了得網成功/勵志_實用銷售口纔與技巧

內容簡介

不善說話就做不好銷售，好口纔是打開顧客心扉，快速實現成交的武器，修煉銷售口纔是銷售業績提升的**通道。《實用銷售口纔與技巧》從銷售口纔的實際應用出發，從銷售中的重要環節，如親切贊美、有效傾聽、靈巧提問、邀約客戶、拜訪客戶、挖掘客戶、銷售開場、產品介紹、討價還價、消除異議、促成交易、電話銷售、售後服務等多個方面，闡釋銷售口纔的技巧，並結合上百個銷售實戰經典案例，教會讀者面對不同客戶，在不同情景下，施展銷售策略，提升銷售業績。

第1章開口就說，銷售就是一門說話的學問
不敢開口，你永遠無法銷售出東西
對產品有信心纔能說服他人購買
用堅定的語言消除客戶對產品的疑慮
不妨適度自誇，用產品優勢打動客戶

謹記：你的贊美之言是為銷售而服務
含蓄的贊美，往往能起到意想不到的效果
贊美也需有新意，陳詞濫調難動人心

傾聽是溝通的基礎，了解客戶纔能打動客戶
用傾聽激發客戶與你的交談欲望第1章開口就說，銷售就是一門說話的學問

不敢開口，你永遠無法銷售出東西

對產品有信心纔能說服他人購買

用堅定的語言消除客戶對產品的疑慮

不妨適度自誇，用產品優勢打動客戶

第2章善於贊美，讓顧客感受到你的真心和善意

贊美要有事實基礎，無根的贊美會弄巧成拙

謹記：你的贊美之言是為銷售而服務

含蓄的贊美，往往能起到意想不到的效果

贊美也需有新意，陳詞濫調難動人心

第3章傾聽技巧，會聽的銷售員更受顧客歡迎

著手了解客戶，必要傾聽先行

傾聽是溝通的基礎，了解客戶纔能打動客戶

用傾聽激發客戶與你的交談欲望

留心傾聽，抓住**的銷售時機

第4章巧提妙問，讓顧客主動說出真實需求

從顧客的興趣點入手進行提問

悄無聲息中了解顧客的準確購買力

把握好提問的分寸，別給顧客造成壓迫感

顧客回答輕松，提問纔能順利進行

讓顧客保持積極的情緒，消除對銷售的戒心

第5章愉快寒暄，恰到好處的客套話是銷售的**鋪墊

用寒暄打破與陌生顧客間的距離感

寒暄的話說得好，瞬間提升你的親切感

客套話是尷尬冷場的調和劑

維繫與老顧客的關繫，寒暄之言必不可少

小心客戶內心的暗礁，客套話也不可隨意說

第6章用心說話，對胃口的話纔能吸引客戶

用好語言的載體，讓聲音富有感染力

話不在多而在於巧，說出讓顧客樂於接受的話

用些修辭手法，讓你的語言充滿吸引力

用自然到位的表情影響顧客的決定

適時沉默，讓無言也變成一種魅力

第7章謹言慎行，說話分寸決定銷售的成功幾率

不要急於求成，欲速則不達

對顧客說話永遠要保持尊重和禮貌

避重就輕，顧客的問題不需要全部回答

言簡意賅，啰唆容易引起客戶反感

不輕易許諾，答應顧客的事情就要做到

第8章巧舌如簧，讓顧客被你的述說打動

僵持階段，用激將法促成顧客的購買行動

投其所好的恭維比專業分析更受歡迎

弔起顧客胃口，也是一種打動顧客的技巧

述說真實案例，用他人的選擇使客戶動心

第9章學會套話，利用身邊資源拓展客戶群

說服親朋好友，成為你工作的支持者

引導現有客戶主動幫你挖掘新客戶

套出客戶需求，讓其成為潛在客戶

博取足夠信任，讓老客戶主動為你介紹熟人

樹立好口碑，讓老客戶主動為你宣傳

第10章約訪技巧，讓後續溝通變得順暢容易

客戶說"沒時間"時，該如何應對？

電話約訪時，見面時間的確定方法

如何應對客戶覺得路程太遠的借口

由你來主導談話，不要給客戶過多的選擇權

擺正心態，與客戶打好語言的“太極術”

