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  • 入職上崗三日通繫列--酒店服務員快速上崗三日通
    該商品所屬分類:經濟 -> 各部門經濟
    【市場價】
    188-273
    【優惠價】
    118-171
    【作者】 楊鼕瓊 
    【所屬類別】 圖書  經濟  各部門經濟  旅遊經濟酒店管理 
    【出版社】化學工業出版社 
    【ISBN】9787122169495
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787122169495
    叢書名:入職上崗三日通繫列

    作者:楊鼕瓊
    出版社:化學工業出版社
    出版時間:2013年06月 


        
        
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    內容簡介
    本書不僅為酒店服務員新手提供工作指引,更為新手們提供實際工作開展的步驟、方法、細節、技巧,相信職場新手閱讀後有助於其快速地融入企業、進入工作狀態,也能快速地成長為企業所需的人纔!

    書中設置多個模塊,理論與實際相結合,實操性強,包括每日誦讀、每日小結、小Q有點煩、課前導引、課後小結等欄目。讀者可以根據自己學習過程,進行一個自我互動的學*結,可以說是打破了傳統圖書的長篇理論形式,非常適合新手自學。

    本書具有實操性、全面性、工具性、簡明性等特點,可作為廣大職場新手的基礎培訓手冊或自學提升教程,也可供相關企業的管理人員及相關專業的師生學習參考。
    作者簡介
    楊鼕瓊,畢業於西藏民族學院新聞學專業,先後任職於四川大酒店、華潤萬佳百貨,後從事企業管理咨詢工作。現任職於時代華商企業管理培訓中心,主要從事酒店、餐飲、超市等行業的輔導、培訓、文案寫作,先後輔導及培訓的企業有20多家,是一位從基層經多年鍛煉出來的實力派講師。著有《酒店前廳服務看圖看板管理與問答》、《客房作業看圖看板管理與問答》、《餐廳樓面看圖看板管理與問答》等實操圖書。
    目錄
    日崗前培訓

