了得網計算機/網絡_貼心的設計：心智模型與產品設計策略

編輯推薦

單靠一種方法論可以打造出完美的產品嗎？雖然不太可能，但機會還是有的！*好的方式之一就是理解用戶的行為動機。借助於心智模型，我們可以發掘用戶的心理和行為，並在此基礎上設計出體貼人心的產品。Adaptive Path聯合創始人茵迪•揚在本書中通過具體的案例詳細解釋了心智模型的原理與具體使用，適合設計師、管理人員和所有有志於制定成功設計策略的人員閱讀。

內容簡介

資深用戶體驗設計顧問結合自己十多年來對心理模型的領悟和實踐，闡述了如何運用心理模型來挖掘用戶心理和行為，從而在此基礎上設計出貼近人心的產品和服務。
本書可以幫助設計人員、管理人員和所有有志於做出成功設計決策的人認識到人本設計的重要性，並可以幫助他們學以致用，立即落實到行動上。

作者簡介

年輕的茵迪對為人們解決問題並發明可靠的產品解決方案抱有極大的熱忱。1987年從加州理工大學（Cal Poly）獲得計算機科學學士學位後，Indi在柯林斯堡的科羅拉多州大學學習研究生課程，直到她發現一個計算機科學的碩士學位隻能讓她成為一個合格的編譯器“碼農”。從此，她轉而致力於解決當時所有軟件都面臨的易用性問題。說來奇怪的是，她開始為一個面向基於Unix的超級計算機的編輯-編譯-調試環境設計圖形界面。此後，她開始致力於對用戶更加友好的基於筆的應用，為許多相關的初創公司設計了若干個使用極為方便的應用，如Go和Slate。1992年，AT&T否決了基於筆的GO操作繫統後，茵迪開始轉向一個吸引了大多數用戶的操作繫統，並組織了一個活躍的開發者社區。（沒錯，該操作繫統正是Windows。）很幸運，網絡此後緊接著出現了。
1995年，茵迪以交互和導航設計咨詢師的身份開始涉足Web開發。她與一些聰明得難以置信的Visa、Charles Schwab、ADP、Autodesk以及大量互聯網創業公司（包括著名的WebVan）的員工一起工作。自2001年起，作為Adaptive Path的創業合伙人，她繼續向同樣優秀的Sybase、Agilent、Dow Corning、Microsoft、PeopleSoft及Qualcomm客戶開展咨詢活動。茵迪擅長深入理解客戶所設計應用的受眾，幾乎總是運用研究方法和心智模型方法。
茵迪住在加州聖拉斐爾，也是在大雪中跋涉對唐納組織實施營救的少數加州拓荒者的第六代後裔。後來進入硅谷的水銀采礦業後，這些祖先為該家族奠定了技術基調。相應地，茵迪在幼年時期便有機會接觸到剛開始興起的計算機，如今她已是計算機協會（Association for Computing Machinery，ACM）的終身會員。

目    錄

第Ⅰ部分 4W問題
第1章心智模型揭秘        3
     何謂心智模型？ 4
     為何要使用心智模型 8
     設計中的自信      8
運氣專注 9
讓解決方案更有針對性   11
收集各種設想    11
驗證與需求一致的想法   12
遠離辦公室政治        12
導出結構    13
不要把全部時間花費在重構上       13
     方向的明晰 14
關注"完整體驗"         14
將設計作為一種商業優勢       16
企業的轉變        17
用客戶的視角看問題        18
學會使用能體現客戶身份的動詞短語 19
     戰略的連續性      20
用心智模型來延長戰略的修改周期       20
建立知識庫，轉變團隊成員   21
第2章心智模型的使用場合   23
     確定研究方法      24
     心智模型如何與其他技術結合         27
     使用心智模型的捷徑及其他方法     30
第3章心智模型的團隊參與者       35
     項目主管      36
     項目執行人員      37
     項目向導      37
     項目支持      38
第Ⅱ部分方    法
第4章定義基於任務的用戶細分   41
     基於任務的用戶細分 42
第1步：列出有區分性的任務       43
第2步：對任務分組        46
第3步：命名各組    49
     設定研究範圍      56
第5章制定招募細則        59
     估計策略      60
     寫篩選問卷 63
     日程的協調 67
     招募參與者 70
第6章設定訪談範圍        75
     設定研究目標      76
     羅列訪談提示      78
話題的整合        79
提示的準備        81
克服慌亂    84
第7章面試參與者    85
     通過電話交談或面談 86
     保持非主導 87
心智模型訪談的六條規則       88
增強信心    92
多為受訪者著想        93
開展訪談時我思考的內容       94
"幽靈"與主人翁意識         97
完成一項訪談的常用技巧       98
     設計國際訪談      101
做文字記錄        103
第8章分析訪談記錄        105
     梳理任務      106
     任務範例      110
需要加工的任務實例        112
     復合任務      117
任務的格式化    118
     強大的動詞 122
     練習一下      123
     參考答案      128
第9章找出模式        131
     將任務組織為模式     132
各步驟的順序    132
變換模式    138
格式化塔結構和心智空間       141
決定是否需要安排采訪   147
     統籌規劃      148
及早並經常梳理        151
     為自己慶祝 154
第10章創建心智模型      155
     自動創建心智模型     156
     逐塊建立心智模型     158
把模型分為幾個圖表        164
     用項目指南檢查圖表 168
     您學到了什麼？ 170
     修飾圖表      170
     尋求反饋      174
第11章調整目標人群      177
     結果與初的假設的對比 178
     明確用戶群名稱 179
     調整用戶群定義 179
     將用戶群用於其他項目     182
     從研究到設計、從動詞到名詞的轉變    183
第Ⅲ部分應用實踐
第12章調整與缺口分析 187
     繪制提議解決方案的內容圖     188
     調整心智模型中的相關內容     191
     考慮機會      199
     分享發現      203
     打印圖表      205
將機會按優先級排列        205
第13章導出架構      211
     導出高層架構      212
     為標簽提供詞彙 220
     測試結構及標簽 222
     生成特性和功能 222
關於作者        226

