序言

溝通是一門藝術，更是一門學問。

在日常生活中，我們無時無刻不在跟人溝通。坐車的時候跟售票員溝通，買東西的時候跟售票員溝通，回家的時候跟父母溝通，工作的時候跟同事溝通……可以說，生活處處離不開溝通，可是，你知道該怎麼和別人溝通嗎？

相信你的回答是肯定的，但你忽略了，在你跟別人說話的時候，為什麼有的人就不喜歡，總會找個借口回避或者離開呢？

俗話說：世界上沒有完全相同的兩片葉子，也沒有完全相同的兩個人。所以說，不管是人和人溝通，還是企業與企業溝通，都要講究方法。學會溝通方法，你纔會在跟別人交流的時候遊刃有餘；學會溝通方法，你纔能將自己的優勢展現得淋漓盡致；學會溝通方法，纔能把有用的資源整合起來，從而讓自己一步一步邁向成功。

這是一個開放的時代，這是一個相互合作的時代，這是一個溝通合作的時代。古人語：“一言可以興邦，一言可以亡國”。而今天，溝通作為一種的個人素質，其重要性已不言而喻，對於個人的成敗榮辱具有至關重要的作用。

溝通，其實就是好好說話。會溝通的人，縱然口若懸河，滔滔不絕，聽者也不以為苦；縱然片言隻語，一字千金，也能繞梁三日。語言真是神奇，一句話說得好，就可能福從口入；一句話說得不好，就可以禍從口出。一句話可化友為敵，引發一場爭論甚至導致一場戰爭；一句話也可以化敵為友，冰釋前嫌，帶來非凡的榮譽和事業的成功。

章  
成大事者善溝通，溝通的力量是無窮的

會溝通的力量是巨大的，會說話的優勢是明顯的。在溝通的背後，體現了一個人的品格、修養、纔學和城府。在溝通的過程中，口纔好總會受人歡迎、受人尊敬。

這是一個溝通的時代

不同的人有不同的觀點，不同的組織有不同的理念，不同的國家有不同的文化。

有效溝通能夠滿足人們彼此交流的需要，有效溝通能夠使人們達成共識，更多地合作；有效溝通能夠獲得有價值的信息，使個人進行清晰的思考，有效把握所做的事情變化。正是由於這如此多的“不同”，矛盾和誤會不可避免。但是，聰明者總是用語言來化解隔閡，解決問題；愚蠢的人總是揮舞著拳頭來使矛盾激化，制造事端。征服一個人，以至於征服一群人，用的往往不是刀劍，而是舌尖。

老孫要去與總經理爭論，“我們雖然是工人，但是我們也是人，怎麼能動不動就加班，連個慰問都沒有！年終獎金也沒有幾個錢。”老孫出發之前，義憤填膺地對同事們說，“我要好好訓訓那個自以為是的經理。”

“我姓孫，和經理約好的。”老孫對經理秘書說。

“是的是的，經理在等您，不過不巧，有位客戶臨時有急事找經理，麻煩您稍等一下。”秘書客氣地把老孫帶到會客室，請他坐下，又堆上一臉笑，“您是喝咖啡還是喝茶？”

“我什麼都不喝。”老孫小心翼翼地坐進大沙發。

“總經理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井。”

“那就茶吧！”

不一會兒，秘書小姐端進連著茶托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經理馬上出來。”

“我是老孫，你沒有弄錯吧！”

“當然沒有弄錯，您老，經理經常說你們辛苦了，一般同事加班到八點，你們得忙到九點，心裡實在過意不去。”

正說著，經理已經大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事？不好意思我來晚了。”

“其實，也……也……也沒什麼大不了的，幾位工友叫我來看看經理您……”

不知道為什麼，老孫那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走還不斷對經理說：“您辛苦，您辛苦，打擾了！”

