內容簡介
本標準等同采用IS0 10003：2007《質量管理顧客滿意 組織外部爭議解決指南》。
本標準作了下列編輯性修改：
a）將“本國際標準”改為“本標準”；
b）刪除了國際標準的前言；
c）為保持本標準內容的協調一致，刪除了3.5注中的“（3.3）”；
d）為區分4.6和4.11的“能力”，4.6和附錄G使用“（人員）能力”，4.11使用“（組織）能力”。
本標準的附錄A、附錄B、附錄J、附錄K、附錄L和附錄M是資料性附錄，附錄C、附錄D、附錄E、附錄F、附錄G、附錄H和附錄I是規範性附錄。
本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC／TC 151）提出並歸口。
本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、海爾集團、大長江集團有限公司。
本標準主要起草人：鄭兆紅、張榮靜、康鍵、裴飛、王曉生、朱立恩、馮衛、解居志、鄭奎靜。
本標準作了下列編輯性修改：
a）將“本國際標準”改為“本標準”；
b）刪除了國際標準的前言；
c）為保持本標準內容的協調一致，刪除了3.5注中的“（3.3）”；
d）為區分4.6和4.11的“能力”，4.6和附錄G使用“（人員）能力”，4.11使用“（組織）能力”。
本標準的附錄A、附錄B、附錄J、附錄K、附錄L和附錄M是資料性附錄，附錄C、附錄D、附錄E、附錄F、附錄G、附錄H和附錄I是規範性附錄。
本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC／TC 151）提出並歸口。
本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、海爾集團、大長江集團有限公司。
本標準主要起草人：鄭兆紅、張榮靜、康鍵、裴飛、王曉生、朱立恩、馮衛、解居志、鄭奎靜。
