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  • 數字參考咨詢服務的質量評價
    該商品所屬分類:社會科學 -> 圖書館學/檔案學
    【市場價】
    123-179
    【優惠價】
    77-112
    【作者】 (美)麥克盧爾(McClure,GR) 等著,盧海燕,王磊 譯 
    【所屬類別】 圖書  社會科學  圖書館學/檔案學  文獻學 
    【出版社】國家圖書館出版社 
    【ISBN】9787501335466
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
    一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:32開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787501335466
    作者:(美)麥克盧爾(McClure,G.R.)等著,盧海燕,王磊譯

    出版社:國家圖書館出版社
    出版時間:2007年12月 

        
        
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    內容簡介
    當今圖書館領域發展快、*創新性的服務是數字參考咨詢服務。如果數字參考咨詢要想得到改進,要能夠更好地滿足讀者的需求並逐漸發展為有成效的高質量的服務,開展數字參考咨詢服務的評價工作是必不可少的。這本書就是通過面談、網站訪問、文獻回顧和與虛擬參考咨詢工作者進行深入討論而得到的結果。 本手冊是開始確認、描述和研究評價數字參考咨詢服務標準流程的初步努力。其全部目的是改善數字參考咨詢服務質量,幫助圖書館員設計、開展良好的參考咨詢服務。
    作者簡介
    盧海燕,1988年畢業於北京大學哲學繫,現任國家圖書館參考咨詢部主任,國際圖聯版權與共他法律問題委員會委員,中國圖書館學會用戶研究與服務專業委員會委員。先後從事哲學文獻研究、連續出版物研究與管理,參考咨詢服務與管理、圖書館員業務培訓等工作。
    目錄
    中文版序
    原版序
    致謝
    導論
    背景
    數字參考咨詢評價的必要性
    本手冊的目的
    關於本手冊的界定
    如何使用本手冊
    鼓勵評價文化
    “戰勝它!”
    章 統計指標與評估方法
    節 接收數字參考咨詢問題的數量
    第二節 響應數字參考咨詢問題的數量中文版序
    原版序
    致謝
    導論
    背景
    數字參考咨詢評價的必要性
    本手冊的目的
    關於本手冊的界定
    如何使用本手冊
    鼓勵評價文化
    “戰勝它!”
    章 統計指標與評估方法
    節 接收數字參考咨詢問題的數量
    第二節 響應數字參考咨詢問題的數量
    第三節 回答數字參考咨詢問題的數量
    第四節 數字方式接收、但不完全通過數字手段回答或響應的問題的數量
    第五節 全部參考咨詢活動——接收問題的數量
    第六節 數字參考咨詢問題占全部參考咨詢問題的百分比
    第七節 數字參考咨詢正確回答率
    第八節 完成數字參考咨詢的時間
    第九節 未解答的數字參考咨詢問題的數量
    第十節 接收數字參考咨詢問題的類型
    第十一節 轉交問題數量
    第十二節 飽和率
    第十三節 每個咨詢問題所使用的資源
    第十四節 重復用戶(回頭率)
    第二章 日志和報告分析
    節 數字參考咨詢的登錄對話數量
    第二節 一周內每日數字參考咨詢使用量
    第三節 一日內每小時數字參考咨詢使用量
    第四節 用戶使用的瀏覽器
    第五節 用戶使用的平臺
    第三章 用戶滿意度評估
    節 服務的公知度
    第二節 服務的無障礙性
    第三節 服務預期
    第四節 用戶已嘗試過的其他資源
    第五節 使用的原因
    第六節 不使用的原因
    第七節 需要改進的地方和需要提供的附加服務
