▲科學性
法醫心理學導師和恐怖分子談判專家，30年高衝突職業經驗，2000小時危險分子審訊經歷，培訓過100名以上反恐高級官員，獨創四種人際溝通模型，適用於絕大多數高難度溝通場景，幫你扭轉不利局面，讓你說的話有分量。
▲實用性
從員工到總裁，從父母到子女，從同事到家人，都可以利用書中傳授的談話技巧，來應對那些艱難的溝通挑戰，打破看似一團和氣實則矛盾叢生的人際關繫，進入到高效、開放、相互尊敬的溝通氛圍。
→公司的管理者將克服心理障礙，完成對員工的績效反饋。
→工作的執行者圓滿地解決了難題，使原本運行不暢的工作順利完成。
→團隊領導者化解了內部矛盾，維護了團隊團結，鼓舞了員工士氣。
→關繫破裂的朋友坦誠誤會，重歸於好。
→緊緊鎖上房門的叛逆青少年，主動走出門來與父母和解。
→搖搖欲墜的婚姻重新步入正軌。
無論在生活還是工作中，當人們通過自身的努力解決了人際交往中的難題，使進退維谷的人際關繫化險為夷時，那種成就感和愉悅感無可比擬，甚z/h/i能扭轉命運，改變人生。
▲有效性
在未來10年，我們的工作和生活能否取得進一步突破，將取決於人，取決於我們能否應對形形色色的人。每個人每天都要面對與他人的溝通、協商甚z/h/i是談判、博弈，以實現有效協作或獲取有價值的信息。兩位作者具有專業的審判心理專家背景，以及30年以上處理諸如犯罪嫌疑人、恐怖分子等高衝突對話的實踐經驗，他們把一個個艱難的溝通場景、溝通問題，都總結成了公式模型——HEAR原則、SONAR技巧、四種動物模式，當你能因人而異地自如切換這些方法，你就可以緩解談話壓力，鑿穿對方的心理防線，隨心所欲地掌控對話，打造親和關繫。
▲實踐性
使用《閱人無數》作者的培訓課程的機構包括：
國際警察局長協會（International Association of Chiefs of Police）
美軍研究中心（the US Army Research Institute）
日本國家警察研究中心（National Research Insti-tute of Policin）
以色列安全服務商Shin Bet
英國國家反恐高級訪談官培訓
治療遭受家暴的兒童以及人際關繫重建組織

在未來10年，我們的工作和生活能否取得進一步突破，將取決於人，取決於我們能否應對形形色色的人。

“我是不是應該找他談談，還是忍一忍算了？”
生活中，我們總會遇到想要極力回避的艱難溝通：讓鄰居把吵鬧的音樂關掉，向不合格員工反饋辭退的決定，提醒婆婆不要太溺愛孫子，和拒絕開門的青春期孩子談談心……
在這些高衝突的情境下，我們如何做到既不撕破臉，又能順利得到想要的結果？ 
艾米麗•艾莉森與勞倫斯•艾莉森都是法醫心理學導師，他們擅長你能想到的衝突z/u/i強的人際互動—— 刑事審訊。
長期以來，他們為警察局、安全機構、聯邦調查局(FBI)和中央情報局(CIA)提供咨詢和培訓，教他們如何在高風險、高衝突的情況下對付極其危險的嫌犯。
經過30年的研究和實踐，包括對恐怖分子2000小時的審訊經歷，他們發展出了一套開創性的人際溝通模式。這種模式看似簡單，但對付問題青少年和恐怖分子同樣有效。他們的研究成果已經被收入英國國家反恐高級面談官培訓體繫，此外，他們的成果也被應用到治療遭受家暴的兒童以及人際關繫重建領域。
他們把一個個艱難的溝通場景、溝通問題，都總結成了公式模型——HEAR原則、SONAR技巧、四種動物模式，當你能因人而異地自如切換這些方法，你就可以緩解談話壓力，鑿穿對方的心理防線，隨心所欲地掌控對話，打造親和關繫。

章如何自在地活在人際關繫裡 001