通過秘書小姐的溝通，在經理還沒有出面的時候，問題就已經解決了一半。

事實上，在每個組織當中都不應當出現爭執，隻要我們能夠善用溝通，能夠用溝通化解隔閡，讓彼此敞開心扉，即使對峙雙方實力懸殊，能夠通過言語溝通解決的問題何必以強凌弱呢？

1942年，美英兩國決定不開闢第二戰場，而開闢非洲戰場，即“火炬計劃”。為了表示誠意，丘吉爾親自到莫斯科與斯大林會談。

斯大林嚴厲地質問：“據我所知，你們不想用大量的兵力來開闢第二戰場，甚至也不願意用6個師登陸了。”

“的確如此，斯大林閣下。”丘吉爾誠懇地說，“事實上，我們有足夠的兵力登陸，但是我們覺得現在在歐洲開闢第二戰場還不是時候，因為這有可能破壞我們明年的整個作戰計劃。戰爭是殘酷的，不是兒戲。我們不能輕易作出某一決策。”

斯大林的臉色更加難看了，厲聲說：“對不起，閣下，您的戰爭觀與我的不同，在我看來戰爭就是冒險，沒有這種冒險的精神，何談勝利？我真是不明白，你們為什麼那麼害怕德軍呢？”氣氛緊張起來。丘吉爾看到斯大林的態度如此堅決，為了打破令人窒息的氣氛，隻好轉變話題，談談對德國轟炸的問題。經過這番談話後，緊張的氣氛有所緩和，斯大林的臉上也出現了一絲笑意。

丘吉爾認為現在是說出英美兩國商定的“火炬計劃”的時候了，於是說：“尊敬的閣下，現在來談談法國登陸的事情吧，我是專門為這而來的。事實上，我認為法國並非是的選擇，我們和美國人制定了另外一個計劃。美國總統羅斯福先生授權我把這個計劃秘密地告訴您。”

斯大林看丘吉爾一副神秘的表情，不禁對這個“火炬計劃”產生了興趣。丘吉爾簡單地介紹了“火炬計劃”的內容，斯大林很感興趣，還談了他對這個計劃的理解和意見，丘吉爾表示贊同。

此時，雖然斯大林對英美推遲在法國登陸的事情不悅，但是氣氛已明顯緩和。丘吉爾又繼續說：“我們還打算把英美聯合空軍調到蘇聯軍隊南翼，以支援蘇軍。”這回斯大林的臉上纔露出了滿意的表情。至此會談已是雲開霧散。

緊接著，丘吉爾順水推舟，說道：“現在我們三國已經建立聯盟，我相信隻要我們齊心協力，就一定能夠取得勝利。”這樣，斯大林終接受了“火炬計劃”。丘吉爾見斯大林心情不錯，隨即說：“尊敬的閣下，您已經原諒我了嗎？”斯大林哈哈一笑，說：“這一切都已經過去了，過去的事情應該歸於上帝。”

“一言可以興邦，一言可以喪邦”，在解決國與國之間關繫的外交領域，口纔的重要作用主要體現在外交談判以及化解經濟、軍事、貿易等重要衝突的外交斡旋中，對此，古今中外的遠見卓識者和成功的政治家歷來都給予了高度的重視，無不把高超的外交談判和斡旋能力作為實現政治目標的首要手段。

這是一個溝通的年代，世界的主流是崇尚文明與發展的，當強國企圖吞並弱國，戰爭迫在眉睫的時候；當自己國家的尊嚴受到傷害，被人無禮踐踏的時候；當國與國之間發生利益糾紛，矛盾即將激化的時候。不是用拳頭解決問題，而是用舌頭來化解危機。這就是溝通的力量。

溝通是決定人生成敗的關鍵

第二次世界大戰期間，美國因為參戰而必須動員大批青年服兵役，但多數美國青年過慣了舒適生活，擔心自己的生命會驟然消失，於是紛紛抵制美國五角大樓發出的征召令。其中，俄亥俄州的地方行政長官已經是第五次被參謀長聯席會議主席訓斥得灰頭土臉。