    課上崗須知4

    須知1:你的工作崗位在哪裡4

    須知2:你的主要職責有哪些7

    須知3:自己前後工序環節是什麼8

    須知4:酒店的基本情況是什麼8

    第二課熟悉環境9
    日崗前培訓

    課上崗須知4

    須知1:你的工作崗位在哪裡4

    須知2:你的主要職責有哪些7

    須知3:自己前後工序環節是什麼8

    須知4:酒店的基本情況是什麼8

    第二課熟悉環境9

    了解1:所在酒店的企業文化是什麼10

    了解2:酒店的規章制度是什麼10

    第三課禮儀規範12

    知識1:酒店服務員儀表規範有何要求12

    知識2:酒店服務員儀態規範有何要求12

    知識3:酒店服務員見面禮儀規範有何要求13

    知識4:酒店服務員服務禮儀規範有何要求13

    知識5:酒店服務員對客通用服務禮儀規範

    有何要求14

    知識6:酒店服務員處理特殊情況服務禮儀

    規範是什麼14

    知識7:酒店服務員機場、車站、碼頭迎送

    客人服務禮儀規範有哪些15

    知識8:酒店服務員行李服務禮儀規範有哪些15

    知識9:酒店服務員入住登記、結賬服務禮儀

    規範是什麼16

    知識10:酒店服務員總機服務及商務中心服務

    禮儀規範是什麼17

    知識11:客房清潔及維修服務禮儀規範有哪些17

    知識12:客房其他對客服務禮儀規範有哪些17

    知識13:客房送餐服務禮儀規範有哪些18

    知識14:公共區域清潔服務禮儀規範有哪些18

    知識15:特殊情況客房服務禮儀規範有哪些18

    知識16:會議服務禮儀規範有哪些19

    知識17:商品銷售服務禮儀規範有哪些19

    知識18:殘疾人服務禮儀規範有哪些20

    第二日技能培訓

    課預訂服務26

    知識1:如何處理電話訂房26

    知識2:如何處理傳真訂房26

    知識3:如何處理其他類型訂房27

    知識4:如何處理滿房時的預訂27

    知識5:怎樣讓賓客交預付金確保房間28

    知識6:如何處理散客訂房的特殊要求28

    知識7:旅行團有哪幾種29

    知識8:如何接收訂房憑據30

    知識9:如何處理團體的新增、變更、取消30

    知識10:VIP房間預分和應注意哪些問題31

    知識11:如何處理VIP房號的變更、 取消、新增31

    知識12:如何處理當天取消或沒有到達情況32

    第二課入住接待33

    知識1:接待處的主要職責是什麼33

    知識2:賓客抵達前要準備好哪些資料33

    知識3:分配客房應遵循哪些原則35

    知識4:分配客房有何技巧36

    知識5:如何針對不同種類的賓客分配房間37

    知識6:如何辦理住宿登記37

    知識7:如何接待有預訂的散客39

    知識8:如何接待持“訂房付款憑證”入住的散客40

    知識9:如何接待無預訂的散客40

    知識10:如何接待VIP賓客和商務樓層賓客41

    知識11:團體接待操作程序是怎樣的42

    知識12:如何安排團體訂餐43

    知識13:如何安排陪同房43

    知識14:如何為賓客加床服務43

    第三課行李服務44

    知識1:如何為賓客搬運行李44

    知識2:怎樣引領賓客入房44

    知識3:如何收取寄存行李45

    知識4:如何保存賓客的行李45

    知識5:行李寄存需要哪些事項45

    知識6:如何為賓客辦理行李提取46

    知識7:如何處理房客不在房內的換房行李服務46

    知識8:如何提供房客在房內的換房行李服務47

    第四課問詢服務47

    知識1:應準備好哪些問訊的資料48

    知識2:住客寄存物品有何處理要求48

    知識3:查不到賓客要找的人應如何處理49

    知識4:如何處理接收的郵件、傳真、特快專遞49

    知識5:如何處理賓客要求房號保密50

    知識6:如何處理賓客留下去向和店內尋人50

    知識7:如何處理訪客留言51

    知識8:如何處理住客留言51

    第五課總機服務52

    知識1:接聽電話有何要求52

    知識2:打電話有何要求53

    知識3:總機室需哪些資料54

    知識4:如何接轉一般內外線電話54

    知識5:如何處理人工接轉長途電話55

    知識6:如何直撥長途電話55

    知識7:如何處理電話留言服務56

    知識8:如何回答賓客問詢服務56

    知識9:如何提供電話叫醒服務57

    知識10:如何處理電話特殊情況58

    知識11:如何處理內外線尋呼58

    知識12:如何處理賓客及員工緊急報警59

    知識13:如何處理火警警報器60

    知識14:如何處理電梯電話警鈴60

    知識15:如何處理監控繫統設備的報警60

    知識16:緊急事件如何對外聯絡60

    知識17:如何處理緊急電話61

    第六課商務中心服務61

    知識1:如何處理會議室出租服務62

