章 共鳴為先，頻道統一纔不會冷場

熱情寒暄，制造和諧的氣氛

帶著微笑，撥動對方的心弦

好的稱呼，讓溝通成功一半

無論如何，一定要開發出共同話題

第二章 學會傾聽，找準話題切入點

用心傾聽，進入對方的世界

投入你的感情，用心去聽

不要隨便打斷別人的談話

聽出話中的言外之意

第三章 注重表達是為了得到更好的回應

表達精準，纔能讓對方正確會意

讓對方聽懂你的話

試著轉換自己的立場

不要忽略沉默的價值

第四章 率先發問纔能把握先機

手起問題，斬落答案

直指人心，一語問出結果

多問一句，獲得更多信息

用問句引導對方說下去

第五章 用情感說話，溫柔地表達

話不在多，以情動人

多用“你”，少用“我”

讓你的聲音更好聽

保持同情心，學會安慰他人

第六章 和諧地溝通，救場不冷場

換一種表達，說中聽的話

失意人面前，不說得意的事

關鍵時候，幫人擺脫窘境

處事靈活，化干戈為玉帛

第七章 放下你的傲慢與偏見

細忖那些評價，端正不良心理

放下自己，溝通無阻

“好為人師”，緣起何因

覆水難收，三思後說

第八章 瞅準時機，幽他一默

幽默：活躍交談氣氛的絕招

張冠李戴：一種別致的幽默技巧

“誇大其詞”：渲染出來的幽默

幽默式批評：避免尷尬又能增進感情

第九章 別拿情商不當回事

人都是感性動物

溝通如搔癢，找準位置重要

不要讓自己輕易鑽進死胡同

記憶深刻，源自交談愉悅

第十章 什麼人“不招待見”

千萬警惕，不要出口傷人

讓所有人都喜歡你

面對負能量，以退為進是妙招

為什麼你的話沒人聽

第十一章 拒絕一個人不等於得罪他

突破自我，放下你的杞人憂天

換個方式，把不好聽的話說好聽

不便答復，把重心轉移掉

緩兵之計，敷衍對方的請求

第十二章 扮演好你的角色

知人者智，知己者明

了解對方的心理定位

沒有互動，就沒有溝通

第十三章 立身處世，內方外圓好溝通

為你的自由設置“天花板”

禮節和真誠是雙保險

拒絕“暴力溝通”

進退有尺，行止有度

第十四章 注重思考，別把強勢當優勢

你變了，世界就變了

建立心理默契，纔能真正溝通

不卑不亢，亮明自己的觀點

讓批評的話語悅耳起來

不冷場 方成功

    飯桌上，我們效仿同事的做法，戰戰兢兢地向領導敬酒，接下來便不知道該說些什麼；電梯裡，我們拘謹地和同事打個招呼，然後就不知道該聊些什麼；朋友聚會，隻要超過三個人，或者有一個陌生人在場，我們就會成為安靜的人，整個聚會都可能一言不發。以上種種情況給我們感覺，都可以總結為一個字——冷，也就是我們通常所說的“冷場”。冷場是一種不成熟的表現，它代表我們未能掌握基本的交際能力，這對於開拓我們的生活領域，發展我們的職業和事業，都將是揮之不去的夢靨。

    然而，總有一種人，被人們稱為“自來熟”，他們幾乎能夠和所有人酣暢交談，即使面對素未謀面的陌生人，也能夠在三言兩語之間熱聊起來。細細聽來，他們的話大多毫無價值，根本就是天南海北的胡謅，但是又能夠給對方極好的感覺，談話也能夠自然而然的進行下去。於是乎我們知道，這就是所謂的“熱場”，就像演員和歌手上臺表演一樣，如果能夠在時間把場面搞“熱”，接下來的表演就會事半功倍，反之則注定事倍功半。與人溝通，尤其是與陌生人溝通，同樣是這樣的道理。

    其實，隻要我們回想一下，就會發現一個很普遍的現像：即使我們是一個頗為內向的人，在與自己的好朋友聊天時，也能夠隨心所欲，侃侃而談。那麼，為什麼在面對陌生人時，在面對領導和半生不熟的同事時，卻總是不知該聊些什麼呢？這就需要我們了解一些不冷場的知識和技巧，並且從主觀意識上，把這當成自己的一種能力來進行培養。那麼，通過專業的學習和實踐，我們就能夠和每個人自由交談，讓自己的交際能力如虎添翼嗎？答案當然是肯定的。