前言

前言

"您正在研究的是這個項目的創造力！"
我無法告訴您曾經有多少次我從設計人員、開發人員，甚至企業主那裡聽到類似的話。它們通常在項目啟動後、當我準備與用戶的訪談時出現。設計人員希望開始進行設計，開發人員希望開始寫代碼，管理者隻關心出貨--那麼我們為什麼還要花這麼多時間與人交談？而且這些東西看起來似乎已經非常顯然。我們真的希望用戶告訴我們一些我們已經了解的東西嗎？
通常，在這種情況下，我會使用一些外交辭令："可能會有少量訪談能夠幫助我們避免後期可能出現的問題。可以將它視為一種保險：在開始設計和寫代碼之前確保基礎的正確性。"
但無論我說什麼來試圖使一個團隊相信在項目初期開展這一研究的意義，我從不會向他們透露我個人的小秘密--我曾經也跟他們一樣對此深表懷疑。
我曾經始終相信以用戶為中心的設計方法學。在我職業生涯的初期，我是一名新聞記者，那時我們總是以箴言"了解您的觀眾"開始。在我職業生涯的後期，參加了一些會議，並觀看了含有過程圖表（用方框表示用戶需求，用指向方框的箭頭表示產品需求）的演講。理智讓我同意這種方法。但當我開始做新項目時，在一切皆有可能的充滿混沌的個階段，我徑直轉入一些解決方案中。"讓我們先快速實現這個部分！在這裡，為導航設計一些酷炫的圖標......"我們的用戶依然重要，他們將見證我們的設計有多酷。
之後，我遇到了茵迪（Indi Young）。她和我都是Adaptive Path的創始合伙人，這是一家專注於研究驅動的設計的用戶體驗咨詢公司。我們在網絡低谷期創辦了這家公司。那是2001年，"稻糠"（Dot com）曾是一個不受歡迎的字眼，很多公司都在削減他們的網絡預算，被擱淺的項目隨處可見。
也正是在那時，研究驅動開始對我具有了真正的意義。當茵迪介紹她的方法學和得到的可視化結果時，人們逐漸發現她並不是試圖以某種抽像的方式完成更好的設計。相反，她的過程雖然極為簡單，卻可使任何一個網絡團隊的所有成員產生共鳴。而且，可能更重要的是，它能夠幫助網絡團隊與公司的其他對向他們的網站投資哪怕一分錢也會產生懷疑的核心部門建立起聯繫。
終，通過使用茵迪的過程，我們使各個團隊相信，我們研究的並不是他們的項目有多大的創造力，而是這個項目的風險。無論這個行業的前景如何，這都是人們希望了解的故事。
本書是對這種扎根於常識的研究方法的優秀指南。但請不要因這個過程的簡單性而疑心它所能帶來的改變。以結構化的方式與用戶交談，用協作的方式來分析，並用清晰的圖表展示，就這樣，您對待網絡的方式便會發生改變。
而且，它可能會充分激發您的創造力！