他表示：他已經說得口干舌燥，卻仍然無法說服那些懦弱且意見紛雜的青年。正當他焦頭爛額之際，有人向他介紹了一位大名鼎鼎的心理學家。

這位心理學家經過一番精心準備之後，信心十足地來到募兵現場。當他面對臺下東張西望的青年時，先沉默了五分鐘，然後用渾厚的男中音開始進行演講：

“親愛的孩子們，我和你們一樣，特別珍惜自己的生命。”

青年們見他頗有學者風度，說話又切合自己的胃口，便開始安靜下來聆聽。

“首先我要提醒大家，熱愛生命是無罪的，因為，我們每個人都隻有一次生命。憑良心說，我同樣反對戰爭、恐懼死亡，如果要求我到前線去，我也會和大家一樣想逃避這項命令。

“但是，我也存在另外一種僥幸心理：假如我服兵役，可能隻有一半的幾率會上前線作戰，因為也有可能會留在後方；即使上了前線，我作戰的可能性同樣也隻有一半，因為說不定我會成為某長官的左右手而留在安全地區；萬一我不幸必須扛起槍，受傷的可能性仍然隻有一半；即使不幸掛彩，如隻有輕傷也不致受到死神的召喚，因此，我實在沒有擔憂的理由；如果是重傷，或許在醫生的幫助下也有可能逃離地獄的鬼門關；就算真的運氣不好，如果我不幸為國捐軀，親人和朋友也將替我感到驕傲，我的父母不但會受頒一枚勛章，還可得到一筆數量可觀的撫恤金和保險金，鄰居小孩子們會以我為英雄，把我當成偶像來崇拜。而我，一位偉大的戰士也進入天堂，來到慈祥的天父身邊，說不定還會見到萬人敬仰的華盛頓將軍。”

聽完這段演講，本來極力抗拒上戰場的青年們紛紛表示願意賭一賭，他們或者是想當英雄，或者是有人家境不好，萬一出事可領巨額撫恤金。

就這樣，心理學家的一席話，攻下了青年們的心理弱點，讓他們成功地被說服。

實際上，這位心理學家隻是發揮他善於操縱別人情感的特長而已。如同催眠師一般，他先瓦解對方堅固的防御心理，進而掌握他們潛意識下的心理需求，然後將他們一步步引入預先布下的網絡中，後巧妙地操縱對方情感，使其輕易就範。

如果你在與人談話的過程中，特別堅持自己的主張和觀點，試圖使自己徹底擊潰對方而占得上風，那對方反而會加強防範、頑固對抗，結果就會適得其反。

這時你應該先順應對方的意思，肯定對方的想法，再有意無意地以偽裝過的說法表達自己想說的話，纔不會讓對方發現你的意圖。

說話的力量是巨大的，說話的智慧是無窮的。在說話的背後，體現了一個人的品格、修養、纔學和城府。口纔是學識、纔干和智慧的重要標志，是想像力、創新力、應變力及人際交往能力的綜合表現。口纔好總會受人歡迎、受人敬佩，而懂不懂得“直擊人心的說話藝術”，更是決定你人生成敗的關鍵。

溝通，需要良好的表達方式

我們與人交往時，說話的內容固然重要，但別人對你的評價如何，你給別人的印像是好是壞，很大程度上是由你的語言表達方式決定的。

因此，應該承認，在社會交往中注意自己的說話方法，是開口說話至關重要的一個環節。

有的時候，談話的重點會在我們輕松自在的說話中明顯地表達出來；有的時候，我們以平和的心態與人說話，也會留給對方深刻的印像；有的時候，我們怒氣衝衝地與人講話，也能獲得別人的好感；甚至有時候我們與人說話時心不在焉，卻依然能夠表達自己要講的意思。

這是為什麼呢？這就是因為在不同心態下用不同的說話方法，可以決定我們能否把該強調的重點充分地表達出來。

當然，一個人在與人說話的時候，始終保持一份好的心情，肯定能加深別人對他的好感；反之，說話時裝模作樣、自命不凡、優越感太強的人，便不會得到別人的認同，朋友也會離他越來越遠。

