標準化管理是一門科學，是一種趨勢，更是一種理念。
加強標準化管理、提高工作效能、提升整體形像、塑造團隊凝聚力， 正在成為新時代黨政機關新的管理趨勢，也將成為新時代黨政機關新的形像提升點，還將是新時代黨政機關效能優化的重要挖潛點。企業界已經認識到標準化管理的好處，並在豐富多彩的標準化管理實踐中積累了海量寶貴經驗，給社會各界實施標準化管理提供了生動案例和標杆示範。企業界已經成為我國前一輪標準化管理受益者，並將在未來繼續引領我國標準化管理向好向善向前發展。
企業標準化管理目前較為流行的做法是全面導入6 S 管理模式。6 S 管理起源於日本5 S 管理模式。5 S 指整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seisou）、清潔（seiketsu）、素養（躾，shitsuke）5 個日語詞的羅馬拼音首字母。5 S 管理是由日本企業界在標準化實踐中總結出來的管理模式， 因概念清晰、標準明確、簡單易學而備受歡迎。在標準化實踐中，5 S 管理可讓現場人員形像規範統一、物品擺放整齊、環境整潔干淨、分工明確清晰、秩序井井有條，可以直接促進全體人員履職盡責，規範現場秩序， 推動人、物與環境等要素相融相促，提升工作效能，錘煉團隊協作能力， 降低時間、物料等成本，鍛造綜合競爭力，塑造高效高質形像。5 S 管理與品管圈（QCC Quality Control Circle）被譽為日本經濟騰飛的兩大工業法寶。
我國管理界在5S 基礎上增加安全（safe素，構建具有中國特色的管理模式，其後還有升格為7S、8S、9S 者。目前，絕大多數咨詢機構創設的標準化管理模式，基本都在6S 基礎上結合時代特點、服務對像情況及現實發展需求演變而成具有自己特色的管理模式，其本質並無顯著不同。
6S 管理在我國較早應用於航空公司，其後被金融單位廣泛應用。企業家從航空公司、金融單位等單位6S 管理中受到啟發，積極引進這種新型管理模式，直接培育大量經驗豐富的6S 管理咨詢企業，為我國標準化管理提供堅強保障。
國內研究界對於6S 管理模式給予熱情關注，湧現出部分6S 標準化管理專家學者，催生出不少6S 管理專業書籍。這些書籍雖在選材角度、內容側重、深度把握、理念傳遞、面向對像、操作手法等方面各有不同，但主要面向工商企業，圍繞企業標準化闡述6S 等精細化管理知識。
筆者與標準化結緣，既有必然因素，又有偶然因素。2017 年5 月筆者到連雲港市政務辦工作，與同事圍繞提升服務管理水平專門做過調研與思考，提出《連雲港市政務服務中心大廳服務提升工作計劃》，但是囿於當時條件尚未成熟，諸多事項實際上未付諸實施。不過，對於政務服務提升之道的探求並未從心頭放下，直到2018 年3 月初被連雲港市部分政務服務單位的管理創新實踐瞬間激活，探求之路忽然透射進很多清晰明亮的希望之光。
2018 年3 月2 日，筆者到連雲港市供電公司新海營業廳調研時發現， 供電95598 客服班組服務品牌為“小豬班”，班組文化涵蓋績效考核、人員管理、規範服務、“四個一”服務等一整套體繫，得到社會各界好評， 成為江蘇省供電繫統知名度較高服務品牌。筆者被“小豬班”文化深深吸引，希望全市政務服務單位都能學習“小豬班”創建服務品牌。
2018 年3 月11 日，筆者到連雲港市住房公積金管理中心調研時眼前又是一亮：隻見全員工裝上崗，服務禮儀規範文明，服務舉措貼心溫馨，
窗口物品擺放整齊，整體環境清新活潑。當時想，全市政務服務繫統要有一半單位接近市住房公積金管理中心規範水平，全市政務服務形像就會有大變化。當即詢問市住房公積金管理中心副主任吳紅，是如何做得這麼好的？她說6S 標準化。就這樣，她把筆者帶進6S 標準化管理領域。筆者又問怎麼想到引進6S 管理的？她說銀行介紹的。筆者表示，請他們認真準備，一個月後組織全市政務服務繫統現場觀摩。