傑佛瑞·維恩（Jeffrey Veen）
於舊金山

常見問題解答

什麼是心智模型？
該模型的是對某個特定用戶行為的可視化描述，它忠實地表示了根動機。該模型的底端展示了支持匹配的行為的各種方式。當支持和行為匹配時，您便會得到一個解決方案。如果某種行為無法得到支持，則您還有機會進一步進行深入研究。
如果我的預算不是很多該怎麼辦？
如果您的所在單位已經按照某些規則進行了可用性測試，並在每次會話之外稍帶進行一些簡短的訪談。要求參與者與您共處一小時，一半的時間做可用性測試，另一半時間開展非主導性訪談。
您所說的"任務"是指什麼？
在本書中，"任務"這個詞指代比較寬泛。在我使用"任務"這個詞時，可能會指動作、想法、感覺和動機--當人們完成某事時，啟動某個事件，或取得某種狀態時，所發生的一切。
什麼是基於任務的目標用戶細分？
基於任務的目標用戶細分其實非常簡單，即對那些做類似事情的人進行分組。雖然個性類型的確會對行為造成影響，但用於構建心智模型的產生式研究要求您從用戶群中挑出那些希望做不同事情的人。由於您希望對自己的終解決方案進行調整，以便精確地與每個用戶匹配，按照行為差異對用戶分組便非常重要。您希望終得到的解決方案與用戶的行為和理念較好地吻合，而非隻用一個解決方案與若干用戶松散地匹配。找出人們希望達到的目標，尋找差異，並相應地進行分組。

如何發現根任務？
在分析過程中，會要求您做少量解釋。這正是這個過程的"藝術"所在。您會發現，如果您問自己這樣一個問題--"此人真正希望做的是什麼？"解釋就容易許多，其主要思想是簡化"根"任務。
內容圖中的"內容"是什麼含義？
我可以向您保證，"內容"這個名稱並非隻能將圖局限於文本文檔。內容圖應當包含您為人們服務的所有方式，包括月度結算報表或年度頒獎晚宴、注冊培訓課程或房屋按揭計算。
內容圖是否需要展示解決方案中的每個細節？
它包括已有的或您的解決方案所期望擁有的所有功能。
分析心智模型中的缺口是如何向我展示創新性的想法的？
首先觀察缺少內容項的明顯缺口。您希望能夠找到容易填充的缺口。然後再尋找短缺的內容項。考慮哪裡的內容可以進一步充實。尋找機會重新定義、整合或擴充已有內容。
心智模型如何幫助我理解我的所有網絡資產？
每一項網絡資產都是互聯網校園中的一棟建築。每項資產都擁有能夠表示生活於其中的人們之心智模型的獨特導航。

如何使用本書

需求是發明之母。歷史上，工具的設計--從鋒利的石斧到折疊式的日本修剪鋸，靈感無一不汲取自實際需求。工具的設計人員既包括那些獨立的天纔發明家，也包括那些在辦公室小隔間中按照明確的規範文檔從事設計的工程師。真正成功的設計，即那些既能解決實際問題的，又具有良好易用性的，同時在使用中又有美感的設計卻可能是偶然一得。創新總是難以捉摸。人們常常遇到這樣的情況，在為產品傾注大量資金和希望後，雖然在初期可能看起來令人歡欣鼓舞，然而終常常無法完全達標。對企業家、投資者、設計人員、工程師和客戶而言，沮喪出現的幾率通常比獲得成功更高。
要創建完美的產品並無方法可循。但要提高其幾率，卻有好多種途徑。其中之一便是首先理解工具出現的原因。深入研究人們嘗試完成的任務，並使您的解決方案與之匹配。對於一個規模較大的問題，如果將其放在顧客的行為和理念這個更寬廣的語境中可以得到簡化，那麼您在嘗試解決的問題是否是原問題的一個較小的子問題？您的服務是否有太多方面，以致於很難確定向哪個點投入更多開發資金而將各個方面按優先級排列？
在我的職業生涯中，早是一名軟件工程師，而後成為一名網頁應用專家，多年來一直從事類型廣泛的任務分析，直到我想出了一種能夠呈現任務全貌的方式--心智模型。心智模型是一種圍繞某個特定主題的用戶行為親和圖（參見第1章中的"何為親和圖"及附錄B中技術如何演化的故事，網址為www.rosenfeldmedia.com/books/ mentalmodels/content/appendix_b）。借助心智模型，能夠清晰地表示對用戶的深入理解，將解決方案與重要的領域相匹配，並以圖表的方式表達自己十餘年以來的開發經驗。當人們看到個圖表時，他們鼓勵我將這種方法整理成書以共享。七年之後，我終於寫成了這本書。
本書面向的讀者
依您的角色，您可能會對首先閱讀某些章節感興趣。我希望讀者中的大部分人都能夠成為創建心智模型的實踐者。我還希望讀者中有許多負責產品戰略--總監和管理者，且對心智模型如何幫助自己做出良好的產品決策抱有興趣。對大公司做項目經理和團隊管理者的讀者，我也將關於如何成功管理作為其他研究和設計項目的一個組成部分的心智模型項目的相關信息納入本書。對於所有需要說服業務關鍵人物培養起以用戶為中心這一理念的讀者，我列出了本書的關鍵章節供您參考。
產品戰略與管理
第1章：心智模型揭秘
第12章：調整與缺口分析