    知識2:如何處理快遞郵件、包裹62

    知識3:如何傳送與接收傳真63

    知識4:如何為賓客提供翻譯服務64

    知識5:如何提供代客打字服務64

    知識6:如何處理代客印名片65

    知識7:如何處理機票確認65

    知識8:機票更改行程如何處理65

    第七課客房清潔66

    知識1:客房清掃有哪些方法67

    知識2:客房清潔整理有哪些前置作業67

    知識3:客房房態種類有哪幾種69

    知識4:清掃走客房應如何進房70

    知識5:走客房應如何撤床70

    知識6:如何預防布單的二次污染71

    知識7:如何整理走客房的器皿72

    知識8:怎樣收拾走客房的垃圾72

    知識9:怎樣鋪床72

    知識10:走客房應怎樣抹塵73

    知識11:如何補充房間用品75

    知識12:如何清掃住客房75

    第八課計劃衛生77

    知識1:計劃衛生包括哪些項目77

    知識2:如何保養房號牌78

    知識3:如何保養房門鏈條及門把78

    知識4:如何保養木質家具79

    知識5:如何保養銅器及鍍銅器79

    知識6:如何保養銀器80

    知識7:如何保養布品類80

    知識8:如何保養電話機81

    知識9:如何保養衣櫥82

    知識10:如何保養冰箱82

    知識11:如何保養窗臺與玻璃83

    知識12:如何保養鏡子83

    知識13:如何保養天花板廣播喇叭84

    知識14:如何保養冷氣通風口84

    知識15:如何保養浴室排風機85

    知識16:如何保養浴室的天花板85

    知識17:如何保養大理石臺面及牆面86

    知識18:如何保養浴室裡不鏽鋼設備87

    知識19:如何保養馬桶87

    知識20:如何保養床墊88

    知識21:如何保養客房內外的地毯89

    第九課客房其他服務90

    知識1:如何提供開夜床服務90

    知識2:換房原因有哪些92

    知識3:如何處理空房(已預訂將遷入者)換房作業92

    知識4:如何處理續住房換房作業92

    知識5:換房要注意哪些事項92

    知識6:賓客借用物品有哪些93

    知識7:如何提供賓客借用物品服務93

    知識8:如何處理晚間住客要求備用物品94

    知識9:如何處理賓客遺留物94

    知識10:如何處理遺留物品的認領95

    知識11:如何處理遺留物品結果95

    知識12:如何提供客房餐飲服務96

    知識13:如何提供小酒吧服務97

    知識14:如何收取客衣99

    知識15:怎樣核對客衣100

    知識16:如何為客衣打碼101

    知識17:如何疊衣、核對、包裝101

    知識18:如何送還客衣103

    知識19:客衣破損應如何處理103

    知識20:怎樣接受客衣寄存104

    第十課特殊賓客服務105

    知識1:貴賓抵達前應做哪些準備105

    知識2:貴賓抵達時應如何迎接106

    知識3:貴賓住店期間應如何服務106

    知識4:如何為醉客服務107

    知識5:如何為殘疾人服務107

    知識6:如何為病客服務108

    第三日深度培訓

    課常用英語114

    常用語1:常用的歡迎問候語有哪些114

    常用語2:常用的感謝應答語有哪些115

    常用語3:常用的征詢語有哪些115

    常用語4:常用的致歉語有哪些116

    常用語5:常用的提醒語有哪些117

    常用語6:常用的祝福語有哪些118

    常用語7:常用的方向表達用語有哪些118

    第二課前廳疑難解答119

    問題1:客人訂房時無房怎麼辦119

    問題2:已預訂客人要求增加房間數量怎麼辦120

    問題3:預訂客人要求減少房間數量怎麼辦120

    問題4:客人指定房型、樓層、房號怎麼辦120

    問題5:客人在預訂房間時嫌房價太貴怎麼辦121

    問題6:客人更改預訂日期時無房怎麼辦121

    問題7:如何處理酒店內部訂房121

    問題8:客人登記時有些項目不願填寫怎麼辦121

    問題9:客人辦理完入住登記手續進房間時發現

    房間已有人占用怎麼辦122

    問題10:旅遊旺季住店客人要求續住怎麼辦122

    問題11:無房間出售怎麼辦122

    問題12:重復售房怎麼辦122

    問題13:如何處理預訂失約123

    問題14:遇到不良記錄客人怎麼辦123

    問題15:繁忙時刻客人等候辦理入住手續的時間

    過久以致引起抱怨怎麼辦123

    問題16:客人暫不能進房怎麼辦123

    問題17:酒店提供的客房類型、價格與客人的要求

    不符怎麼辦124

    問題18:如何處理一般散客轉房124

    問題19:如何處理VIP客人的轉房124

    問題20:如何處理團體客人的轉房124

    問題21:如何處理長住房的轉房125

    問題22:如何處理散客續住125

    問題23:如何處理團體客人離團後續住125