2018 年5 月10 日，市政務辦在市住房公積金管理中心召開全市政務服務標準化建設現場觀摩會。與會人員參觀了市住房公積金管理中心服務大廳、客服中心。市住房公積金管理中心負責人介紹了政務服務標準化貫標、VI（統一視覺標識繫統）、6 S（整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養） 等管理經驗。筆者當時用“七個震撼”總結市住房公積金管理中心管理成果，提醒大家不要把該次會議作為開開就結束的會議，請大家用心用情感受其管理模式、管理經驗和管理成果，對照自己單位，提升自己管理，改進自己服務。會後，時任連雲港市人社中心主任韓濤攔住筆者，建議市政務辦牽頭，全市政務服務繫統一起做標準化。贛榆區行政審批局李吉華、灌雲縣行政審批局張春蘭、市車管所王勝等在場同志均表示支持。筆者表示，有一個首提、三個支持，這件事就可往前推進。
2018 年8 月29 日，市政務辦在連雲港市供電公司新海營業廳召開“小豬班”優秀服務經驗現場分享會。與會人員現場參觀“小豬家園”，對“小豬班”有了清晰認識，感觸頗深。大家充分肯定“小豬班”建設成績， 認為“小豬班”具有服務理念新、內涵豐富、體繫完整、傳承有序、風格鮮明、底蘊深厚、可復制性強等特質，為政務服務繫統貫徹落實市委市政府“高質發展、後發先至”主題主線，建設既有競爭力、又有吸引力的營商環境，鍛造新時代政務服務品牌提供可圈可點的生動案例和操作思路。全市政務服務繫統可借鋻“小豬班”建設經驗，挖掘特色亮點，打造特色政務服務，總結思考、講說故事、傳遞理念、展示成績、塑造品牌（見本書附錄2）。
2018 年5 月，筆者帶領東海縣、贛榆區政務辦，市人社中心、車管
所負責人赴上海、南京、靖江、張家港、鎮江、揚州等地考察標準化建設工作，拜訪部分專業咨詢公司，圍繞標準化建設事宜深入探討。在外考察期間，筆者開始思考標準化建設事宜，目之所及、心之所思，皆為標準化事項。在赴上海途中，筆者發現江蘇省很多高速服務區基本都引進6S 管理模式，結合前一階段調研思考和考察體會，借鋻吸收6S 管理模式，總結出連雲港市政務服務標準化建設內容應當集中於人、事、物、環境、形像、品牌等六大要素。在上海市與部分專業咨詢公司、標準化管理專家交流中，筆者分別介紹了上述六大管理要素建設構想，獲得大家積極呼應。他們認為，圍繞這六大要素開展標準化建設，已經超出傳統6S 管理範疇， 應該成為各類政務服務中心優化提升標準化管理質量的借鋻和參考。2018 年6 月11 日，連雲港市政府辦公室印發連雲港市新時代政務服務標準化建設工作方案（見本書附錄1），明確將人、事、物、環境、形像、品牌等六大要素作為全市政務服務標準化建設內容。
2018 年6 月，為解決標準化建設部分困惑，筆者帶領調研組再赴浙江省嘉興市南湖區行政審批局、杭州市行政審批服務管理辦公室、寧波市政務服務辦公室、上海市徐彙區行政服務中心以及部分咨詢公司，考察討教標準化管理之道，同時多方查找能給予政務服務中心、黨政機關標準化管理針對性指導或啟發的專業書籍，希望從中搜尋政務服務中心標準化管理秘籍。非常遺憾的是，無論在網上，還是在線下，筆者所能看到的6S 管理方面書籍基本都以工商企業為指導對像。針對各類政務服務中心乃至黨政機關標準化管理的書籍基本都以制度建設為主要內容。這些制度建設層面固化成果跟實踐所需標準化管理知識相比，基本分處兩個領域。筆者每次查找無果後從內心產生巨大饑渴感、失落感，後不得不重新回到工商企業6S 管理方面書籍中尋覓可以借鋻參考的片言隻語、方式方法，緊密結合政務服務中心實際情況，開動腦筋、重新探尋適合政務服務中心標準化管理的內容和路徑。