團隊管理
第2章：心智模型的使用場合
第3章：心智模型團隊的參與者

宣傳
第1章：心智模型揭秘
第12章：調整與缺口分析

項目管理
附錄A：關於時間和資金。可從本書配套站點下載，網址為www.rosenfeldmeda.com/books/mental-models/content/appendix_a。

實踐
第4章：定義基於任務的目標人群
第5章：制定招募細節
第6章：設定訪談範圍
第7章：面試參與者
第8章：分析訪談記錄
第9章：尋找模式
第10章：創建心智模型
第11章：調整目標人群
第12章：調整與缺口分析
第13章：結構的導出

我希望您在初次創建心智模型時將本書作為參考資源。同時，我也希望當您向同事介紹心智模型的優點時也能將本書作為一種資源，使他們相信您確實有能力掌控方向並提出以用戶為中心的解決方案。
本書的內容
本書對一些我經常被問到的如何創建和使用心智模型的問題進行了解答。本書首先用三章的篇幅介紹心智模型，並介紹使用心智模型的原因和場合：
第1章：心智模型揭秘
第2章：心智模型的使用場合
第3章：心智模型團隊的參與者

本書的第Ⅱ部分介紹用於創建心智模型的方法：
第4章：定義基於任務的目標人群
第5章：制定招募細節
第6章：設定訪談範圍
第7章：面試參與者
第8章：分析訪談記錄
第9章：尋找模式
第10章：創建心智模型
第11章：調整目標人群
第Ⅲ部分將介紹如何將心智模型運用到實際工作中：
第12章：調整與缺口分析
第13章：結構的導出

附錄和參考文獻都可從本書的配套網站下載，鏈接為www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models。
如果您購買了本書的英文版電子版，我們建議您使用版的Adobe Reader或Acrobat Professional閱讀，以便使超鏈接得到更好的支持。這樣您可以輕松地跳轉到本書的其餘部分（即從目錄直接跳轉至某個特定章節）或通過單擊跳轉至一些外部網頁（如書中插圖的高清版，它們均可從Flickr獲取）。如果您將導航面板顯示出來，也會使導航更加容易（在Apple的Preview閱讀器中對應於Drawer）。
我們已經對本書的電子版進行了優化，以方便您在電腦上閱讀和使用。因為電子書相對較新，如果您對改善電子版設計有任何建議，我們都非常歡迎，可通過info@rosenfeldmedia.com向我們反饋您的寶貴意見。
本書附帶的內容
本書的配套網站www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models中有大量與心智模型有關的干貨。您可從中找到下列資源：
* 各種Excel和Word模板（包括可以幫助您招募和捕捉行為的模板）
* 用於將Excel和World模板轉換為XML
Visio和Omnigraffle圖表的腳本
* 本書的全部圖表（可下載後使用）
* 本書的參考文獻
* 附錄A：關於時間和資金（了解開發心智模型的成本）
* 附錄B：心智模型技術的演化（了解這種方法的由來）
本書的配套網站中包含一個博客，有時我們會在那裡對心智模型開展熱烈的討論；歡迎您的加入！
通過訂閱RSS源feeds.rosenfeldmedia.com/mental-models，您可跟進與本書相關的聲明、新增內容和該網站上的其他變更。
如何使用心智模型
創建心智模型的原因可能多種多樣。例如，通過研究那些協調團隊工作的人以提升項目管理的質量。或者，通過理解人們前往工作單位的所有方面，以對某種新的通勤服務進行投資。您可利用自己提供的解決方案與客戶試圖達到的目標之間的缺口。可從所產生的圖表導出設計架構。雖然下面列出的一些詞語在幾年之後可能會聽起來有些過時，但我還是想繼續使用它們（目前可以更容易想像這些詞語）。這個方法可用於：
* 數字產品，如互聯網應用
* 具有交互功能的物理設備，如表
* 可感知地點的產品，如電話
* 方法學，如項目管理
* 信息交付，如月度結算
* 服務，如控制每戶的碳排放量
* 用於提供服務的物理空間，如圖書館
* 可瀏覽的數據庫，如知識庫
* 面向特定平臺的網絡應用
* 在線媒體、在線商店等
想必您已明白，在本書中，我用詞語"設計"指代接近於"工程設計"的東西，即使得某些東西可為某些人使用。關於"設計"，有無數其他的定義，但在本書中，我將隻關注這一個方面。因此，當您看到"設計"這個詞時，請聯想人們為完成某些任務而進行的一些數字化的、物理的和環境的交互。
心智模型圖表已被許多營利性和非營利性組織、大學、政府機構、私人和內部部門在設計中所采用。我將在本書中通過類比和一些真實案例說明心智模型應用的廣泛性。
通過閱讀本書，您將獲得一種突破約束的感覺。您也許不是嚴格意義上的規則追隨者。雖然我的背景是軟件設計，但這絕不意味著不能夠用心智模型開發政府大樓或產品工作流，或其他任何您需要的東西。請嘗試將這項技術與特定領域中的專業技能結合起來，並給我們其他人講講您的做法。將其視為一種開源的工具：您可自由掌控和擴展。讓所有人都可以從您的貢獻中獲益。
我希望我們這一代設計人員能夠驅動一個拐點的到來，這個拐點將作為基於需求的設計的終結點而被銘記。

