便患者，易於為患者所接受。譬如，醫院拆除了所有低矮狹小的窗口，將其改造為上部為透明玻璃，符合人體工程學的櫃臺；每層均設有收費窗口，增加收費窗口的數量，方便交費，減少病人上下樓之苦；除了把引導標志設置的更為明確、醒目之外，還在門診大廳增加導醫的數量，隨時為患者提供引導服務；電梯間采取站立式服務，開展電梯間禮儀，起到問候、幫助、引導的綜合作用；有些醫院為保障病歷的傳遞更加快速、準確、高效，還專門成立病歷傳遞組，配備專用對講機，減少病人等候病歷的時間……所有這些措施的出發點都是為了更好的方便病人。通過對以往服務方式的改變，逐步建立和加強醫護人員的主動服務意識，使醫護人員行為更規範，患者也就更滿意。現代醫療體繫中，醫護人員正逐步改變高高在上的姿態，以親切、真誠、體貼的新面貌出現在患者面前。

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