說話應該做到條理分明，因為有關你的工作能力、教育程度、知識水平、興趣愛好、審美追求等許多方面的情況，皆是通過你的言談表現出來的。一個說話東拉西扯而沒有層次的人，很難讓人明白他究竟想要說什麼。

所以，一個人說話不能掌握正確的方法，不能強調重點，言語沒有分寸，他的社交活動肯定勞而無獲，不會有什麼好結果。

任教於美國明尼蘇達教育學院的羅伯·格林教授，曾請求參加一次研討會的75位來賓分別寫下自己焦慮不安的原因。

結果，令人焦慮不安的主要原因有：

“當我還沒有講完話的時候，其他的人已開始發表自己的意見，使得我的話頭被打斷。”

“不聽別人講話，自己一味地說。”

“在討論會上，別人隻想發表意見，而忽視自己的言論。”

“說話時有被人輕視的感覺。”

“話講到一半，忽然被人打斷。”

“怕講不明白。”

“怕沒講明白。”

“對方是否在認真聽。”

“自己講話過於片面。”

“話講到一半便失去了興趣。”

“對方無故沉默。”

那麼我們在人際交往中，是否也犯過上述這些毛病，是否也因此而無意傷害過別人呢？

現在，你不妨先用下面這些問題來檢查一下自己。

開始與別人交談時，會希望別人快點說完嗎？

和不熟悉的人說話時，會覺得不知道說啥嗎？

與對方交談時，你還會想其他事情嗎？

是否時常會有找不到話題的時候？

不喜歡別人為你介紹陌生人嗎？

是否時常會有想不出好措辭的時候？

是否常常想中斷對方的談話？

即使和親朋好友談話，也會有沒有話題的時候嗎？

當你講話時，是否感覺到其他人的坐立不安？

對方是否常常會中斷你的談話？

與人交談時，爭執的情形多嗎？

你覺得用家常話會很難和別人交談嗎？

是否覺得自己不會幽默？

在會談的時候，你是否會認為提早結束比較好呢？

是否常常請求對方趕快說明情況？

是否一講起來就沒完沒了？

常想教導別人嗎？

是否時刻在維護自己的形像？

以上這些問題，如果你有7個以上的回答是“是”，那麼你就有必要注意說話的技巧了。掌握正確的說話方法，能使我們判斷出自己的想法是否合乎情理，同時也能讓別人對我們有一個正確的評價，時間一長，自然能給人們留下良好的印像。

溝通的基礎方式和禮儀

(1)不要把別人當“機器人”。

心理學教授坎貝爾說：“我始終不明白，為什麼要有機器人這個說法。隻要詞語中帶有人字，無疑意味著人為地撥高物質的高度。我認為應該把機器人稱為機器鬼，這樣就不至於把機器和人攪和在一起。反正機器人這個說法令人覺得別扭。”

不要以為他人是機器人，可以由你想怎樣操縱就怎樣操縱。隻有學會尊重他人，意識到對方也擁有充分的潛能，能夠從他人的角度理解問題，纔會有真正意義上的溝通。

永遠沒有完美的技巧，但經由技巧卻可能有完美的結果。這也是果實優於枝條的道理。

溝通是彼此的事，一個巴掌拍不響。當你運用技巧時，別人也會運用技巧。當然，溝通是有目標的，你可以使自己的願望處於優勢，並且盡可能達到這個對自己有利的結果。但這多少有些一廂情願，因為別人也運用技巧，彼此力量的消長有一個合適的中點，那是雙方可以接受的結果。溝通能達到這個目的，雙方都應該滿意，雖然這個結果跟你渴望的結果有些差別，但也應該坦然接受。

(2)盡量多采用含蓄的暗示方法。

既然他人不是機器人，他人理所當然應該受到你的尊重。而尊重他人的妙招應該算是暗示吧?暗示就是為了保全他人自尊時采取一種比較含蓄的不直接指責、指使他人的方法。也就是間接地讓人做出你希望他人做的事。

