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說好四種話，辦好任何事。

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倡議性交談──提出新想法，開始新項目，創造新未來。

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理解性交談──讓人們參與，讓人們說話，讓問題浮現。

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執行性交談──做出要求，得到承諾，投入行動，產生成果。

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總結性交談──給予認可，劃下句點，纔能走下一步。

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這四種交談都屬於每天常規的交談。如果對照作者提到的四種交談模式自我觀察，一定會發現你可能隻常用到其中一種。每種交談都會產生特定的結果，針對想要做的不同事，四種交談缺一不可。作者在整本書中收錄真實的交談案例和交談後產生的結果。你要做的，就是在合適的場合，用對說話的方式！

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作者前言別再因為“難溝通”影響你的工作！

章讓職場無往不利的四種交談

    交談的重要性

    有些交談讓事情慢下來，有些則讓事情加速進行

    無成果的交談

    四種有成果的交談方式

    遺漏掉的交談

    困難的交談

    不完整的交談：交談要素

    成功工作場所的六種限制

    發展你的個人交談優勢

第二章倡議性交談：創造未來的對話

    領導者的“倡議性交談”

    經過構思的未來

    說出你想要什麼，以及何時與為什麼你想要它

    讓事情變得有建設性

    把焦點放在目標，而不是風險

    選擇你的倡議性陳述：什麼─何時─為什麼

    我們想實現什麼

    何時我們想讓事情發生

    為什麼事情要緊

    準備你的倡議性交談：“誰—何處—如何”

    誰需要參與？

    資源來自何處？

    工作可能如何完成？

    發表你的倡議性交談

    領導者的企圖心

    若你遺漏掉倡議性交談

    若你不運用倡議性交談

    失敗的倡議性交談

    若你用了太多倡議性交談

    在實務中運用倡議性交談

第三章理解性交談：讓人們說話讓問題浮現

    協助別人找出你信息中的正面意義

    建立：重述倡議並加入量身訂做的“誰─何處─如何”

    協助人們適應改變

    新詞彙：一項有價值的副產品

    擴大與加深參與

    主持問答（Q&A）時段

    提醒人們倡議的價值與後果

    給人們問題並要求提供解決辦法

    發展進程與績效測量指標

    吸引下一波的人

    理解的受限：“應該、可能與抱怨”的神奇力量

    “我不了解”——這是真的嗎？

    理解不代表接受

    理解不會引發行動

    若你遺漏理解性交談

    若你未使用理解性交談

    若你不恰當運用理解性交談

    若你運用太多理解性交談

    在實務中運用理解性交談

第四章執行性交談：提出要求拿到承諾

    承諾執行：什麼—何時—為什麼

    首先對自己有所承諾

    說“是的”是一項承諾

    說“不”有時候是必要的

    要求其他人保證

    你想要什麼

    何時你想要結果？提供與獲得後期限

    為什麼那件事要緊？人們需要知道來龍去脈

    是的，你必須要求

    “承諾”產生協議：誰—何處—如何

    請求的響應與承諾的途徑

    誰能允諾？要詢問正確的人

    資源與可交付的成果在何處

    工作如何完成

    確認協議——你的期待不是他們的承諾

    管理協議

    幫助人們記得

    使承諾公開

    若你遺漏掉執行性交談

    若你未運用執行性交談

    若你不恰當進行執行性交談

    若你運用太多執行性交談

    在實務中運用執行性交談

第五章總結性交談：畫好句點，纔能走下一步

    不完整的過去能妨礙新未來

    總結性交談的四個方面

    承認事實：說出“什麼使得如此”

    感謝別人：認可成就與貢獻

    為錯誤與誤解道歉

    修補破裂的協議

    建立責任承擔並解決“人的問題”

    若結果不符合期待

    當事情拖延時

    勿讓人們免除責任

    消除怨恨與苦惱的危險性

    若你遺漏掉總結性交談

    若你未運用總結性交談

    若你不恰當運用總結性交談

    若你運用太多總結性交談

    在實務中運用總結性交談

第六章聰明運用：職場中的四種交談

    交談的“傾向”

    倡議性交談：少用到的交談

    理解性交談：被過度濫用的交談

    執行性交談：少被培養的交談

    總結性交談：被忽略的交談

    四種交談如何一起運用

    提升其他人的績效

    減少拖延

    提高工作品質

    重要提示：質問借口

    改善工作關繫

    與難相處的人重新開始合作

    讓團隊同心協力

    重要提示：將抱怨轉化成行動，或平息抱怨

    擴大你個人溝通的有效性

    挑選不會完成的事？

    有效委派

    藉由承諾結果獲得資源

    請勿假設“他們知道”

    讓停頓的工作進行下去的更多方法

    在實務中活用四種交談

第七章支持總是能“談成事”的工作環境

    供交談的工作場所

    支持好交談的工作場所該怎麼做

    善用視覺提醒工具：績效計分板與其他顯示工具

    跟進請求與承諾

    讓會議有用：為四種交談發展標準議程

    變更交談模式的四大要訣

    後提醒

    致謝

       