第11章輕松拜訪，機會垂青於那些計劃周詳的人

自然一些，讓你的拜訪別太刻意

拜訪客戶，有些話必不可少

拜訪不是一次就結束，提前為下次拜訪找好理由

拜訪客戶時，銷售目的性不要太強烈

細心觀察，從其周圍找出吸引客戶的話題

第12章特色開場，**句話就讓顧客被吸引

開場別出心裁，吸引著顧客眼球

中老年顧客，更喜歡家長裡短的開場方式

必須要會的實用開場話術

誠心誠意，*能打動客戶的心

用你的積極和熱情感染顧客

第13章挖掘“賣點”，用產品優勢激發客戶購買欲望

了解產品賣點，不要一直做無用的介紹

熟練運用專業語言，客戶纔會信任你

學會幾種介紹產品賣點的有效方法

數據是*有效的說服力

適當與其他商品比較，凸顯自己產品的優勢

第14章建立信任，了解並打開客戶的疑慮和心結

主動提出客戶的疑慮，獲得客戶的信任

弄清客戶的真實意圖，悄悄打消客戶疑慮

客戶對產品有異議時不要立刻予以否定

利用其他客戶的實例消除異議

第15章電話銷售，*能展現你的口纔技巧的手段

電話銷售中*實用的說話流程

讓客戶從接聽電話開始就建立起對你的好感

巧妙繞過阻礙你和客戶溝通的接線員

電話銷售*忌諱長篇大論、占用過多時間

結束電話前為銷售的成功做好鋪墊

第16章挽留顧客，盡一切努力化解顧客的拒絕

顧客想去別家看看時該怎樣說

主動出擊，讓顧客不再遲疑

顧客否定產品時該如何應對

客戶變相的拒絕你能分辨出來嗎

顧客不認可你銷售的品牌怎麼辦

第17章報價技巧，快速看清客戶認可的心理價位

分解價格或讓客戶自己報價

給自己留餘地，不要輕易說定價格

耐心幫助顧客正確理解產品價格

機智應對開價離譜的客戶

面對顧客的比價心理該如何應對

第18章看人說話，不同顧客用不同的方法激發購買欲

不同年齡的客戶有不同的銷售話術

小技巧應對愛"挑刺兒"的顧客

巧妙與不善交流的客戶溝通

面對熟識產品的專業客戶可主動傾聽、多請教

迅速消除多疑顧客的疑慮

面對銷售型客戶要保持耐心

第19章消除抱怨，別讓客戶對你產生消極情緒

盡一切努力，讓客戶滿意

小技巧應對客戶的各種抱怨

客戶當眾抱怨，巧妙消除不良影響

面對抱怨的客戶，需謹言慎語

第20章心機言語，話中暗藏玄機引導客戶心理

留下“話頭兒”，讓客戶不好意思拖欠貨款

說話留三分，話裡話外留出轉彎餘地

用“小便宜”誘惑客戶完成交易

善於利用環節和氣氛創造交易契機

以退為進，消除顧客的反感和警惕之心

參考文獻

在線試讀

不敢開口，你永遠無法銷售出東西
作為銷售員都知道，銷售是靠嘴喫飯的，開口說話是說服客戶、取得銷售業績的前提條件。但現實銷售中，有一些銷售新手和缺乏信心的銷售員在銷售中總是消極被動，不敢開口，而*終結果要麼是業績不佳，要麼是放棄銷售工作。所以，在銷售界，人們常說，敢說纔敢賣，如果開不了口，銷售將無從談起。
銷售情景：