暗示可以成為他人行動的動力，他們在接受暗示時，已經感到了受尊重的意味，就會主動幫你達到你渴望的結果。暗示可以讓人心甘情願地和你溝通。

(3)運用漂亮的語法。

世上每一種語言都有其特殊的美，其中都有很漂亮的語法。溝通也是一種語言交流，漂亮語法的運用就很合適。

當然，漂亮語法絕不是指濫用形容詞之類的膚淺玩意兒。它的的確確是一種語法，它將各種詞語巧妙地運用，不僅僅限於形容詞。

“然後……”“這時……”等語法可以給人流暢感，他人就容易順應你的思路，承啟轉合之間，溝通已經趨向圓融。使用“因為……”“所以……”等語法，則給人很講邏輯，很講道理的感覺，他人就會心服，誰願意跟一塌糊塗不講理的家伙打交道呢?

語法是有玄機的，成功地運用玄機的語法都是漂亮的語法。在漂亮語法當中，先尊重對方的態度，然後，說出自己的要求，隻要語法得當，就算前後矛盾，對方也不會覺得受到傷害，可以接受你的觀點和建議，並願意合作。

(4)移動他人的觀點。

在溝通時，接納對方的觀點，然後再削弱他人的觀點，是一個尊重他人的好辦法。生活中，人的觀點多種多樣，紛繁復雜地圍繞在你周圍。這些觀點有容易理解的，也有摸不著頭腦令人難以把握的。觀點是容易衝突的，人都不願放棄自己的觀點，所以，溝通時不要破壞對方的觀點，隻能悄無聲息地移動他人的觀點，讓它靠攏自己的人生觀。記住，移動，不是改變。

移動他人的人生觀，可以采用遊戲性質的做法，讓別人感覺不到嚴肅的壓力，因為人生觀可是個嚴肅的大問題。而在遊戲中，人生觀稍有移動和變化，他人是不會覺察的。

(5)運用動作進行暗示。

我們的人體是有語言的，我們的動作往往可以暴露我們的心情。同樣地，他人的動作也會洩密。所以，溝通中的人對他人的動作是很敏感的，你正可以利用它。

如果與人交談時，你做側頭深思的動作，你的體語就告訴對方，這個問題你有疑問，這比直接予以打斷他人的語流更有效，不至於立刻和對方抵觸。他人一定會問：“有什麼不懂嗎?”這樣由他人自己中斷語言流程，可以有效地保證他人自尊心不受傷害。

如果想中斷談話，急於離開去做別的，你可以不停地偷看手表。手表有時候可能就是心理時間的外殼。他人會問：“有事嗎?你可以先走。”你就可以很有禮貌地全身而退。

體語的運用，很講究空間。在寬敞的房間裡交談，彼此可以做到公平。但要達到親密關繫的程度，還是狹窄房間為好。談話時中間不隔著桌子更容易融洽。距離上的靠近也會造成精神的靠近。

體語也可以保全自己的尊嚴。遲到時氣喘喘地表現著急趕來的樣子，他人容易原諒。

(6)喬裝弱者。

世上總有很多人喜歡表現自己的力量和能耐，在他們眼中，他人總不如自己。這種人很可能令你討厭，但你可以利用他們。他們喜歡表現就給他們表現的機會嘛。

簡單的辦法就是，在他們面前故意表現得笨手笨腳，他們會哼著鼻孔走攏來說：“真是差勁，讓我來!”於是，他們就自己動手做起來。這個方法兒童們都會用，何況成人。

聰明的辦法是詢問，表現得很虛心的樣子去求教，他人怎麼會不理睬，說不定一邊做一邊教你怎樣做呢。

(7)注意談話時的禮節。

適當的禮節，不僅對於人與人之間的交往是十分重要的，而且在談話中，它也起著不可忽視的作用。因此，一個有經驗的談話者總是保持著恰如其分的禮節的。

①談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠，但也不要離得太近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。

