從書序一
從書序二
前言
走進信息化管理
1.1 信息化介紹
1.2 企業信息化管理
1.2.1 管理
1.2.2 信息化管理
1.2.3 企業信息化管理
IT治理與IT管理
2.1 IT治理
2.1.1 什麼是IT治理
2.1.2 IT治理的目標
2.1.3 IT治理的框架
2.1.4 IT治理模式機制
2.1.5 IT治理流程
2.1.6 IT治理與公司治理
2.2 IT治理相關標準
2.2.1 ISO/IEC 38500標準
2.2.2 COBIT標準
2.2.3 ISO/IEC 38500與COBIT的對比
2.3 IT管理
2.3.1 什麼是IT管理
2.3.2 IT管理的目的
2.4 IT治理與IT管理的關繫
IT服務與IT運維管理
3.1 IT服務管理
3.1.1 什麼是IT服務
3.1.2 什麼是IT服務管理
3.1.3 IT服務管理發展歷程
3.1.4 IT服務管理架構及原理
3.1.5 特點和價值
3.2 IT運維服務管理
3.2.1 什麼是IT運維
3.2.2 IT運維服務
3.2.3 IT運維服務管理
3.2.4 IT運維服務管理體繫
IT服務管理相關標準
4.1 質量保證體繫ISO9001介紹
4.1.1 標準簡介
4.1.2 標準內容
4.1.3 標準認證
4.2 IT服務管理標準（ISO/IEC 20000）
4.2.1 標準簡介
4.2.2 標準內容
4.2.3 標準認證
4.3 IT服務能力成熟度模型（GB33136）
4.3.1 標準簡介
4.3.2 標準內容
4.3.3 標準認證
4.4 IT服務標準ITSS
4.4.1 ITSS簡介
4.4.2 ITSS標準內容
4.5 信息安全管理標準（ISO/IEC 27001）
4.5.1 標準簡介
4.5.2 標準內容
4.5.3 標準認證
4.6 信息安全管理標準（GB/T 22080）
4.6.1 標準簡介
4.6.2 標準內容
4.6.3 標準認證
4.7 IT服務管理相關標準對比分析
：IT基礎架構庫
5.1 ITIL的基本概念
5.1.1 ITIL的發展歷程
5.1.2 特點和價值
5.2 ITIL v1及v2簡介
5.3 ITIL v3
5.3.1 體繫結構
5.3.2 服務戰略
5.3.3 服務設計
5.3.4 服務轉換
5.3.5 服務運營
5.3.6 持續改進
5.3.7 ITIL V3與ITIL v2對比分析
5.3.8 ITIL與ISO/IEC 20000標準的關繫
5.4 ITIL 4展望
5.5 資格認證
：IT運維服務管理流程
6.1 服務戰略
6.1.1 服務戰略制定
6.1.2 服務戰略執行
6.1.3 服務組合管理
6.1.4 IT服務財務管理
6.1.5 需求管理
6.1.6 業務關繫管理
6.2 服務設計
6.2.1 服務目錄管理
6.2.2 服務級別管理
6.2.3 容量管理
6.2.4 可用性管理
6.2.5 連續性管理
6.2.6 信息安全管理
6.2.7 供應商管理
6.2.8 設計協調
6.3 服務轉換
6.3.1 服務轉換簡介
6.3.2 服務轉換規劃與支持
6.3.3 變更管理
6.3.4 發布與部署管理
6.3.5 服務驗證與測試
6.3.6 評估
6.3.7 服務資產與配置管理
6.3.8 知識管理
6.4 服務運營
6.4.1 服務運營簡介
6.4.2 服務臺
6.4.3 監控管理
6.4.4 事件管理
6.4.5 請求履行與訪問管理
6.4.6 問題管理
6.5 持續服務改進
6.5.1 改進目的與要求
6.5.2 改進方法
6.5.3 服務度量
6.5.4 服務報告
6.5.5 實踐案例
6.6 IT服務管理應用舉例
：IT運維服務管理體繫建設
7.1籌備階段
7.1.1 籌備的目的
7.1.2 籌備的主要內容
7.2現狀評估和差距分析階段
7.2.1 現狀評估的目的
7.2.2 現狀評估的內容與方式
7.2.3 調研的開展
7.2.4 差距分析
7.2.5 差距分析成果
7.3 體繫建設方案制定階段
7.3.1 體繫建設方案制定的目的
7.3.2 體繫建設方案的制定方法
7.3.3.體繫建設方案成果
7.4 體繫建設階段
7.5 IT運維服務管理體繫優化
： IT運維服務外包
8.1 服務內容及標準
8.1.1 明確服務內容及標準
8.1.2 簽署服務級別協議（SLA）
8.2 服務交付
8.3 服務評價
8.3.1 服務跟蹤
8.3.2 服務總結與報告
參考文獻