當我們明白了人際關繫和壽命之間的關繫後，我們便能做出不同的選擇。我們不再將陪伴朋友和家人視為無關緊要的事。相反，我們會認識到這些人際關繫是決定我們生活是否幸福的重要的因素之一。
第二章讓你說的話有分量 021
當文字躺在字典裡的時候，它們是那麼無辜、那麼渺小。然而，一旦文字落入語言大師的手裡，天知道它們能變得多麼偉大或多麼邪惡。
第三章你開口之前所做的事纔是溝通的關鍵 043
站起來發言需要勇氣，坐下來傾聽同樣需要勇氣。
第四章反饋是好的禮物 097
透過現像看本質；每一個細節都有其價值，不要讓它們逃過你的眼睛。
第五章動物模型：所有人際互動都有規律可循 135
受到贊美時，別心生歡喜；受到辱罵時，別心生怨恨。
第六章霸王龍：是什麼讓你害怕衝突 169
武力是糟糕的解決問題的方式，通常隻有小孩和霸權國家纔會使用。
第七章老鼠：以退為進，把控制權交給別人 193
我們之所以活下來，是因為實在無可奈何的時候，我們會轉彎，會矮一截，會低頭，會假裝沒看見，會忘記。
第八章獅子：領導能力是每個人生存發展的硬技能 215
我不怕一隻綿羊帶領一群獅子，但我怕一隻獅子帶領一群綿羊。
第九章猴子：合作的分寸感，有好籬笆纔有好鄰居 235
如果你想走得快，那麼獨自前行；如果你想走得遠，那麼結伴同行。
第十章走出人際互動的舒適區，讓人際關繫利益化 257
永遠不要讓一個小孩揚著孤帆在平靜的大海上航行。
結束語在高衝突環境中，努力建立親和關繫 285
當我把敵人變成朋友時，我不就消滅他們了嗎？
附錄溝通技巧總結和實戰案例 293
致謝 333
尾注 337

前言
如何進行有效溝通
艾米麗：1996 年，22 歲的我和四個男人站在同一部電梯裡。他們都有暴力史，而且都有心理問題。當時我在精神病醫院工作，是他們的護理員。我們要去醫院地下室的娛樂中心打臺球。途中，我們需要離開病區，然後穿過三道氣閘式安全門，接著乘坐狹窄、明亮的電梯，後到達地下室。電梯裡充斥著漂白劑的味道。這讓我聯想到電影中經常出現的畫面：主角爬進廚房裡的老式不鏽鋼推車。
我站在電梯後部靠近按鈕的位置。四個男人擠著站在我前面。盡管他們之前都犯下十分惡劣的罪行，但我還是喜歡和他們一起工作。
我發現他們有趣、復雜且懂禮貌。位病人叫威爾。他犯過五次強奸罪，手段殘忍。看到他摩挲著文在手上的五顆小星星，我做了個鬼臉。威爾說這些星星可以不斷提醒自己犯下的罪行，但醫院的資深心理醫生認為，這些文身更像是戰利品，方便他重溫罪行。威爾身旁站著第二位病人，艾薩克。他走路時總是笨拙地拖著腳，身體很寬，像一對谷倉門。他在自己精神病發作時勒死了年邁的父親。他總是盯著自己的鞋子，隻有在別人問他問題時纔開口說話。在病區的時候，他可以接連玩幾個小時的撲克牌，過程中不說一句話。
“你可以按一下 B 層嗎？”我問第三位病人—查爾斯。他 18 歲，瘦瘦高高的。他患有偏執型精神分裂癥，是一名縱火慣犯。一開始，查爾斯隻是放火燒自家房子周圍的草坪，後來罪行不斷升級，直至燒毀了他就讀的小學的大樓南翼。幸運的是，當時是星期天早晨，所以現場沒人，但是他還是造成了幾的損失。警察發現他時，他正坐在操場的秋千上平靜地看著燃燒的教學樓。查爾斯是一個禮貌友好的小伙子，我經常看見他給餐廳牆上的溫度計講笑話。
“沒問題。”他回答道，按了下 B 層。隨後電梯門合上了。
四個人在電梯裡一言不發，我感到有點緊張，擔心出問題。他們是否在病區發生了什麼衝突而我全然不知？以往，他們都會講個笑話或互相開個玩笑。電梯不斷下降，我越來越感覺到空氣中的緊張，就像牆壁的裂縫在悄然無聲地蔓延。電梯停了下來，門開了。他們中的三人走了出去，第四位病人卻紋絲不動。