②參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊前旁聽。若有事想與某人說話，應待別人說完。有人與自己主動說話，應樂於與其交談。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。發現有人欲與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

③談話現場超過三人時，應不時地與在場的人都談幾句，不要隻與一兩個人說話而不理會在場的其他人，也不要與別人隻談兩個人知道的事情而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應另找場合。

④在交際場合，自己講話要給別人發表意見的機會，也應適時發表個人看法。要善於聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發言。一般不提與談話內容無關的問題。如對方談到一些不便談論的問題，不對此輕易表態，可轉移話題。在相互交談時，目光應注視對方，以示專心。對方發言時，不要左顧右盼，心不在焉，或者注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰，玩東西等漫不經心的動作。

⑤注意談話內容。盡量不要涉及疾病、死亡等事例，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞或者黃色淫穢的事情。一般不要詢問婦女的年齡、婚姻狀況。所謂“見了男士不問錢，見了女士不問年”是也。不要徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、首飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不要說她長得胖、身體壯、保養得好等語，對方不願回答的問題不要追問，也不要究根問底。對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。

⑥男子一般不要打擾或參與婦女圈內的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側目。與婦女談話更要謙讓、謹慎，不與之開有傷大雅的玩笑。爭論問題要有節制。

⑦談話中要使用禮貌語言，如：你好，請，謝謝，對不起，再見……在社交場合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜。即使爭吵起來，也不要斥責，不譏諷辱罵，後還要握手而別。

身份不同，溝通的方式也不同

有人說話粗俗下流，有人說話謙虛有理；有人說話內容豐富真實，也有人一派胡言，說話空洞而毫無內容。總之，人通過說話能反映出其擁有的是什麼。

高貴、氣度非凡者說話謙恭有理，其心理包括了誠實、信賴、優越等，常用文雅的應酬用語。

然而，這類人應分為兩種，一種人是口與心相稱，一種是口是心非的人。後者很多是外表高尚而內心丑惡的人。

有些人是不願被對方察覺自己極為掩飾著的欠缺，所以纔使用文雅的口氣說話。

相反，談吐粗俗的人具有純真、單純、氣概低下、博愛、小心、易變等特性。這種類型的人，無論對上司或部下，對同性或異性，仍不改其談吐風度，他所喜歡的則永遠喜歡到底，對討厭者也討厭到後。

此外，在初次見面的情況下，這種人好惡的表現也相當明顯。不是表現得很不耐煩，就是突然地親熱若多年摯友。其表現出的意志完全掩蓋對自我的所有小心性。

除此之外，說話帶哭、帶淚的人，依賴性非常強烈。任性，但外表似乎和藹可親，善交際，善奉承，大多屬於不受歡迎的角色。好掉淚的人大多是壞家伙，也即俗話說的“劣根性”。如某地有一個乞丐村，男女老少都走南闖北乞討，他們有一個百試百靈的看家本領，就是賴在人家的門外，以半哭半泣的聲調，打動人們的惻隱之心，以達到賺錢的目的。這種類型的人，其態度是一輩子都改不了的。不聽對方說話，隻顧自己滔滔不絕、口沫橫飛的人，屬於強硬類型，這種人隻要在說話的時候，別人肯“嗯嗯”地靜靜聽他說，就可以得到他的好感。但因自尊太強，經常好搶先一步是其一大缺點。

也有不善言辭的人，這一類型以無法巧妙地表達自己想要說的話，或缺乏表現力的人較多。同時，陰性、思考深沉、小心、度量窄的人也不少，欠缺智慧以及精神上有缺陷的人也較多。其中有許多可以克服自我而站立起來，隻要他有自信心。

第1章      
溝通，從開口就贏得好感

溝通之中獲得一個人的好感需要多久？其實，人們總是在初接觸的一剎那就會對對方產生大概的印像，而這個印像直接決定了其好感程度。所以，在初接觸的一剎那你所說的每一句話都是至關重要的。