在線試讀

第1章心智模型揭秘

何謂心智模型？ \\ 4
為何要使用心智模型 \\ 8
設計中的自信 \\ 8
方向的明晰 \\ 14
戰略的連續性 \\ 20

如今，"心智模型"（mental model）這個詞彙已是司空見慣（至少在認知研究領域如此）。很自然，見到本書時，您可能會產生這樣一個疑問："作者所說的'心智模型'的確切含義是什麼？"在本章中，自己對該術語的理解以及我們為何需要"它"做一闡釋，以期為您解開這個謎團。
何謂心智模型？
"在對他人各種形式的理解中，移情①（empathy）是深層的......它不僅關心你的外在表像，而且也會試圖想像您的內心的想法。"②

從事一項設計時，您需要對用戶的需求有非常完善的了解。與某人產生移情和研究其使用習慣具有明顯的區別。移情能夠使您知曉一個人所希望達到的目標，而無論他是否擁有或了解您所設計的產品。要做到這一點，您需要深入了解用戶的目標及其在實現該目標的過程中所遵循的步驟和信奉的理念。心智模型正是一個能夠使您深入了解他人動機和思考過程及其情感觀和哲學觀的有力工具。
心智模型包羅萬像，無論是在線查找某個零件編號，還是向五金店的售貨員詢問如何配制環氧樹脂，都可納入心智模型的範疇。心智模型通常由若干部分構成，而每部分中往往又包含了若干個組。心智模型本質上是一個依據從目標人群代表中收集到的人群統計數據而提煉出的行為"親和圖"（affinity diagram）。

何謂親和圖？
簡言之，親和圖即呈現若干組相關聯事物的圖表。例如，我們可依據自己的購物單來制作一張親和圖。購物單中的有些物品在貨架上的位置可能很相近，如牛奶和雞蛋。而其他物品則可能是您所規劃的某一頓飯的原料，如面醬和意大利細面條。下圖展示了一個親和圖的實例。

關於某個特定話題的心智模型本質上是一個描述用戶行為的親和圖。位於親和圖頂部的是其所涵蓋的行為的分組名稱。組名的集合構成了這些行為的一個更高層的表示。
例如，清晨醒來之後一般都是先穿衣、喫飯，然後乘車去上班。我們可認素來自"清晨活動"親和圖中的"心智空間"（如圖1.1所示）。度假時，您通常會跳過"乘車"這個心智空間而選擇"與家人共享美味早餐"。如果在清晨時您感到疲憊，您可能還會增加一個關於"醒神"的心智空間。在這個空間中，您可能會選擇享用咖啡、茶或是做些運動。於是，關於您的清晨活動的完整心智模型便被劃分為幾個部分，其中"喫"這一部分還有可能依據您是去工作還是與家人共享周日早午餐而進一步細分。

圖1.1 乘通勤車上班或上學的人每天早晨的心智模型。更多實例請參見www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models
要創建心智模型，首先要做的便是與該模型所面向的人進行交談，了解其行為，從中發現一些模式，並將這些模式自底向上地抽像為一個模型。在現場調研中，需要從每位受訪者那裡收集到約60或120 種行為。假以時日，您便會發現一些相似的行為模式，並將其劃分在同一組。接著，我們將這些行為排列在不同的塔形結構中，並用不同的分組來表示不同的認知空間。所繪成的圖標從外觀來看與城市天際線非常類似。
親和圖的上半部分創建完畢後，便可集中精力完善下半部分。列出您所要創建的產品的若干特性，並將其排列在它們所支持的塔圖之下。換言之，您需要將您的產品所注重的特性排列在客戶提到的概念之下。完成上述步驟後，您將看到那些得到較少支持的心智模型區域，您還可能發現您產品中的一些額外特性對此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便將您對某個特定解決方案的商業策略的可行性清晰地呈現出來。在圖1.2中，顏色越深表示匹配程度越高。換言之，對於每個"淺綠色"的特性，都有一個"深綠色"的特性排列在匹配之下。那些與該心智模型不匹配的特性則出現在右下角。