    一個不冷場的人，能夠給人以精神愉悅的感覺，能夠讓人們喜歡和他們接觸，想要和他們接觸，甚至睜著和他們接觸。現實生活中總有人喜歡追星，甚至喜歡一些丑星，就是因為他們能夠傳遞精神愉悅。因此，如果我們能夠用不冷場，就能夠讓別人在遇到問題的時候，首先想到我們。當然，在領導想要提撥某人的時候，在同事想要幫助某人的時候，在朋友想要照顧某人的時候，也會個想到我們。

    由此可見，溝通的首要任務，不是完成有效的信息傳遞，而是營造良好的信息通道，避免自己在與人溝通的過程中出現冷場。有些人擁有這樣的能力，可能是“天生”的，確切地說，他們的生長環境有利於形成這一能力。但是這種情況一方面需要可遇不可求的機緣，一方面需要漫長的時間積累，具有很強的不可復制性。因為對於大多數人來說，生長環境並沒有為我們提供有價值的溝通利好因素，冷場的情況也就時時都會出現了。為此，我們隻能通過主觀的意識來進行學習和鍛煉，努力培養自己的交際能力，從而確保自己在生活和工作中永不冷場。

    掌握不冷場的藝術，首先要求我們形成強大的“熱場”意識，如此纔能不斷提高和校正自己的交際方法，並且在遇到困難的時候保持信心；然後深入了解一些不冷場的技巧，所謂“工欲善其事，必先利其器”；再充分應用到實際生活和工作中去，在具體的生活和工作中加以驗證，去蕪存菁；後內化為自身的交際能力，達到與人溝通無障礙的狀態，確保隨時隨地能夠熱場。本書將從以上三個方面入手，在全面講解溝通技巧的同時，為廣大讀者朋友安排相應的實例分析，幫助大家盡快、盡好、盡可能地掌握與人溝通的技巧，使自己在生活和工作中擺脫冷場，一路綠燈地走向幸福和成功。

溝通如搔癢，找準位置重要

    ◎先睹為快：有效的溝通需要積極的情緒，當我們意識到這一點的時候，事情纔剛剛開始，因而如何具體調整彼此情緒，纔是至關重要的內容。通常來講，面對不同的情緒問題，我們要采取不同的分析方法和應對策略，如此纔能避免隔靴搔癢的困境。我們要謹記一點，就是不管自己做什麼，終目標都是讓對方的情緒歸於理智，然後纔能開始實質溝通。否則，我們的做法很可能遭遇阻力，甚至讓自己在不知不覺中滑向情緒失控。

       如今，醫患關繫越來越緊張，已經成為一個備受關注的社會問題，醫患之間不僅出現了口角，由此上升為肢體衝突的事件也不再少數。

    2014年3月，程先生的妻子在北城區某醫院做完破腹產手術後，全家都沉浸在寶寶降生的喜悅之中。然而，修養恢復中的妻子卻臉色越來越差，手術兩天之後，她開始覺得腹部有些隱痛，一天夜裡甚至出現休克狀況。

    經過檢查，醫生發現程先生的妻子腹部有異物，初步分析是剖腹產時醫生遺留在裡面的紗布。後經手術拿除，證明醫生判斷正確，妻子肚子裡的異物正是一團紗布。程先生確認這一信息後，立即火冒三丈，衝到婦產醫院大鬧了一通。

    院方了解到情況後，讓主刀醫師出面解決此事，而這位醫師也沒有處理此類時間的經驗，情急之下居然下跪求饒。程先生見此，不僅沒有消怒，反而更加氣惱，對該主刀醫師破口大罵。因為責任主要在一位實習生身上，主刀醫師氣不過，再加上程先生如此做法，站起身還了幾句嘴。程先生怒不可節，衝上前對主刀醫師施暴，同時叫來幫手協助。

    事後，警方介入此事，經過協調，醫院向程先生的妻子賠償醫藥護理費，另計精神損失費。程先生因為聚眾滋事，被東城區警方收押，處以15日拘留和3罰款。而被程先生毆打的主刀醫師，也因為多處骨折和腦震蕩，從程先生處獲賠。與此同時，院方為求自保，公開除名該主刀醫師，另付遣散費若干。

