四十多年來，政務熱線經過起步探索、規範化建設、標準化建設三個階段逐步建設成為一個運行有序、持續創新的政務服務平臺，並在新時代加快向4.0階段——數字化與智能化轉型，著力打造成為便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。在政務熱線提質增效的要求和有限資源能力和技術應用間的張力背景下，政務熱線發展面臨數據治理與協同治理探索等新的發展動向，進一步回應中微觀層面治理對政務熱線建設發展提出的新要求。如何構建韌性熱線與推動熱線數據治理建設成為熱線發展進一步需要思考和探討的問題。基於此，本書圍繞我國政務熱線建設發展的政策要求與地方實踐，結合國內外相關文獻，對我國政務熱線發展的新動向與轉型發展面臨的挑戰進行了總結與探討。

鄭躍平，2015年獲美國羅格斯大學博士學位，現為中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博士生導師，中山大學數字治理研究中心主任，中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任，《公共行政評論》、《電子政務》、《公共管理與政策評論》等刊物編委，廣東、廣州、佛山等數字政府改革建設專家委員會成員，研究領域包括數字治理、大數據與公共治理、移動政務、智慧城市等。在Government Information Quarterly, Public Management Review, Administration & Society, International Review of Administrative Science, 《公共管理學報》、《公共行政評論》、《電子政務》等刊物上發表多篇論文。

實踐案例創新協調聯動工作機制，提升政務服務熱線效能喬軍北京接訴即辦改革中的數智治理實踐馮穎義高位推動 多線聯動 平臺撬動——架起企業和群眾訴求分類高效處置的“立交橋”黃忠傳全面提升熱線服務水平 助力優化營商環境符鳳蓮數字驅動效能提升·改革推動機制創新——遼寧省12345熱線回答“人民之問”“時代之問”苟福良譜寫“五服務”唐山熱線新篇章張寶良小熱線服務大民生，助力雄安新區高質量發展——熱線助力優化營商環境的經驗李月冰推動12345熱線數智化發展 助力高水平治理典範城市建設金韋肜因地制宜 後發先至 熱線助力提升社會治理能力和水平向龍華安陽12345政務熱線標準化建設工作宋光明創新政企協作聯動機制，促熱線服務效能有效提升周笑笑理論探討政務熱線助力社會治理現代化的若干思考黃璜從便民到利企：政務熱線發展與營商環境優化馬亮政務熱線數智化轉型驅動數字政府建設孟天廣趙金旭政務熱線引領數字政府建設——基於北京市接訴即辦改革的思考趙金旭常遠推動政務熱線數據有效治理，驅動營商環境優化張炳劍政務熱線數字化驅動城市治理現代化範雲博毛麗麗構建生態體繫，賦能政務熱線智能化建設林永忠政務熱線發展的新方向：韌性、賦能與協同鄭躍平政務熱線數據治理的探索、現狀與反思鄭躍平政務熱線協同能力建設的困境與路徑鄭躍平政務熱線大數據賦能社會治理現代化饒耀全研究報告2023年（第四次）全國政務熱線服務質量研究報告遼寧省政務熱線發展研究報告——省域政務熱線建設的“遼寧樣本”瀋陽政務熱線四十年發展報告一呼即應 一辦到底——訴求高效辦理“唐山方案”