圖1.2 各項特性已排列好的心智模型（圖中的特性取自Procter & Gamble的網站www.pg.com中的產品類別清單）
無論親和圖是僅顯示水平線之上的各"塔"，還是將"塔"下的各個特性也加以呈現，我們都將其稱為"心智模型"。它代表了設計策略的核心。當將上半部分和下半部分合在一起後，所生成的心智模型便刻畫了部分群體所希望實現的目標，以及您在努力與所所述的概念匹配的事物。借助該，您便可理解當前設計是否符合客戶的需求，並對設計策略進行調整。策略的調整往往需要與團隊成員和企業的利益相關者多次開會商討來實現，這種形式的討論往往能夠加深對客戶需求的理解，並產生很多創新性的思路。該模型的生命周期一般較長，因此利用它您將不斷加深對"以用戶為中心的設計"的理解，並用來指導自己的設計長達10年，甚至更久。
創建心智模型的過程
首先接觸實際用戶，與其交談，收集其觀點和詞彙。分析全部對話，並將其整理為一個稱作"心智模型圖"的圖表。然後將解決方案中所涉及的所有任務與該心智模型圖的各部分進行比較，並將它們與其所支持的概念進行對齊。在這個過程中，您既可借助一些已有功能，也可利用一些規劃中的功能，或者甚至可以通過頭腦風暴來產生一些新穎的想法。與團隊和利益相關者一道重新審視全局，您便能開發出足以在接下來十年中遵循的設計策略，一種願景。之後，便可為心智模型中優先級較高的區域著手設計戰略方案。
本書所定義的心智模型隻關注特定人（群）比較穩定的行為模式，而非那種隻能代表某些特定情境下的非典型性模型。我之所以強調這種區別，是因為在過去十年中，認知研究領域所提出的各種模型已對心理表征（mental representation）進行了非常細致的探究。此外，我還會對本書所涉及模型進行準確的定位。心智模型已經成為心理表征中的一個通用術語。如今，認知研究已變得如此專門化，以至於研究論文中的摘要往往都是以一長串的修飾限定詞作為開頭，以準確地表達作者所關注的心理表征類型"③。由於本書所涉及的心智模型彙集了人們從事某件事或任務的根本原因，因此它們屬於那種依據長期經驗而建立的心理表征，從而具有較強的適應性。這些模型代表一個人在某個較寬泛的場景下所試圖達到的目標，與其使用何種工具無關。
為何要使用心智模型
"我為什麼要使用心智模型？"這可能是促使您閱讀本書的一個重要原因。我不得不說，這是一個非常好的問題。
使用心智模型可以幫助您從戰術和戰略兩方面來推進自己的工作。它能對您所關注問題的解決方案的設計進行指導；它還能幫助您和團隊制定優良的用戶和商業決策；此外，它還可充當路線圖，以確保團隊面臨接下來十年中的變化時能保持願景的連續性，把握機遇。
3C優勢
您可能已經注意到前面使用了三個以字母"C"開頭的單詞來突出心智模型的優勢：
* 設計中的自信（Confidence）：指導解決方案的設計
* 方向的明晰（Clarity）：制定優良的用戶和商業決策
* 戰略的連續性（Continuity）：確保願景和機遇的持久性
將上述內容總結為"3C優勢"是一種非常簡便的記憶方法，尤其是當您需要在電梯裡向自己的CEO解釋您為何需要為客戶建立一些心智模型時，這種總結方法更能體現出優勢。
設計中的自信
在設計中您如何知曉自己在朝著正確的方向前進？您通常會借助於其他事物來幫助您檢驗這一點。心智模型能幫助您的團隊在設計過程中樹立自信，因為它有著堅實的研究基礎。心智模型還能夠引導管理策略向成功的方向發展。而且，用戶在使用您的設計時也會抱有信心，因為您提供的設計與其預期十分匹配。這樣，用戶在使用您所提供的解決方案時，態度便會相當堅定。這一點對客戶來說意義重大，因為您的解決方案可以體現他們的理念，尊重他們所從事的工作和任務中的情感因素。
運氣專注
如果說在由諸多要素所導致的成功案例中運氣成分不是次要的，您也許會感到有些困惑。無論您使用何種詞彙，如"在正確的時間正確的地點"經歷"一種奇特的恆星排列一帆風順"等等，運氣成分在這個過程中的確非常重要，而這一點是大多數公司或組織都不願承認的。Michael Bierut這位備受尊敬的視覺設計大師在與Adaptive Path的創始人Peter Merholz進行會談④時曾經說過這樣一段話："在設計界，我們所欣賞的大部分作品實際上並非什麼'策略'的產物，它們往往更多來自於常識、品味以及運氣，這不能不說是一個'羞於啟齒'的秘密。一些客戶會對這種不確定性感到焦躁不安，以至於無法接受這一點，於是編造出一堆冠冕堂皇的'廢話'來企圖獲得一種安全感。"
如果是在一個能夠承認"運氣成分"的環境中工作，說明您是非常幸運的。大部分人往往都傾向於使用冰冷的事實來證明其決策的合理性。我想要做的則是提供一種工具，它既能幫助您認識到各種可能性⑤，又能提供堅實可靠的數據。換言之，在您設計過程中完全可以大方地"擁抱各種不確定因素"⑥，因為支撐您的有一個強大的導航儀--心智模型。
科學方法與直覺
心智模型是一種與科學方法非常類似的基於數據闡釋的定性方法。它是科學方法與直覺的混合體。在需要用實際數據來支持決策的場合中，它是一種非常成功的方法。此外，在團隊可定義並利用更直觀的技術（如故事板、喜劇或視頻等手段）來交流產品和信息的設計思想的場合，心智模型更是顯得極為重要。*

