第1章衛生政策的主題
1．1引言
1．2衛生政策永恆的主題
1．3治理與責任
1．4競爭與合作：組織的效率和效果
1．5患者賦權：提升以患者為中心的服務
第2章醫療服務設計
2．1引言
2．2設計的戰略意義
2．3對設計的理解
2．4設計的背景因素
2．5設計的內容
2．6差異性和服務質量
2．7設計的過程
2．8NHs服務設計的戰略方法
第3章服務結構：理解組織內部關繫和網絡
3．1引言
3．2等級制、市場和網絡：衛生服務體繫組織的方法
3．3理解衛生服務體繫市場
3．4理解醫療保健網絡
3．5醫療保健中市場和網絡的管理
第4章組織服務：為組織間服務所提供的管理
4．1引言
4．2衛生保健組織間各種關繫的界定
4．3管理初級與二級保健關繫：衝突還是合作?
4．4發展初級保健關繫：孤立還是整合?
4．5患者與組織間的關繫：排斥還是授權?
4．6醫療保健關繫的管理：組織、專業人員和患者
第5章理解醫療服務的消費者
5．1引言
5．2消費者與醫療保健
5．3消費者與服務
5．4認知型消費者
5．5對醫療服務提供者的選擇
5．6醫療保健的消費：服務過程
5．7服務環境
5．8對醫療保健提供者的啟示
5．9結論
第6章變化的消費者
6．1引言
6．2學習
6．3期望
6．4電視在消費者期望形成中的作用
6．5互聯網賦予消費者的權利
6．6對醫療保健提供者的啟示
6．7結論
第7章醫療保健的消費者評價
7．1引言
7．2為什麼要測量患者滿意度?
7．3患者滿意度測量的問題
7．4“患者滿意度”的定義及與其他因素的關繫：什麼正在被測量?
7．5因素之間的關繫
7．6患者滿意度概念的維度：應該測量什麼?
7．7患者滿意度的測量：如何測量?
7．8服務質量量表
7．9應答偏性的影響
第8章結論：滿足績效期望
8．1引言
8．2服務循環：整合中的服務過程
8．3服務設計：整合中的多種視角
8．4服務結構：管理組織內部的關繫
8．5服務消費：從患者到消費者
8．6服務評價：評價消費者的滿意度
8．7戰略關繫管理：走向成功的服務供給