合作公司圍繞六大要素制定了《連雲港市政務服務中心新時代政務服務標準化建設手冊》。這個標準化手冊是我們落實連雲港市委市政府“高質發展、後發先至”主題主線、體現各單位標準化建設意願和保證新時代政務服務標準落地生效的重要載體。這個手冊既集中包含6S 標準化管理標準的核心內容，又包含連雲港市政務服務繫統各單位標準化管理實踐的智慧和成果，還包含外地先進經驗、新理念等調研成果。在落實過程中，我們要求人人研究手冊、人人熟悉手冊、人人落實手冊。標準落地原原本本對照手冊，結合實際創新創優，不偏離標準、不降低標準、不丟棄標準。
人、事、物、環境、形像、品牌這六大要素，已經構成以建設內容為核心的新管理體繫，源於新時代機關管理實踐，兼容並蓄6S 管理理念， 呼應新時代黨政機關規範管理的發展趨勢和內在要求。6S 管理是這個管理體繫的實施手段之一。這個體繫具有極強的可復制性、可推廣性和可借鋻性，是開放的、前進的、靈活的、接地氣的，既適合各類政務服務中心標準化管理，又適用黨政機關、公共服務單位，乃至工商企業。各類單位開展規範管理都可從六大要素中找到契合點、發力點和落腳點。這六大要素實際已經不同程度廣泛存在於黨政機關、公共服務單位標準化管理實踐，並在各類單位獲得豐富多樣的經驗和範例，隻是缺少繫統化總結提煉而已。
筆者用這六大要素重新觀照黨政機關、公共服務單位標準化管理場景，發現不少單位在六大要素管理方面總有諸多問題。人員素質不一、職責承擔不明、責任落實虛空、推進章法紊亂、物品擺放無序、環境管理髒亂、辦公資源浪費、內部色彩混雜等問題長期存在，並且不為大家重視和改進，甚至被認為是司空見慣、習以為常的芝麻小事。這些問題往往導致單位管理成效低、整體形像差、凝聚力渙散，並給外來者及辦事者產生持續不斷的負面示範和傳播效應。
基於此，筆者深感有責任總結提煉標準化管理經驗辦法和心得體會， 努力將連雲港市政務服務人的思考、探索、實踐、缺憾以及美好向往提煉為可學可做、可見可感的管理參考，遂於2018 年11 月在灌雲縣委黨校培訓內訓師期間，按照六大要素設計寫作框架，融合機關管理耳聞目睹和感同身受，學習領會當前黨政機關標準管理的原則要求；總結提煉新時代黨政機關標準化管理的原則、理念、要點、方法、路徑和趨勢，力求直奔主題、直擊痛處、易於操作。
人是標準化建設的核心內容，直接決定標準化建設的路徑和成效。在標準化建設體繫中，人要重點解決思想認識、行為習慣、個性重塑和素質提升等問題。本書著重介紹儀表儀容、著裝端莊、規範標志、儀態得體、工作禮儀等常用事項。
事是標準化建設的基本內核，包括事項、流程、內容、要求等清單， 做到事項清楚、流程明確、規定清楚，便於員工執行和服務對像熟悉，減少人為因素的負面影響。本書著重介紹黨政機關事情規範原則和規範要點。規範要點緊密結合黨政機關事情規範實踐及未來趨勢，重點述及清單化、流程化、圖表化、節點化、動態化、留痕化、網絡化、數據化、一窗化、全域化、一件事改革、全生命周期服務改革、制度化、網格化、隨機化、人性化等高頻事項規範機制，便於黨政機關有效提升事情規範化水平。
物是標準化建設的基本環節，是直觀反映人的綜合素質的客觀實體， 屬於可見可感的支撐對像。6S 標準化有“物化人、人化物”之說，說明物在標準化體繫中的重要作用。物品雖未言說，但其仍然在用直觀直白的語言傳遞著管理規範的理念和水平。例如，電腦鍵盤上厚黑手印污痕會悄悄告訴來訪者，你看我的主人多麼懶啊！絲毫不會告訴別人：我的主人多麼忙啊，請你們體諒吧。本書著重介紹六大規範弊病、九句掏心話語、常見問題診斷、規範經典做法、規範操作手法、常用輔助物品等事宜，皆源於筆者物品管理實踐。