* 請參閱Yahoo！的Kevin Chen和Tom Wailes在IA Summit
2007中的演講"Finding Innovation in the Five Hundred Pound Gorilla",
tinyurl.com/38wdbn以及Jared Spool於2007年6月發表的UIE文章Knowledge Navigator Deconstructed: Building an Envisionment,
tinyurl.com/ywsx7m。

那麼除了能帶來一些運氣之外，心智模型是如何做到幫助您對自己的設計樹立信心的呢？可以說心智模型是一種視覺語言，而數據是心智模型的文本；其語法便是沿水平和垂直兩個方向與概念對齊。有了語言的支持，您便可傳達您所想的一切。弗蘭克•蓋裡（Frank Gehry）⑦，這位著名的洛杉磯迪士尼音樂廳設計人員是這樣解釋的："對於迪士尼音樂廳，我花了許多時間來思考如何 '聽'。我與聲學家在一起密切合作，他們告訴我有時聲音需要比較高亢，有時則需要比較低沉。我隨即聯想到樂團指揮登臺之後所思考的問題，以及音樂家們之間的相對位置關繫。當對此有了充分了解之後，我就獲得了自由聯想的能力，因為此時我已經變成了一臺程序控制的計算機。我絕不可能出錯，因為我已經徹底掌握了這門語言。這也是我試圖傳達給學生的理念--知彼知己，百戰不殆。"⑧
對於心智模型的語言，人們也有類似的體驗。Jeff Veen，這位Google用戶體驗總監和Adaptive Path創始人曾經在2006年為重新設計Google Analytics⑨而專門建立了一個心智模型。據他講，該模型是他與那些試圖理解其網站訪問數據的人的建立"移情"的一種途徑。與用戶交談不但能夠幫助我"深入理解我們所面臨的問題的難點何在贏得時間，而且也讓人有充分的時間來思考該問題的解決方案"。雖然他並未采用親和圖來專門導出其設計方案，但據他說："我們的設計很大程度上是基於移情，而這種移情顯然是從這樣的研究和分析得出來的。"

