章 E時代外貿的中樞——郵件

節 郵件——展會的助攻/

一、郵件邀請——展會準備必不可少的工作 /

二、郵件確認和補充——輔助面對面的溝通 /

三、展會後的跟蹤是爭取合作的關鍵 /

第二節 開發客戶，郵件是永恆的主題/

一、郵件——網絡時代節約、高效開發客戶的工具 /

二、郵箱是e海裡的身份標志 /

三、郵件改變了業務員被動等待的宿命 /

四、郵件開發的優勢 /

第三節 B2B與郵件的密不可分/

一、B2B的產生與現狀 /

二、免費B2B——不花錢的引流工具 /

三、B2B——產品網絡市場的展位 /

四、郵件全面展演B2B外貿中的產品與服務 /

五、郵件水平的高低決定訂單走向 /

第二章外貿人如何在行業不景氣的情況下搶占商機

節 推薦產品型號的精與巧/

一、推薦產品要“精” /

二、推薦產品要“巧” /

第二節 主動制造“分歧”尋求希望/

第三節 用海量的知識儲備勾起客戶關注的欲望，突破零回復/

一、客戶為什麼不理我 /

二、如何與客戶保持良好的溝通 /

第四節 信任感來源於專業，隻有成熟的心態纔會擁有專業的形像/

一、珍惜客戶的每一句話，每一個眼神，每一個期望 /

二、永遠不要有“大客戶”和“小客戶”之分 /

三、永遠保持激情，保持耐心 /

四、永遠保持感恩的心 /

第五節 從生意伙伴發展到朋友纔是完美的生意/

一、堅持一定會有回報 /

二、是我的，終歸是我的 /

三、為朋友，有淚不輕彈 /

四、互相理解，互相祝福 /

第六節 聽客戶七分意思，給客戶十分服務/

一、Ithinkit’s OK /

二、Is it possible that you can reduce the MOQ

三、I am waiting for my client's reply /

四、Have you sold to EU before /

五、If not， I have to
find some one else /

六、Your price is nearly my landed price now /

七、How about air shipping /

第三章 用不一樣的思維找客戶——Chris的開發信秘訣

節 如何讓客戶在茫茫人海之中多看你一眼/

一、郵件標題 /

二、郵件形式 /

三、關鍵人物 /

四、郵件的語氣和節奏 /

五、不同國家客戶的郵件習慣 /

六、多語言 /

七、時差因素 /

第二節 如何寫開發信/報價/  

一、Chris的開發信 /

二、開發信要注意的問題 /

三、開發信的發送時間及客戶習慣 /  

四、如何巧用郵件簽名讓客戶印像深刻 /

五、不同情況下的郵件措辭如何把握 /

第三節 來自身邊的案例/  

案例一 衛浴產品關於配件（accessory）的一個小問題 /

案例二 由貨盤（pallets）展開的服務意識問題 /

案例三 太陽鏡的問題 /

第四節 郵件風格塑造/

一、郵件階段——用簡潔的文字清楚詳盡地描述 /

二、郵件提高階段——學習客戶風格，模仿客戶用詞，尊重客戶習慣/

三、郵件高級階段——結合自己的性格塑造出屬於自己的郵件風格 /

四、形成個人郵件風格，促進業務達成 /

第四章精準把握客戶心理，高效成交訂單

節 從郵件分析客戶性格——經典RAZOR的故事/

一、詢盤分析 /

二、客戶回復報價 /

三、外力影響怎麼處理 /

四、客戶付樣品費 /

五、HelloChris /

六、回復樣品問題 /

七、客戶初步確定款號（ACTUALSTAGE） /

八、回復客戶對樣品的評價——化腐朽為神奇 /

九、客戶不同意起訂量 /

十、回復起訂量問題 /

十一、報價 /

十二、價格談判 /

十三、付款方式 /

十四、確定價格 /

第二節 如何贏得陌生客戶的信賴感——來自TradeManager的詢盤/

一、來自小水滴的詢價 /

二、線上到線下的轉變——在線溝通轉到郵件溝通 /

三、樣品PI /

四、MOQ&包裝方式的確認 /

五、給客戶的選擇題 /

六、劇情反轉，客戶選擇自己做包裝 /

第三節 巧妙處理訂單問題——歐洲大買家來訪/

一、歐洲客戶專業的Enquiry /

二、確定來訪時間 /

三、正式會面 /

四、按客戶要求采購 /  

五、正式報價 /

六、樣品 /

七、歐式還價 /

八、價格回復 /

九、ProformaInvoice /

十、付款戶名錯誤 /