老李自20歲起就開始從事禮品銷售的工作，到現在已經有20年了。20年的時間讓他從一個對銷售一無所知，遇到客戶都怯生生的新手成長為一名**的銷售員，他清楚地記得自己**個月的銷售業績是零，但是現在他每個月的銷售業績可以達到，他現在已經是公司的業務經理了。每次老李在培訓公司的銷售員時，總會說這樣一番話：“大家都知道，我曾經對銷售一無所知，**個月的業績為零，我害怕和客戶說話，害怕客戶會不購買我的產品，越是害怕，我越是不敢說話，一開口就會語無倫次。但後來，我告訴自己，一定要成為***的銷售員，我會成功的，以後不管遇到什麼樣的客戶，我都要嘗試著與其溝通。
那是**次，我將產品推銷出去。那天，我主動與一位女顧客說話，為了引起她的注意力，我順手舉起剃須刀說：‘你要剃須刀嗎？’她用奇異的眼光看了一下說：‘啊！剃須刀！？你有沒有搞錯啊！我又沒有長胡子，要剃須刀干嗎啊！’我微笑著看了她一眼，然後右手拿起手上的剃須刀，輕輕地放在桌面上，然後又輕輕地動一下桌面上的剃須刀，接著深情地對她說：‘哪！剃須刀是男人三大寶之首,每個成年男士都要剃胡子的，六月十九日是父親節，就快到了，你想像一下，六月十九日那天，當你爸爸收到這份禮物時那開心的樣子，你喜不喜歡？’‘是啊，我怎麼沒想到呢？’結果，這位女士很爽快地買下了我的剃須刀。自從這件事之後，我自信多了，我感受到了主動開口為自己帶來的益處。在這裡，我也想告訴大家，做銷售一定要敢說，如果你不願意開口，就不要做銷售。”
分析：
老李說得很對，要想成為**的銷售員，大方、勇敢、主動地說是**步，越是恐懼，越是害怕，越是會出現以下幾種狀況。當你面對客戶準備介紹產品時，勇氣就不翼而飛，大腦一片空白，畏畏縮縮無法開口，即使開了口，也是手心冒汗、聲音發顫、語無倫次。或者當你拿起電話打給陌生客戶時，不知道該說什麼，即便說了也語無倫次、磕磕絆絆。陌生拜訪時不敢敲客戶的門，敲開了也神色緊張，不知所雲……這些都是心理上的恐懼導致的。
要知道，客戶總是喜歡和大方、健談的銷售員談話並做生意，而對那些說話、行為扭捏的銷售員不可能有好印像。那麼，作為銷售員，該如何克服自身恐懼，敢於主動開口呢？不敢開口，你永遠無法銷售出東西

作為銷售員都知道，銷售是靠嘴喫飯的，開口說話是說服客戶、取得銷售業績的前提條件。但現實銷售中，有一些銷售新手和缺乏信心的銷售員在銷售中總是消極被動，不敢開口，而*終結果要麼是業績不佳，要麼是放棄銷售工作。所以，在銷售界，人們常說，敢說纔敢賣，如果開不了口，銷售將無從談起。

銷售情景：

老李自20歲起就開始從事禮品銷售的工作，到現在已經有20年了。20年的時間讓他從一個對銷售一無所知，遇到客戶都怯生生的新手成長為一名**的銷售員，他清楚地記得自己**個月的銷售業績是零，但是現在他每個月的銷售業績可以達到，他現在已經是公司的業務經理了。每次老李在培訓公司的銷售員時，總會說這樣一番話：“大家都知道，我曾經對銷售一無所知，**個月的業績為零，我害怕和客戶說話，害怕客戶會不購買我的產品，越是害怕，我越是不敢說話，一開口就會語無倫次。但後來，我告訴自己，一定要成為***的銷售員，我會成功的，以後不管遇到什麼樣的客戶，我都要嘗試著與其溝通。