讓解決方案更有針對性
一個心智模型代表了每個分眾（audience segment）⑩"生態"的全部內容。於是，心智模型圖也就界定了每種分眾體驗的起止範圍。比如，您不希望將卡車司機的體驗與調度人員的體驗整合在一起，其中原因實在是相當明顯。對於這種情形，采用不同的心智模型來描述不同分眾的行為模式顯然更為明智。相比之下，對於來自不同國度的相似分眾之間體驗的差異則要微妙得多。為應對這種微妙的差異，到底是否值得采用多套獨立的解決方案？答案是應當依據心智模型來進行權衡。如果共同點有很多，則宜采用公共解決方案；反之，則需要采取多套獨立的方案，每種方案的體繫結構都應與相應的心智模型匹配。再比如，企業內部網依每個工作組的類型而有不同的形式。軟件工程師和公司律師在企業內部網中所需要的工具顯然存在很大差別。隻有深入理解分眾認知空間之間的差異，纔有可能產生清晰的設計思路。
收集各種設想
利用心智模型圖可導出設計決策。例如，在心智模型圖中有一個"塔"顯示人們"收集了大量廚房裝修的圖片並仔細斟酌"，那麼您就可以創建一個廚房裝修樣圖彙總或引導他們查看delicious.com11上的標簽"kitchen renovation"（廚房裝修）。設身處地地從用戶角度換位思考。如果恰好有一個"塔"的名稱為"不信任銷售代表"，該怎麼辦？對於那些相信與銷售代表交談無異於浪費時間的客戶，您應當怎樣去幫助他們？是直接讓其與技術代表溝通，還是完全取消銷售代表，並改變您公司接待潛在客戶的方式？從心智模型圖中導出想法可以簡化哪些特性支持哪些行為這樣的決策過程。如果能將這些想法按照與商業目標和資源相符的程度進行優先級排列，則關於客戶的真正意圖以及業務如何為其服務的討論就可大大得到簡化。
驗證與需求一致的想法
利用心智模型，您可對設計決策進行復核。就像您利用換位思考來復核"Meridith準備做什麼？"一樣。比如，您所在公司的一些高層人物希望某個特定網站上能設置一個股票行情收錄器，就可以將該需求與心智模型中對應於"追蹤市場股票價格"的"塔"進行匹配來實現驗證。如果在您的心智模型中沒有出現帶有這種描述的行為，則您可以恭敬地指出這樣的要求欠妥，並說服他省去一些無關緊要的特性。
心智模型如何幫助企業？
"心智模型提供了對任務、過程、術語及用於設計企業內部網人力資源門戶網站的指導方針全局和可持續性定義，並能在團隊提出新的方案、但其名稱卻含混不清時迅速幫助調整。心智模型的價值對於我們的員工來說並不是那樣顯而易見。"
--Jacqueline De Muro，安捷倫全球人力資源服務部電子人力資源渠道經理
遠離辦公室政治
想必大部分人都遇到過自己的設計決策遭到他人質疑的情形。有時甚至可能整個部門的人都有過這種經歷。隨之而來的往往都是關於誰來做出終設計決策的爭論，以及誰在制定某個特定解決方案的過程中占有優先地位（如一個網站中主導航條的位置設計）。這就是所謂的"辦公室政治"。在這種情形下，心智模型可充當第三方仲裁，因為它本質上就是一個置於各種關繫當中的數據集合，而對這種關繫的詮釋則由設計人員所決定。數據的具體性體現了您對各種行為解釋的詳細程度。您會突然發現，與其說我們所做的對話是關於您所創造的設計，不如說是關於您對數據分析。在與您意見相左的人的對話中，通常會集中出現許多這樣的表述，"我的理解是，該客戶的意思是x；您的理解是怎樣的？"來自不同學科背景的人完全可以對客戶需求的理解達成共識。在談話結束時，你們成了同一戰壕裡的戰友，而開始一起共同關注那些"中立"的數據。這種非規則的安排往往會帶來更有效的設計討論以及更快速的決策制定。
心智模型如何幫助企業？
"利用心智模型開發意向設計並展示結果對於團隊和公司來說是一種持續不斷的提醒，它會經常告訴您設計工作絕非是簡單的'拼湊'。這是一種信息架構（IA），相當於依據公理進行計算。一旦設計完成，您便很難想像再用其他方式來從事設計。"
--Craig Duncan, 現為聯合國國際減災戰略組織專員
導出結構
如果打算設計軟件，可利用完整的心智模型圖來導出應用程序的頂部構成，如導航欄或工具欄。此外，還可將心智模型作為交互設計的出發點，並用它來指導特性的定義。
心智模型如何幫助企業？
"由心智模型所提供的框架取代IA中的推測環節，或者說至少使得您的推測更有針對性。"
--Camille Sobalvarro, 現為Sybase公司線上市場高級經理
不要把全部時間花費在重構上
我領教過許多公司陷入再設計的怪圈中，他們不斷地推翻已有設計重新來過，就這樣周而復始。他們往往是首先定義一些待修正的地方，然後修改一下，但緊接著他們又會意識到初的定義略有偏差。我曾見到過許多像圖1.3那樣的五年規劃路線圖，但其中的重要項目由於架構尚不明確或戰略總在修改而均被延期。

圖1.3 某多國半導體公司的網絡資產五年規劃圖

切忌陷入重新設計解決方案或重新設計信息架構的循環中。您需要對例行的開發過程進行徹底檢查。Adaptive Path的Ryan Frietas 將這種行為稱作"產品開發中的標點符號"12。可借助心智模型先獲取定義，然後再將精力集中於實現既定的商業目標而非糾結於某個獨立的迭代修改中。
方向的明晰
清晰的論點可以使內部組織結構及其戰略變為現實，因此您需要一個清晰的設計策略，使其能夠成為所創建的所有解決方案的容器。
關注"完整體驗"
這裡的"完整體驗"囊括公司與其用戶交互的一切途徑，如商店、賬單、客戶服務電話、產品訂購網站、包裝等。用戶界面工程（User Interface Engineering）的創始人Jared Spool寫過一篇關於蘋果（Apple）和閃迪（SanDisk）出品的MP3播放器全面體驗的比較文章。他說："有一點閃迪不及蘋果，後者建立了極其強大的欣賞音樂的用戶體驗。雖然可能在技術上存在一些缺陷，但iPod 將播放硬件與iTunes的軟件、iTunes Music Store服務（蘋果的用於銷售和支持的在線商店）以及來自蘋果品牌自身特色的產品實現了完美結合。而閃迪如果隻關注硬件，則與蘋果相比缺乏競爭力。"隻有那些持續關注用戶在產品使用過程的完整體驗的品牌纔會贏得客戶的關注和忠誠。由於心智模型描述的是用戶使用產品的整個生態環境，因此絕不應僅關注於某一方面、某一服務或某一工具，它所代表的是用戶在完整體驗中所形成的觀點。
體驗中的情感因素
如今，許多術語中都帶有字母"X"，如UX（用戶體驗，user experience）、MX（管理體驗，m

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