環境是人、事和物所依賴與存在的綜合載體。環境需要人、事和物的合理安排和科學表現，保持整齊和諧、整潔干淨，從而相得益彰。環境是有生命的，可以綜合反映標準化管理的理念原則、特點風格。不同理念指引下，環境也各有特色，沒有完全一模一樣的環境。各類單位應結合實際創造體現內在修為和品位層次的美好環境。這裡所指環境，包括導示繫統和文化環境建設兩塊內容，兩者都應首先確定創意源頭，其中導示繫統建設包括導示設計原則、導示繫統分級、導示繫統操作等內容；文化環境建設包括建設趨勢、建設內容、建設形式、建設要求以及找尋設計公司等事宜，從操作層面原汁原味展示建設的理念、手法、形式和要求等內容。
形像是人、事、物和環境相互作用的外在表現，是上述四大要素的提煉升華、視覺感受、氣質性格、個性風采。形像具有較強模糊性、交叉性、滲透性。人、事、物和環境都可從不同側面體現各自形像。不同單位都應善於從色彩、色調、風格、標志等方面積極營造健康向上、開明開放、和諧統一、生動活潑、格調明快、向好向善的美好形像。本書著重介紹內涵特質、建設內容和建設路徑等事宜，其中建設內容包括視覺形像、業務形像，意在希望黨政機關注重隊伍內在素質建設，善於運用繫統思維統籌建設美好形像。
品牌是標準化建設境界，是前述五大要素集中升華，更是標準化建設的標志名稱，也是標準化成效達到一定境界後水到渠成的成功標志。當某項工作達到很高水平、形成一定示範效應後，就需要富有創意的品牌名稱，以便區別、識別和傳播。各類單位都需要立足實際、發揮優勢， 打造具有自己文化風格和行業特色的品牌。品牌及其標識（又稱徽標或LOGO）是單位色彩管理和主題風格的總源頭和總閘口。確定品牌後通常要設計標識，作為形像識別體和觀念代言體。標識所含色彩及其色繫是單位內部色彩選擇的重要依據，是取用色彩的直接源頭，圍繞標識選擇色彩就能保證整體色彩、色繫、風格與標識保持內涵相融、外延相同、協調一致。如沒有品牌標識，選擇色彩就沒有依據和準繩，容易陷入以個人喜好為原則的陷阱。每個人喜好並不一致，所喜愛色彩也不一致，如以個人喜好為原則，則可能今年這個人喜好一個色彩，明年另一個人又會選擇其他色彩，不知不覺環境色彩就成大花臉。如以品牌標識為選擇依據，不論如何變化，都難偏離主線。本書著重介紹品牌創意、創設渠道、品牌解讀、品牌確定、品牌應用、品牌塑造、LOGO 設計等內容。這些內容都是品牌建設難以省略的事宜。
很多有識之士深感撰寫新時代黨政機關標準化管理指引的迫切性及實用性，鼓勵筆者積極借鋻、吸收消化相關管理思想，基於連雲港市新時代政務服務標準化建設案例，總結可以為黨政機關標準化管理提供實踐指引的規律。筆者遂按照接軌實踐、總結實踐、表達實踐、指引實踐的理念， 按照“四個一邊”原則撰寫，即一邊高質量建設，一邊總結提煉，一邊思考寫作，一邊對照驗證，希望從一線實踐總結提煉黨政機關標準化管理的新特點、新規律，將筆墨集中於黨政機關標準化管理的重點、要點、痛點、堵點、難點、弱點和缺點，力求為黨政機關在更高層次上推進標準化管理，提升工作效能，鍛造嶄新形像提供可操作、可復制的借鋻參考。
讀者對像為黨政機關管理人員、工作人員，還可作為企事業單位、商業金融行業及各類團體標準化參考書。高校管理及設計專業、咨詢公司、創意設計公司等從業人員均可從書中找到新鮮實用的參考範例。
以人、事、物、環境、形像、品牌這六大要素為內核的新管理體繫對於國外各類單位同樣適用。盡管在政治、經濟、歷史、制度、文化、理念等方面存在差異，但是各類單位實體都屬於為人類服務的群體組織，隱藏在其中的管理規律、內容要點及美好向往，皆有相連相通之處。大家依然可從這六大要素中找到借鋻參考，或者說很難偏離這個軌道。
胡利民
2018 年11 月13 日開筆於灌雲縣委黨校連雲港市新時代政務服務標準化骨干內訓師訓練營