    當某人處於情緒失控狀態時，他就像是一個被點燃了導火索的火藥桶，隨時都有爆炸的可能。這個時候，如果我們不想辦法把導火索撲滅，甚至火上澆油，就會和對方一起“同歸於盡”。因此，在遇到類似情況的時候，我們首先應該做的事情就是讓對方先冷靜下來。案例中，院方讓主刀醫師出面解決此事，就是一個極不明智的決定，因為僅僅是他的露面就會讓事情火上澆油。其次，主刀醫師以下跪的方式請求諒解，同樣不可取，一方面有折自己的尊嚴，一方面也有逼程先生原諒自己的意味。

    作為程先生來講，一個自然而然的情緒反應就是：你以為下跪就可以了解此事了嗎？而當我們仔細剖析此事的時候，就會發現主刀醫師也存在著情緒問題。他可能覺得，作為一名主刀醫師，他已經完成自己職責範圍內的事情，可能在此之前的所有剖腹產手術中，他都是這樣做的。但是這一次，由於一個實習護士的疏忽，導致了問題出現，主要的責任並不在自己。而且院方讓自己出面解決此事，顯然有意推卸責任，同時給他出了一個大難題，他在程先生面前的一跪，究竟包含了多少含義恐怕連他自己也說不清楚。

    在此，有效溝通需要首先營造積極的情緒，當我們意識到這一點的時候，事情纔剛剛開始，因為如何具體調整彼此的情緒，纔是至關重要的內容。通常來講，面對不同的情緒問題，我們要采取不同的分析方法和應對策略，如此纔能避免隔靴搔癢的困境。我們要謹記一點，就是不管自己做什麼，終目標都是讓對方的情緒歸於理智，然後纔能開始實質溝通。否則，我們的做法很可能遭遇阻力，甚至讓自己在不知不覺中滑向情緒失控。 

    比憤怒狀態稍緩一級的是質疑情緒，這類情緒雖然比憤怒平和，但是處理起來卻更加棘手。一方面，這類情緒比較隱蔽，如果我們沒有充足的意識，對方存在這種情緒的時候很難被我們察覺。另一方面，存在這一情緒的溝通者，基本與其多疑的性格密切相連，因而很難被我們從負面情緒中引導出來。面對這類情緒的溝通者，我們要學會尋找時機，比如等到對方的情緒好轉，或者我們能夠找到比較強有力的“證據”。如果沒有適當的時機，也要注意方式方法，並且做好“打持久戰”的準備。

    接下來是興奮情緒，這類情緒已經可以劃歸積極的溝通情緒，但是所謂樂極生悲，我們同樣需要謹慎應對。簡單來說，處於興奮狀態中的人容易情緒失控，他們干勁十足，信心滿滿。可惜一旦遭遇挫折，情緒波動就會把他們的思維帶入，而他們所形成的巨大力量，也可能由此轉變為破壞力。因此，我們面對處於興奮狀態中的人，應該如同面對喝醉了酒的人一樣，他們誇下的海口不要當真，讓他們去做的事情要量力而為。當然，如果我們不小心滑入興奮狀態，就要有“急剎車”的意識即使叫停自己的行為，確保自己的情緒冷靜下來之後再繼續。

    後是理智情緒，可能在很多人看來，處於理智情緒的人好溝通，隻要和他們擺事實、講道理就好。然而具有諷刺意味的是，事實恰恰相反，任何一個關於理性思考問題的人，都會形成自己堅定的認知觀念和思維方式，所以他們會堅信自己做的每件事都是正確的。如果我們遇到的人與自己思路相同，並且觀念相近，那麼溝通起來自然沒有問題；但是如果對方與我們思路相左，觀念相反，溝通起來同樣會很喫力。面對這類情緒的溝通者，我們首先必須讓自己遠離情緒化，否則對方會關閉自己的心理機制，從心理上拒絕與我們進行實質溝通。為了促進溝通效果，我們還要積極調動對方的情緒，隻要對方的情緒活躍起來，預期的溝通目標還是很容易達成的。

為你的自由設置“天花板”