別再因為“難溝通”影響你的工作！

既然每個人都知道溝通的重要性，為何我們不想辦法解決溝通的問題？

其實，隻要你在“談話方式”上做小小的改變，就會產生意想不到的積極效果。

身為管理學教授與管理顧問，我們有機會與各種行業各種類型機構的主管接觸，這些機構從小型企業、《財富》雜志排行前一百的大公司，到的非營利組織、協會與政府機構都有。撇開其他問題，他們認為機構裡常面臨的挑戰就是“溝通”難題。通過25年的教學與顧問咨詢經驗，我們發現有兩件事與組織中的溝通問題有關。


首先，大多數人不知道“溝通實際上是由不同類型的交談”構成的。人們常常認為溝通是充滿問題、代溝、陷阱的一種廣泛籠統的概念，大家以為能夠溝通成功純粹是因為技巧、運氣或兩者兼有。然而，這種籠統的看法就像有人說“我開車有問題”一樣，實際上卻需要從學習區分打火引擎、使用方向盤、踩油門和剎車的差異開始。籠統認識無法解決組織工作的真正問題。


其次，大多數人也不了解造成溝通問題的常常是自己本身而非別人，這纔是認清並解決問題的關鍵。無論從個人或團體的角度來看，將溝通失敗的責任推卸給別人是很容易的，現在我們需要仔細想想，我們可能未運用適當的交談模式，或者未正確運用對的交談方法。


來自哈佛大學商學院的研究指出，所有機構變革當中，會有70％未達到預期結果，在這些失敗個案當中，溝通通常是大家認定的罪魁禍首。


既然每個人都知道溝通的重要性，為何我們沒有辦法解決它的問題？這可能是因為我們通常將溝通視為一般性問題，且認為失敗的原因由他人或環境因素所引起，這樣考慮問題的話就會限制了我們看待問題的視野。從個人角度來看，我們每個人都有自己的日常交談模式，而且這種模式是我們通過學習可以改變的。這就意味著我們能改變交談習慣，並開始更有效地溝通。

溝通可分成四種類型，每種類型都有一組不可缺少的要素。總經理、高級主管、部門主管與員工（以及丈夫與妻子、父母與小孩）在工作過程當中，這四種類型交談都屬於每天正常的交談。想完成某件事，無論是要想出新公司的策略、將人員指派給某項目，或安排與朋友共進午餐，都會使用到這四種交談中的一種或多種。


在工作中，當我們的學生與客戶開始練習運用這四種交談來提升溝通技巧時，他們驚訝地發現，隻要在談話方式上做小小改變，就會獲得意想不到的正面結果。尤其是職業經理人，他們對通過這些技巧很容易就能取得成果感到喫驚，並且他們很快就將得到的啟發運用在和自己配偶、家人及朋友的交談上，也得到了很好的結果。


由此我們可以得知，人們在機構中所忍受的很多持續性問題，都能運用這四種交談方式解決。沒錯，有些人不想改變他們的溝通方式，或不想變更他們以往的實際工作內容。但同時我們也發現，大多數人還是願意在說話與傾聽上做些微調整，希望能增進溝通成果和人際關繫。


本書詳盡闡述的內容，是我們在研究、與高級主管和經理人交換意見、在MBA與主管教育課程訓練中，以及學員利用此方法在機構中解決問題的心得。我們在本書中納入了很多他們的故事和經驗，包括我們的手觀察資料，舉例說明人們如何改變他們的交談方式，還有改變後產生的結果。我們對書中提到的人名和機構名稱，做了修改，本書所列舉的例子都是真實的。


我們撰寫這本書的目的，是希望提供給高級主管、經理、員工與他們的家人和朋友，每一天每一次的交談中克服溝通障礙的一種方法。我們在後面的章節中解釋了何為“四種類型交談”，其中包括每種交談不可缺少的要素和每種交談可能產生的特定結果。並且收錄了真實的交談案例和交談後產生的結果，讓你真實地看到不同類型交談在實際應用中的效果。

開頭章談到我們工作上所遭遇到的，每天反復發生的問題，以及如何通過四種不同類型的交談，處理這些問題。

第二章介紹倡議性交談。當你要提出新想法，開始新的項目，或創造新未來時，這種交談有效。

第三章介紹理解性交談。你可利用這種交談吸引其他人和你一起規劃，並參與你的目標。

第四章與執行性交談有關。這種較少用到的交談規則用來做出承諾、讓人投入行動及產生結果。

第五章描述總結性交談。這種經常被忽略的交談，卻是獲得成就感及責任承擔的關鍵。

第六章中，你將見到如何以不同方式將四種類型交談互相搭配，以達成不同的目標，包括提升你個人的辦事成效、提高他人的績效，以及改善關繫。每個章節都含有經過業界主管試驗，用來促使更好的溝通、提高生產力及增加職場滿意度的訣竅。


第七章概述，在工作環境中改變交談模式的一些方法。本章涵蓋經理人在工作上如何支持新的談話方式，例如如何讓會議更有成效，以及協助你從事工作或讓其他人與你一起從事的一些訣竅。這一章的結尾則提醒我們，改變交談不僅隻是改變說話方式，而且也會改變我們如何傾聽，使我們對所處的環境更快速響應，甚至可能更加負起責任。

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2章

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3第二章

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