    第八節 對咨詢館員服務的滿意度
    第九節 對傳輸模式的滿意度
    第十節 服務對用戶的影響
    第十一節 用戶人口統計學數據
    第四章 費用
    節 數字參考咨詢服務費用
    第二節 數字參考咨詢服務費用占全部參考咨詢服務預算的百分比
    第三節 數字參考咨詢服務費用占圖書館或機構全部預算的百分比
    第五章 參考咨詢館員花費的時間
    節 參考咨詢館員用於技術支持的時間所占的百分比
    第二節 參考咨詢館員用於為用戶提供技術幫助的時間所占的百分比
    第六章 其他評價方法
    節 同行評議
    第二節 深度參考咨詢記錄
    第三節 圖書館員討論組
    第七章 質量標準
    節 開發質量標準
    第二節 定義和重要性
    第三節 質量標準實例
    第四節 確定“適當的”標準
    術語表
    附錄Ⅰ 表單、報告、日志、工作單及調查工具樣例
    附錄Ⅱ 其他統計指標和評價標準
    初始數字信息接收量
    對問題進行主題分析、分類和列表
    登錄對話時間長度——實時聊天、音視頻互動對話
    回答問題的時間——實時聊天、音視頻互動對話
    回答問題的時間長度——異步響應:電子郵件/提交網絡表單
    適當的轉發
    通過網站提交的參考咨詢問題數量與用戶登錄圖書館網站的數量之比
    鏈接分析
    用戶的準確感
    用戶的完全服務感
    啟動費與運行費
    參考文獻
    著者簡歷
    譯後記
    在線試讀
    章 統計指標與評估方法
    節 接收數字參考咨詢問題的數量
    定義:接收數字參考咨詢問題的總數。數字參考咨詢問題是通過電子方式(如通過電子郵件、網絡表單、數字視頻交互、數字音頻交互、在線聊天,或者是包括前述任何一種方法在內的數字參考咨詢軟件等)接收的問題。
    它代表了個性化特征的信息需求。數字參考咨詢問題的響應和回答一定是通過數字手段完成的。對於通過數字方式獲得,而響應和答復使用的卻是非數字方式的問題,不在計數之內。這類問題將在“數字式接收、但不完全通過數字手段回答或響應的問題的數量”章節中闡述。通過電話、語音信箱、面對面接觸、傳真及常規信件方式提出的咨詢問題也不在本章闡述範圍之內。如果通過一種數字方式獲得一個以上問題,即如果是一個電子郵件或一次網上對話包含了三個問題,那麼每一個問題都將作為單獨的問題進行計數。而咨詢傳送本身將不會作為額外的問題統計在內。
    基本原理:該統計指標對於確定數字參考咨詢服務規模是非常重要的。根據這一辦法得到的數字,可以與數字方式響應和回答的問題數量相比較,以確定數字參考咨詢的工作量。還可以將統計數字與某一圖書館、某一組織通過傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務兩種方式收到的參考咨詢問題總量相比較,這樣會有助於參考咨詢館員的合理配備。通過統計數字,還可以在某一個圖書館或數字參考咨詢服務(如聊天和電子郵件)提供的不同類型數字參考咨詢服務之間進行比較。這個統計有助於幫助我們在推廣服務方面做出判斷。
    數據收集方式:連續收集或取樣收集。
    收集者:咨詢館員。利用手工或電子方式生成日志或報告,或者根據具體情況通過二者相結合生成。
    統計頻率:每天都要記錄日志。每兩周收集一次數據並制成表格,除非有更高統計頻率的要求,一般每年做一次統計報告。
    步驟:根據接收數字參考咨詢問題數量的定義指導咨詢館員。通知咨詢館員他們應該考慮的事情。
    連續收集:保留每日收到的數字參考咨詢問題數量記錄,每兩周收集一次並將其制成表格,通常要按年度制作統計報告。
    取樣:選擇具有代表性的兩周時間作為取樣時段。如果是手工日志,以每日為單位,保存接到的每一個數字咨詢的記錄,或者是依據電子日志,計算出兩周時問內接收到的咨詢問題的數量。手工分析產生於電子郵件、實時聊天的電子日志。對在咨詢傳送過程中可能產生多餘的數字咨詢問題需要做出解釋。
    ……


     
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