    問題24:如何處理團體客人從一團轉跟另一團留隊125

    問題25:如何處理散客轉跟團續住126

    問題26:如何處理陪同留隊126

    問題27:如何處理延遲退房126

    問題28:如何處理“訂房付款憑證”不同126

    問題29:如何處理辦理入住登記時電腦出現故障127

    問題30:如何處理辦理結賬手續時電腦出現

    故障的情況127

    問題31:如何處理突發停電128

    問題32:如何處理客人需要查詢時酒店繫統

    出現故障的情況128

    問題33:如何處理發放團隊行李時無人領取的情況129

    問題34:如何處理行李房的行李無人認領的情況129

    問題35:如何處理大堂無人認領行李的情況129

    問題36:如何處理客人寄存行李時指明讓他人

    提取的情況129

    問題37:如何處理客人提取聯丟失的情況129

    問題38:如何處理非寄存者持行李寄存單提取

    行李的情況130

    問題39:如何處理客人寄存的行李有破損的情況130

    問題40:如何處理帶客進房發現意外情況的情況131

    問題41:如何處理客人將行李遺留在禮賓處或

    房間的情況131

    問題42:如何處理客人行李遺留在飛機場的情況131

    問題43:如何處理客人辦理入住手續後先不回

    房間的情況131

    問題44:如何處理客人對電話單收費提出疑問的情況131

    問題45:如何處理某位外國客人入住交訂金時說

    身上沒帶足夠的現金其朋友晚點會帶錢

    來的情況132

    問題46:如何處理客人嫌房價太貴說以前通過

    旅行社訂房比這便宜為什麼不能按

    以前價格來收的情況132

    問題47:如何處理一位以前逃過賬的客人又來

    入住酒店的情況132

    問題48:如何處理在收兌外鈔時的情況133

    問題49:如何處理房客要求告之保密房客或重要

    客人的房號的情況133

    第三課客房疑難解答134

    問題1:如何處理“請勿打擾”房(DND房)134

    問題2:如何處理拒絕任何服務房(NNS房)134

    問題3:如何處理住客房無人無行李的情況135

    問題4:如何處理走客房有人或有行李的情況135

    問題5:如何處理待售房有人或有行李的情況136

    問題6:如何處理發現客人有違禁物品的情況136

    問題7:如何處理客人私帶寵物的情況136

    問題8:如何處理客人懸掛張貼的情況136

    問題9:如何處理客人損壞酒店物品的情況137

    問題10:如何處理會客超時的情況137

    問題11:如何處理客人的特殊要求137

    第四課客房安全138

    知識1:客房安全管理有何特點138

    知識2:客房安全事故有哪幾種類型139

    知識3:如何預防樓面操作的不安全因素140

    知識4:如何做好防盜措施140

    知識5:如何進行自我安全防護141

    知識6:如何預防設備安全事故141

    知識7:客房發生火災的原因有哪幾種142

    知識8:火災預防有何要領142

    知識9:如何處理火災143

    第五課特殊情況處理145

    問題1:大霧天氣應如何處理145

    問題2:暴雨天氣應如何應對145

    問題3:雪天應如何應對146

    問題4:大風天氣應如何應對146

    問題5:臺風天氣應如何應對147

    問題6:發生火災應如何處理147

    問題7:發生火災應如何安排人員撤退147

    問題8:停電應如何應對148

    問題9:發生停水應如何處理148

    問題10:發生客人受傷或死亡應如何處理149

    問題11:客人報失應如何處理149

    問題12:醉酒客人應如何處理150

    參 考 文 獻152
    在線試讀
    職場新手是指剛剛從學校畢業,初入職場或在工作中剛開始轉型的新人。那麼,什麼樣的職場新人受歡迎呢?大多企業家都認為:“既能把公司不起眼的小事做好,又有擔當重任的準備和決心;既能帶來新的競爭活力,又能與老同事進行協作和處理好關繫的新員工,就是的新員工。”因此,對於剛入職的新人來說,一定要有“既要有謙虛謹慎做小事的耐心,又要有敢於擔當做大事的信心”的良好心態。

    然而,對於新手而言,要真正把工作開展起來卻不那麼容易,因為書本上的東西有時在實際工作中常常用不上!因此許多新人會感到迷茫。而這時,你要更加注重學習纔行!學無止境,特別是你進入了新公司,一切都是新的,你在學校裡面學的知識,或是以前的一些經驗和技能或許在這個公司不適用,也許一切都要從頭來過。新手要時刻保持高昂的學習激情,不斷地補充新知識,不斷掌握新技能,纔能適應公司發展,獲取更多更好的發展機會。

    新手要善於學習,學習的途徑很多,向同事學、向網絡學、向書本學,公開地請教、暗地裡觀察,都可以幫助自己成長。

    “入職上崗三日通繫列”叢書為新手提供了一個絕佳的學習途徑和工具,本叢書從崗位的角度出發,就每個崗位分析應該學習什麼、怎樣學習,並且提供與實際工作開展完全吻合的、實操性很強的學習內容,能夠幫助新手快速進入工作狀態。