他叫傑羅姆，身高 1.83 米，體重約 98 千克。他像石碑一樣立在電梯口，就是不肯出去。他和查爾斯一樣，患有偏執型精神分裂癥，但比查爾斯嚴重得多。他還有嚴重的暴力史。19 歲那年，他懷疑鄰居家那位 82 歲的老婦人在監視他，還偷錄他與別人的對話，交給中情局，於是他決定殺死她。下午 3 點鐘，他敲了敲鄰居的門，當老婦人打開門的一瞬間，他用羊角錘猛擊她的頭部，共 12 次。
“我們出去吧，傑羅姆。”我邊說邊迅速回憶著手機上的緊急求助號碼。“不，”他說，“女士優先。”他的臉上慢慢露出不易察覺的陰險笑容。他側身讓我先走。“傑羅姆，你知道規則的，我必須後一個出電梯，記得嗎？”此時我感覺我的汗毛都豎了起來。
“我記得，但是我不喜歡規則。”他說。他的臉瞬間變得陰沉，好像一團烏雲。他轉過身看著我。我用一根手指按住開門鍵，另一根手指按在我的手機上。我感到心髒緊繃。
“我知道你不喜歡規則，但我們所有人都得遵守它呀。你不出去，我也就不能出去，這是規定。”我盡力保持平靜，冰冷的恐懼感向我襲來。“我們去打臺球吧，來吧。站在電梯裡多無聊啊，不是嗎？”緊張的我努力擠出微笑，保持鎮定。
傑羅姆還是一動不動，他睜大眼睛盯著我，嘴巴抿成一條線，嘴角下垂。我能感受到他的怒火，我很怕他攻擊我，但是我努力掩飾著內心的恐懼。我的耳朵裡嗡嗡作響，他卻仍然無動於衷，這令我詫異。
“傑羅姆，你不出去我是不會出去的。”我輕柔而堅定地說道，回看向他。他的臉開始抽搐，快速地眨著眼睛。他靠近我，憤怒地凝視著我。他的呼吸沉重，身體兩側的雙手明顯在顫抖。
我的內心開始掙扎，我要不要打緊急電話呢？不行！在我按下號碼的那一刻，他就會立馬把我打成肉醬。這個想法愚蠢至極！即使打了電話，救援人員兩分鐘後纔能到，而 30 秒之內我可能就沒命了。看他的手，多像錘子！
傑羅姆彎下腰，低聲對我吼道：“我不喜歡女人告訴我該怎麼做，我受夠了，你給我記好了。”他用手指戳我的臉。
“好吧，傑羅姆，我記住了。”我小聲說道，繼續與他保持眼神交流，我的心快跳到嗓子眼了。
傑羅姆突然轉身走出電梯，大步走向娛樂中心。
當雙手停止顫抖，心跳也恢復正常後，我趕緊打電話叫來另一個工作人員，一起護送這些人回到病區。從那以後，醫院調整了政策，護送三位及以上精神病人時，必須有兩位工作人員一起。
不過對我來說，那次經歷並非壞事，它讓我學到了更多的東西。回顧那天，當傑羅姆在思索是原地不動還是采取行動，是口頭警告我還是對我拳腳相加時，我都沒有采取的應對方式，而是堅持以某種迂回的方式與他保持溝通。這點很重要，它決定了我的生死。我敢肯定，如果當時我提高嗓門要求他按我說的做，或者撥打了緊急求助電話，結局將會完全相反。
他不希望我告訴他該怎麼做，我也不想做他讓我做的事，這是我們的分歧所在。如果我先走，我就會背對他，這樣很危險，所以我選擇堅持自己的立場。首先，在我們的互動過程中，我與他建立了某種平等的聯繫，這樣他會視我為普通人，而不是對手，更不是敵人。其次，極力表現出自信和鎮定（即使我的心快跳出嗓子眼），並且讓聲音盡量輕柔而堅定（即使我的內心在大聲呼救），這樣就不會激化傑羅姆的行為。重要的是，這樣就不會強迫他遵照我的對抗指令（走出電梯），而是耐心地傾聽了他的要求（不要對他指手畫腳）。
當時，我絲毫沒有意識到自己正在使用專業的溝通技能，我隻是在憑直覺保護自己。後來我發現，我和傑羅姆建立的是一種親和關繫（rapport）。
我與傑羅姆的溝通方式宛如蜘蛛網，一張隱形但牢固的網。這張網阻止了傑羅姆傷害我，讓我們都能有尊嚴地“下臺”—我們倆都不想在電梯裡繼續待著。如果他真要在電梯裡置我於死地，我隻能聽天由命。如果我真的撥打了求救電話，他也不會有好下場。