十一、包裝袋印刷錯誤 /

十二、印刷問題解決 /

第四節 完美分析客戶的情感訴求——不一樣的中東客戶/

一、詢盤價值分析 /

二、報價回復 /

三、詳細回復 /  

四、樣品清單 /

五、在發樣以前討論MOQ /

六、直接的樣品反饋 /

七、報價 /

八、中東式還價 /

九、接受價格 /

十、水單和返單 /

第五節 友誼的魅力——與一位76歲高齡買家合作的難忘經歷/

一、詢盤價值分析 /

二、報價 /

三、客戶主動電話溝通 /

四、選中款式 /

五、快遞費的談判 /

六、主動申請免快遞費 /

七、收到樣品以及樣品反饋 /

八、確定價格 /

九、接受價格確定訂單 /

十、除了生意，還有友誼 /

十一、美的結局 / 

在我剛進入外貿行業的時候，沒有任何人告訴過我這個行業的現狀，我甚至都不知道該怎麼去跟客戶用商務語言溝通。我不可能用英文寫作裡的語句向客戶解釋產品，跟客戶進行價格談判，去解釋交期。周圍的前輩不願意過多地分享他們的經驗，甚至不願意多說話，因此，我做了很長時間的門外漢。生意場上是不會同情初學者的，因為買家付出的是實實在在的金錢，他們不會為我的初學埋單，更不會寬容我的不專業。

如果單從談判來說，也許我失敗的次數會比大多數人都多，因為我在那個階段甚至都不知道面對客戶詢價和溝通的時候要說些什麼，更不知道客戶在思考什麼。但是，一次次錯失機會之後，我開始總結談判失敗的原因。在之後的談判過程中，我格外珍惜和客戶的每一個溝通機會，思考和轉變表達的方式和內容；也會開始注意客戶的措辭、語氣甚至是標點符號等，從中分析客戶的心理、了解客戶潛在的需求，進而回復給客戶他想看到的答案，引導客戶，推進談判。長此以往，我在郵件分析方面小有心得，也取得了不錯的成效。因而，我想將自己的經驗傳授給廣大的外貿人，讓大家少走彎路，提高郵件開發效率。

郵件可以很清晰地反映出外貿人的品性、素質和修為。作為互聯網時代的外貿人，我們隻有將自身專業的素質通過郵件傳達給客戶，纔能在日趨透明的市場裡搶占先機。

《讓外貿郵件說話——讀懂客戶心理的分析術》全書分為四章。章從宏觀層面介紹互聯網 時代，郵件對於外貿的重要意義；第二章從郵件寫作基本功角度，介紹在當下外貿行業不景氣的情況下，廣大外貿人應該如何搶占商機；第三章從實務層面，介紹我的開發信寫作秘訣，告訴廣大外貿人如何撰寫、發送開發信，吸引客戶眼球，提高回復率；第四章我完整地展示了與客戶往來原始的文字，包括原始詢盤、郵件標題、郵件發送時間、稱謂、客戶的表情符號、在線聊天實況等，讓每一個讀者身臨外貿一線，隨著真實的郵件跟進外貿詢價、發樣品、談價格、談付款方式、達成交易等環節。同時，我將展示如何利用自己積累的大量經驗，分析客戶郵件裡隱藏的“蛛絲馬跡”，跟大家分享分析郵件的思路、方法。

《讓外貿郵件說話——讀懂客戶心理的》一書主要的讀者是廣大剛進入外貿領域的新人，以及在郵件開發、郵件回復等方面遇到瓶頸的外貿“老鳥”，希望在外貿人遇到同樣問題的時候可以給大家在思路上提供借鋻，讓大家的條理更清晰，表達更到位，把控更全面，進而規避談判中的風險，把握客戶心理，提高訂單成交率。

一個訂單成交的周期通常是1個月或者幾個月，每一筆訂單的成交過程對外貿人來說都是刻骨銘心的。很榮幸我能有機會撰寫《讓外貿郵件說話——讀懂客戶心理的》這本書，讓我集中用幾個月的時間，回顧了外貿路上幾筆重要的訂單和心得，以“快進”的方式重新體驗了我外貿職業生涯中一個階段的思路、心態。

每一個外貿人都想和買家成為真正的朋友，因為買家總在我們絕望得快要放棄的時候用一封簡短的郵件點亮我們的希望。然而，每當我們和他們建立了一定的信任基礎以後，我們又不得不打破這種平靜的氛圍將感性的溝通直接轉向利益的較量，這也是外貿殘忍的地方。因此外貿人注定是孤獨的，但是我相信每一個外貿人都會在這樣的孤獨、委屈、堅強、責任中成長。外貿人也是幸福的，因為外貿路上，隻要我們堅定信念，不僅可以獲得業績，也會收獲無數的友誼。所以，加油吧，外貿人，讓我們一起揚帆遠航。

後我想特別感謝中國海關出版社能提供這樣一個出版的機會，能讓《讓外貿郵件說話——讀懂客戶心理的》幫助外貿新人找準方向，讓外貿高手們重拾信心，讓外貿企業的老板們真正地重視外貿人，給予外貿人更多的支持。

由衷地感謝郭坤編輯近一年來在書的寫作方向、內容、措辭等各個方面細心和專業的幫助，也讓我看到了在每個工作崗位上都有一批敬業專注的精英。

感謝長期以來支持我的朋友們，讓你們久等了，但願這本書不負眾望！

感謝我的夢想，讓我走到今天！