    本叢書設置了五個基層崗位—餐飲服務員、酒店服務員、會計、出納、置業顧問,書名分別為《餐飲服務員快速上崗三日通》、《酒店服務員快速上崗三日通》、《會計新手快速上崗三日通》、《出納新手快速上崗三日通》、《置業顧問快速上崗三日通》,每本書按新手的成長過程劃分為“崗前培訓+技能培訓+深度培訓”三大模塊進行講解和示範。

    本叢書設置多個模塊,理論與實際相結合,實操性強,包括每日誦讀、每日小結、小Q有點煩、課前導引、課後小結等欄目。讀者可以根據自己學習過程,進行一個自我互動的學結,可以說是打破了傳統圖書的長篇理論形式,非常適合新手自學。
    職場新手是指剛剛從學校畢業,初入職場或在工作中剛開始轉型的新人。那麼,什麼樣的職場新人受歡迎呢?大多企業家都認為:“既能把公司不起眼的小事做好,又有擔當重任的準備和決心;既能帶來新的競爭活力,又能與老同事進行協作和處理好關繫的新員工,就是的新員工。”因此,對於剛入職的新人來說,一定要有“既要有謙虛謹慎做小事的耐心,又要有敢於擔當做大事的信心”的良好心態。

    然而,對於新手而言,要真正把工作開展起來卻不那麼容易,因為書本上的東西有時在實際工作中常常用不上!因此許多新人會感到迷茫。而這時,你要更加注重學習纔行!學無止境,特別是你進入了新公司,一切都是新的,你在學校裡面學的知識,或是以前的一些經驗和技能或許在這個公司不適用,也許一切都要從頭來過。新手要時刻保持高昂的學習激情,不斷地補充新知識,不斷掌握新技能,纔能適應公司發展,獲取更多更好的發展機會。

    新手要善於學習,學習的途徑很多,向同事學、向網絡學、向書本學,公開地請教、暗地裡觀察,都可以幫助自己成長。

    “入職上崗三日通繫列”叢書為新手提供了一個絕佳的學習途徑和工具,本叢書從崗位的角度出發,就每個崗位分析應該學習什麼、怎樣學習,並且提供與實際工作開展完全吻合的、實操性很強的學習內容,能夠幫助新手快速進入工作狀態。

    本叢書設置了五個基層崗位—餐飲服務員、酒店服務員、會計、出納、置業顧問,書名分別為《餐飲服務員快速上崗三日通》、《酒店服務員快速上崗三日通》、《會計新手快速上崗三日通》、《出納新手快速上崗三日通》、《置業顧問快速上崗三日通》,每本書按新手的成長過程劃分為“崗前培訓+技能培訓+深度培訓”三大模塊進行講解和示範。

    本叢書設置多個模塊,理論與實際相結合,實操性強,包括每日誦讀、每日小結、小Q有點煩、課前導引、課後小結等欄目。讀者可以根據自己學習過程,進行一個自我互動的學結,可以說是打破了傳統圖書的長篇理論形式,非常適合新手自學。

    本叢書的特點是不僅為新手提供工作指引,更為新手提供實操的工作開展的步驟、方法、細節、技巧,相信職場新手閱後有助於快速地融入企業、快速地進入工作狀態,也能快速地成長為企業所需的人纔!本叢書具有實操性、全面性、工具性、簡明性,可作為廣大職場新手的基礎培訓手冊或自學提升教程,也可供相關企業的管理人員及相關專業的師生學習參考。

    本書由楊鼕瓊主編,在編寫整理過程中,獲得了星級酒店、酒樓餐館、咨詢公司一線管理人員的幫助和支持,其中參與編寫和提供資料的有楊雯、馮飛、陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、劉雪花、唐瓊、唐曉航、鄒鳳、陳麗、吳日榮、吳麗芳、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李建軍、柳景章、王峰、王紅、王春華、王高翔、趙建學、滕寶紅,後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此,編者對他們所付出的努力和工作一並表示感謝。同時本書還吸收了國內外有關專家、學者的研究成果,在此對他們一並表示感謝。

    由於編者水平有限,加之時間倉促、參考資料有限,書中難免出現疏漏與缺憾,敬請讀者批評指正。

    編者
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