即使在這種的情況下，我們也有機會建立有效溝通。我發
現，一旦你與某人建立了聯繫，他們就很難攻擊你、與你爭吵或者欺
騙你。我們的研究表明，建立這種聯繫完全有規律可循，我們不能隻
靠直覺。過去 20 年，我們一直在研究如何進行有效溝通，就如何建
立親和關繫，目前我們已經設計了一套完備的規則和方法。
你是否能“抓住”別人
作為一個專業術語，親和關繫使用頻率高，但難以定義。當兩個人建立了聯繫或者成功“對接”後，他們之間就形成了一種親和關繫。如果你查字典，字典會告訴你這種關繫的特點：相互認同、相互理解和共情。換句話說，如果兩個人能“抓住”彼此，這種關繫就建立了。
這種解釋聽上去簡單明了。即使你無法清楚定義它，你也能準確判斷自己與他人是否正處於親和關繫中。但是，一旦你發現自己正處於這樣的關繫中，你能否解釋它的成因？當你失去它時，你能說出為什麼嗎？如果你無法與他人建立這樣的關繫，你又能否找到癥結所在？我打賭，在你的個人生活或者工作中存在不少相關案例。有些案例中，你與他人建立了親和關繫；另一些案例中，你和對方勢如水火。
在大多數成功的人際溝通中，人們都建立了一段親和關繫，隻不過它隱藏得比較深，不易被感知。每天，我們都在試圖與他人建立這種親和關繫。我們和陌生人談論天氣，我們努力維護著和親密的人之間那種復雜、多層次的關繫，以此來建立、經營自己的人際關繫網。然而，大多數人都不能明確說出親和關繫的構成要素。因此，了解親和關繫並非易事，建立親和關繫則更加困難。
那麼，建立親和關繫的能力是否可以後天習得？作為心理學家，根據我們的研究，我們認為完全可以。如果你掌握了建立親和關繫的規則，你就可以更積極地經營所有人際互動。親和關繫要求你具備一套扎實的、完備的人際交往技能，同時你需要學會共情，學會調整自己。除此以外，你還得學會去傾聽、去理解、換位思考。
對於我們中的大多數人而言，做到以上幾點步履維艱，尤其是那些特別固執、特別自我的人。其實，如果你能傾聽、理解他人的需求，你就更容易得到你想要的東西。通過傾聽他人的需求，你可以了解他們的目標，然後判斷是否與自己的目標一致。通過了解他人的需求，你可以判斷接下來的行動，要麼找一個折中辦法，要麼堅決捍衛自己的底線，做好應對人際衝突的準備。
在建立親和關繫的過程中，彼此傾聽、彼此理解是簡單也是重要的一步。
本書分為兩部分，分別探討建立親和關繫過程中兩個重要的方面。部分論述親和關繫的四塊基石：誠實（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反饋（Reflection），簡稱 HEAR 原則。
該原則為你提供了一份藍圖，幫助你提升與他人的互動能力，同時限度獲取你期望的結果。
第二部分探討了四種基本溝通方式，每一種方式我們都用一種動物進行概括。
● 霸王龍。如何應對衝突：當你與人爭論或受到他人挑戰時，你需要做到誠實和坦率。不要攻擊、諷刺和懲罰他人。
● 老鼠。如何做出讓步：當你需要做出讓步或服從對方時，請展現你的謙卑和耐心，但不要表現出軟弱和猶豫。
● 獅子。如何領導他人：好的領導者在管理員工、制定規則和提供支持方面能夠做到清楚明了。同時，他們不會吹毛求疵、因循守舊、固執迂腐。
● 猴子。如何展開合作：當你想與他人建立聯繫時，你需要給予他人溫暖和關心，需要團結他人，但切忌過度親密，沒有邊界。
後面，我們還將詳細討論每一種溝通方式，以及如何根據不同情況選擇不同策略。你可以決定自己喜歡的“動物風格”，提升自己的人際關繫技能，掌握親和關繫的秘訣。