那是**次，我將產品推銷出去。那天，我主動與一位女顧客說話，為了引起她的注意力，我順手舉起剃須刀說：‘你要剃須刀嗎？’她用奇異的眼光看了一下說：‘啊！剃須刀！？你有沒有搞錯啊！我又沒有長胡子，要剃須刀干嗎啊！’我微笑著看了她一眼，然後右手拿起手上的剃須刀，輕輕地放在桌面上，然後又輕輕地動一下桌面上的剃須刀，接著深情地對她說：‘哪！剃須刀是男人三大寶之首,每個成年男士都要剃胡子的，六月十九日是父親節，就快到了，你想像一下，六月十九日那天，當你爸爸收到這份禮物時那開心的樣子，你喜不喜歡？’‘是啊，我怎麼沒想到呢？’結果，這位女士很爽快地買下了我的剃須刀。自從這件事之後，我自信多了，我感受到了主動開口為自己帶來的益處。在這裡，我也想告訴大家，做銷售一定要敢說，如果你不願意開口，就不要做銷售。”

分析：

老李說得很對，要想成為**的銷售員，大方、勇敢、主動地說是**步，越是恐懼，越是害怕，越是會出現以下幾種狀況。當你面對客戶準備介紹產品時，勇氣就不翼而飛，大腦一片空白，畏畏縮縮無法開口，即使開了口，也是手心冒汗、聲音發顫、語無倫次。或者當你拿起電話打給陌生客戶時，不知道該說什麼，即便說了也語無倫次、磕磕絆絆。陌生拜訪時不敢敲客戶的門，敲開了也神色緊張，不知所雲……這些都是心理上的恐懼導致的。

要知道，客戶總是喜歡和大方、健談的銷售員談話並做生意，而對那些說話、行為扭捏的銷售員不可能有好印像。那麼，作為銷售員，該如何克服自身恐懼，敢於主動開口呢？

1．做足準備，減輕心理負擔

做足準備是減輕恐懼感的**方法，可以從以下四個方面做起。設想見面**句話跟客戶說什麼，客戶會有什麼疑問，你該如何回答這些疑問，如果客戶拒絕你該怎麼辦等。

2.多做心理暗示，鼓勵自己

事實上，心理狀態的良好與否主要還在於銷售員自己。在銷售過程中，不要讓自己的心情被客戶的表現所左右，無論客戶的情緒怎樣，要始終保持良好的銷售禮儀和銷售態度。在內心多做自我鼓勵，相信自己一定能做到，那麼，你表現出來的精神狀態就是自信的，也會在無形中為產品加分。

3．鍛煉在眾人面前說話的能力

通常情況下，人們一般隻會在面對很多人的時候纔表現得更為緊張和不安，因此，銷售員不妨練習如何在眾人面前自如的說話。交談的內容多以輕松的話題為主，這樣可以大大提高銷售員與客戶交流的勇氣。

4．給自己難度，挑戰自己

推銷看似不可能銷售出去的產品也是能讓銷售員克服恐懼的一種方法。比如，銷售員可以選擇一個時間，規定自己要向男士推銷女士內衣，這看似不可能成功，但一旦成功了，銷售員內心就會受到極大鼓舞。銷售員會想：推銷看似不可能銷售出去的產品我都有勇氣進行下去，那麼在面對準客戶時，還有什麼不行的呢？

因此，銷售員如果想完成推銷工作，提高銷售業績，就必須擺正心態，克服恐懼心理，爭取做到心無雜念，讓自己徹底放松，時常鼓勵自己，然後信心百倍地與客戶溝通。

對產品有信心纔能說服他人購買

銷售員都知道，工作的*終目的就是要把產品推銷出去。但銷售行業是與人打交道的行業，人與人交往，就要將心比心。作為銷售員，無論推銷的是什麼，都要信任自己推銷的產品，這樣纔能在推銷的時候把這種積極的情緒傳達給客戶，並感染客戶。試想，如果銷售員對自己的產品和對客戶提供的服務都沒有信心，又怎能讓客戶產生購買信心呢？

而現實銷售中，一些銷售人員在聽到客戶質疑產品質量，或者對產品有某些不滿時，就開始把推銷失敗的原因歸結於產品質量的低下，這樣做是不對的。要知道，在競爭激烈的現代商業社會，產品也越來越同質化，同類產品在功能、質量、性能上有什麼大的區別？沒有！產品既然已經獲得各方面的認證，就是合格產品，也是公司**的產品，一定可以找到消費者。因此，在整個推銷過程中，銷售員都不能對產品產生懷疑，而是要相信自己推銷的產品是優秀產品之一，這樣銷售員的表達纔會讓客戶深信不疑。