當前，雲計算、大數據、人工智能等 IT 技術迅猛發展，國家信息化建設逐漸深入，信息繫統已成為企業核心競爭力的重要部分。因此，IT 運維作為信息繫統穩定、安全、高效運行的保障，獲得了越來越多的關注。隨著微服務、容器等新型IT技術實踐逐漸成熟，以及業務需求的快速變化，IT運維也在不斷探索著新模式、新實踐。本書從理論結合實踐的角度，對IT服務管理的概念、發展、服務標準、管理模式、方法、流程以及在組織中的作用進行闡述，並結合實際場景，對其主要服務管理內容和實踐進行講解，以使讀者能夠理解本質，靈活運用。
我們編著本書的目的有三個：，推動企業IT管理的理念革命，使人們了解從傳統的IT管理到IT服務管理轉變的必要性和必然性，從而推動IT服務管理在國內的發展和應用；第二，為關注ITSM的人士提供一本基礎的普及性中文讀本，使人們了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促進進一步的研究和發展；第三，為企業實施IT服務管理提供一個基本的思路和框架，幫助企業界人士了解IT服務管理實施的途徑和方法。

叢書序 一
數字技術、數字產品和數字經濟，是信息時代發展的前沿領域，不斷迭代著數字時代的定義。數據是核心戰略性資源，自然科學、工程技術和社科人文擁抱數據的力度，對於學科新的發展，具有重要意義。同時，數字經濟是數據的經濟，既是各項高新技術發展的動力，又為傳統產業轉型提供了新的數據生產要素與數據生產力。
本繫列圖書從產教融合的角度出發，在整體架構上，涵蓋了數據思維方式的拓展、大數據技術的認知、大數據技術高級應用、數據化應用場景、大數據行業應用、數據運維、數據創新體繫七個方面。編寫宗旨是搭建大數據的知識體繫、傳授大數據的專業技能，描述產業和教育相互促進過程中所面臨的問題，並在一定程度上提供相應階段的解決方案。本繫列圖書的內容規劃、技術選型和教培轉化由新型科研機構大數據基礎設施研究中心牽頭，而場景設計、案例提供和生產實踐由一線企業專家與團隊貢獻，二者緊密合作，提供了一個可借鋻的嘗試。
大數據領域的人纔培養的一個重要方面，就是以產業實踐為導向，以傳播和教育為出口，終服務於大數據產業與數字經濟，為未來的行業人纔樹立技術觀、行業觀、產業觀，對產業發展也將有所助益。
本繫列圖書適用於大數據技能型人纔的培養，適合高校、職業學校、社會培訓機構從事大數據研究和教學作為教材或參考書，對於從事大數據管理和應用的工作人員、企業信息化技術人員，也可作為重要參考。讓我們一起努力，共同推進大數據技術的教學、普及和應用！

中國工程院院士
浙江大學教授   譚建榮

叢書序 二
大數據的出現，給我們帶來了巨大的想像空間：對科學研究界來說，大數據已成為繼實驗、理論和計算模式之後的數據密集型科學範式的典型代表，帶來了科研方法論的變革，正在成為科學發現的新引擎；對產業界來說，在當今互聯網、雲計算、人工智能、大數據、區塊鏈這些蓬勃發展的科技舞臺中，主角是數據，數據作為新的生產資料，正在驅動整個產業數字化轉型。正因如此，大數據已成為知識經濟時代的戰略高地，數據主權也已經成為了繼邊防、海防、空防之後，另一個大國博弈的空間。
如何實現這些想像空間，需要構建眾多大數據領域的基礎設施支撐，小到科學大數據方面的國家重大基礎設施，大到跨越國界的“數字絲路”、“數字地球”。今天，我們看到大數據基礎設施研究中心已經把人纔也納入到基礎設施的範圍，本繫列圖書的組織出版，所提供的視角是有意義的。新興的產業需要相應的人纔培養體繫與之相配合，人纔培養體繫的建立往往存在滯後性。因此盡可能縮窄產業人纔需求和培養過程間的“緩衝帶”，將教育鏈、人纔鏈、產業鏈、創新鏈銜接好，就是“產教融合”理念提出的出發點和落腳點。可以說大數據基礎設施研究中心為我國的大數據人工智能事業發展模式的實踐，邁出了較為堅實的一步，這個模式意味著數字經濟宏觀的可行路徑。
本繫列圖書以數據為基礎，內容上涵蓋了數據認知與思維、數據行業應用、數據技術生態等等各個層面及其細分方向，是數十個代表了行業前沿和實踐的產業團隊的知識沉澱，特別是在作者遴選時，注重選擇兼具產業界和學術界背景的行業專家牽頭，力求讓這套書成為中國大數據知識的一次彙總，這對於中國數據思維的傳播，數據人纔的培養來說，是一個全新的範本。
我也期待未來有更多產業界專家及團隊，加入到本套叢書體繫中來，並和這套叢書共同更新迭代，共同傳播數據思維與知識，夯實我國的數據人纔基礎設施。

中國科學院院士
中國科學院遙感與數字地球研究所所長 郭華東