     ◎先睹為快：我們常說，人生而自由平等，但社會是一個大家共同組成的集體，如果某個人的自由失去限制，就會直接影響到別人的自由。因此，自由隻是相對的，我們按照既定的自由規律行事，不僅是為了保障別人的自由，同時也是為了保障自己的自由。如果某個人為了一己之自由而破壞公共之自由規律，並且沒有得到及時的制止和懲罰，那麼其他人會立即加入破壞者的行列，那麼所有人的自由都會因此遭到破壞。

    某公司主管下班之後發現車鑰匙落在辦公室，但是由於踫到一位領導寒暄幾句，回到辦公室時大門已經鎖了。他立即打電話給自己的女秘書，對方的電話已經處於關機狀態，再給其他同事打去，對方也稱聯繫不上。這位領導氣急敗壞，立即群發信息，要求女秘書馬上過來送鑰匙，不僅語氣用詞激烈，而且隻直接提出了批評。

    面對領導的無理指責，女秘書給予了針鋒相對的還擊。她首先表示自己的業餘時間是屬於自己的，不能讓主管呼來喚去，因此拒絕趕回公司送鑰匙；其次他表示鎖門是她的責任，當然也是為了公司的安全；後，她還明目張膽地要求主管自重，並且同樣選擇了群發的方式進行回復。公司保安也看到消息，立即趕上來幫主管開了門，但事情已經鬧大了。

    此事很快炸開了鍋，大家紛紛議論：哪有小秘書敢這樣和領導說話的，他們之間的關繫肯定不正常，搞不好是因愛生恨，自亂陣腳；沒錯，都下班了還找來找去的，女秘書長得那麼媚，哪個正常的男人能忍住凡心；我看是女秘書勾搭的主管，他之前可沒有這方面的新聞；蒼蠅不叮無縫的蛋，我看他們是一丘之貉，狼狽為奸；這下好了，擦槍走火，事情已經都出來，很快就會明朗化，咱們等著看好戲吧。

    人言可畏，當這些傳聞逐漸散開時，大家看他們的眼神也發生了變化。女秘書受不了，向公司提出了辭職，公司為了消除不良影響，立即予以了肯定回復。但事情並沒有就此完結，公司再為這位主管委派秘術時，年輕的女員工都堅決推辭，誰也不想步那位女秘書的後塵。這位主管聽說此事後，同樣覺得沒有待下去的意思了，於是選擇了離開。

    案例中，主管真的一定要叫回女秘書嗎？就算要叫，一定要采用激烈的用辭，並且直接給予批評，甚至用群發的方式公開消息嗎？顯然是工作當中對女秘書指使慣了。而女秘書的業餘時間就真的那麼寶貴嗎？就算很寶貴，難道回公司為領導送一趟鑰匙的時間都沒有？或者讓同事朋友為領導送一下，不也是解決問題的好方法嗎？接下來，還與領導公開叫板，這哪裡是一個成熟的職場人士應有的表現？可惜，他們都沒有充分尊重對方的自由，不僅沒有把握好自己的角色定位，也沒有采取圓滑的方式處理，如此纔把事情鬧到一發不可收拾的地步。

    我們常說，人生而自由平等，但社會是一個大家共同組成的集體，如果某個人的自由失去限制，就會直接影響到別人的自由。因此，自由隻是相對的，我們按照既定的自由規律行事，不僅是為了保障別人的自由，同時也是為了保障自己的自由。如果某個人為了一己之自由而破壞公共之自由規律，並且沒有得到及時的制止和懲罰，那麼其他人會立即加入破壞者的行列，那麼所有人的自由都會因此遭到破壞。  

    我們以乘坐公交車為例，如果所有乘客都規規矩矩地排隊，每個人都可以輕輕松松的上車。但是如果有一個人插隊，並且成功登上了車門，那麼後面的人勢必一擁而上，誰到知道先上車有好處。這樣就會導致一片混亂，所有人擠成一鍋粥，先到和後到的人都得經過一番“惡戰”纔能擠上車，真是何苦來著。我們在與人溝通的過程中也應該注意這一點，沒有人是可以擁有自由的，如果你想要建立良好的人際關繫，就要時刻注意把握自由的尺度，否則終隻能讓自己完全失去自由。

    總而言之，我們可以追求自己的個性，從某種程度上來講，這也是我們實現自己人生意義的需要。但是如果超出了應有的尺度，不但無法給自己帶來成功和勝利，反而會把問題搞得一塌糊塗。