銷售情景：

小李是一名化妝品推銷員，她所銷售的品牌並不是什麼名牌，但銷量卻一直很好，這是因為她有一個銷售秘訣：她自己就是這種化妝品的忠實客戶，每次有新產品上市，她總是**個購買，在試用完產品後，她會記下自己使用的感受，然後與客戶們分享。所以，大家都願意相信她，從她那裡購買化妝品。

有一次，公司來了一位女士想要購買一套護膚品，小李勸了半天，對方還是擔心產品的質量：“現在的化妝品質量太沒有保障了，化學成分太多。”此時，小李明白，要想說服這位客戶，就要拿出*有力的證據。於是，她從包中拿出自己已經使用了一半的產品，對客戶說：“您沒接觸過我們的產品，擔心產品的質量，這一點，是可以理解的。我們公司正是考慮到這一點，所以，公司的每一位銷售員都是產品*忠實的客戶，您看，這就是我每天使用的眼霜……我們公司的女銷售員們每天都這樣忙碌的工作，可是皮膚還是不錯。所以，請相信我們產品的質量。”

“嗯，你說得沒錯，我看你的皮膚也很好，我相信你，一個喜愛並相信自己產品的銷售員，我又有什麼理由不相信呢？”

分析：

案例中，銷售員小李之所以能打消客戶顧慮，將產品推銷出去，在於她能“以身試用”，用自己的切身感受來打動客戶。

現實銷售中，一些業績不好的銷售員常歸咎於產品自身的原因，比如產品質量、性能等，而實際上他們自己也知道，同樣的產品，有的銷售員不能銷售出去，但其他銷售員卻可以。這一點告訴人們，業績的好壞主要取決於主觀條件，而不是客觀條件，銷售員要始終對自己推銷的產品充滿信心。倘若銷售員自己都沒信心的話，客戶是無法產生信任感的。而那些對產品滿懷信心，對公司、對自己充滿信心的銷售員從心態上就能感染客戶，讓客戶看到銷售員和產品的實力，從而產生購買欲望。那麼，銷售人員如何纔能樹立對產品的信心呢？

1．篩選好產品，保證推銷的產品的質量

產品*終是要推銷給客戶的，產品的質量好，纔是樹立好口碑的前提。如果將假冒偽劣產品或者有問題的產品賣給客戶，那麼，*終會自斷財路，甚至惹上麻煩。

所以，銷售員在推銷產品前，一定要對同類產品進行篩選，要選擇優質的產品。因為產品質量始終是銷售成功的前提，隻有質量信得過的產品纔是銷售人員增加收入和高效銷售的保證。如果產品無法為客戶提供利益與價值，那麼即使是世界上**秀的推銷員也不能保持持續的銷售額。

２．熱愛產品，“以身試用”

要知道，客戶幾乎無法拒絕真正熱愛自己產品的人，因為這些人真誠，會把自己的試用經驗與客戶分享，他們用行動給客戶**的證明。

所以，如果銷售人員能和案例中的這位化妝品銷售員一樣，能購買和使用自己推銷的產品，這在無形之中會增加客戶對產品的信心。

3．多使用正面、積極的語言

銷售員在與客戶交談的過程中，言辭間盡量不要傳遞消極、負面的信息，而應該盡量使用積極正面的語言，並不斷鼓勵客戶嘗試。

比如，當顧客表示某種兒童食品價格過高時，可以這樣正面解釋產品貴的原因：“孩子的健康是*重要的，這是我們公司的原則，所以我們的食品都是經過各種食品機構檢驗了的，質量非常有保障。”

總之，銷售員在推銷前，一定要先對自己推銷的產品充滿信心，纔能讓客戶對產品建立信心。隻有當銷售員對產品堅信不疑時，纔能一舉攻破客戶的“心防”。

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