了得網經濟_服務外包管理（服務外包工程教育規劃教材)

編輯推薦

陳永強編著的《服務外包管理(服務外包工程教育規劃教材)》內容結構較新，涵蓋服務外包整個業務不同環節的管理知識，重點突出接包方的管理，理論與實踐相結合，每章配有案例分析，有利於對服務外包管理知識的理解和掌握，符合高等院校教學的需要。可作為高等院校服務外包方向學生和管理類學生的教材和參考書。

內容簡介

陳永強編著的《服務外包管理(服務外包工程教育規劃教材)》從服務外包價值鏈的視角分析了服務外包管理的主要內容，重點介紹了接包方開展服務外包業務的管理知識。通過介紹服務外包業務流程管理以及項目管理，將服務外包價值鏈中基本活動的管理串聯起來，並從服務外包質量管理、服務外包風險管理、服務外包企業人力資源管理以及服務外包企業客戶關繫管理等四個方面對支持性活動的管理進行詳細介紹。為了使讀者更深入了解服務外包管理的具體內容，本書還以IT服務外包項目管理和金融服務外包項目管理為例，對如何更好地開展服務外包管理做了範例性闡述。

《服務外包管理(服務外包工程教育規劃教材)》可以作為高等院校管理類、服務外包類以及計算類方向學生的教材和教學參考書，也可以作為服務外包相關企業管理人員的參考用書。

第1章服務外包管理基礎
1.1管理及服務外包
1.1.1管理內涵
1.1.2服務外包及其發展
1.2管理基本原理
1.2.1管理職能
1.2.2管理方法
1.2.3管理理念
1.3服務外包管理基本內容
1.3.1服務外包管理主要環節：接包商的角度
1.3.2服務外包管理主要階段：發包商角度
1.3.3案例分析
復習思考題
第2章服務外包業務流程管理第1章服務外包管理基礎

1.1管理及服務外包

1.1.1管理內涵

1.1.2服務外包及其發展

1.2管理基本原理

1.2.1管理職能

1.2.2管理方法

1.2.3管理理念

1.3服務外包管理基本內容

1.3.1服務外包管理主要環節：接包商的角度

1.3.2服務外包管理主要階段：發包商角度

1.3.3案例分析

復習思考題

第2章服務外包業務流程管理

2.1服務外包業務流程管理概述

2.1.1服務外包業務流程定義

2.1.2服務外包業務流程管理

2.1.3開展服務外包業務流程管理的意義

2.2服務外包業務流程規劃

2.2.1服務外包業務流程規劃的目的和目標

2.2.2服務外包業務流程規劃的原則

2.2.3服務外包業務流程規劃的方法

2.2.4服務外包業務流程規劃的步驟

2.3服務外包業務流程分析和設計

2.4服務外包業務流程的實施

2.4.1服務外包業務流程的執行

2.4.2服務外包接發包方關繫管理44[2][4]服務外包管理[4][3][1]目錄2.4.3服務外包軟硬件環境管理

2.5服務外包業務流程檢查和優化

2.5.1服務外包業務流程檢查

2.5.2服務外包業務流程優化

2.6案例分析

復習思考題

第3章服務外包企業項目管理

3.1服務外包項目管理概述

3.1.1服務外包項目概述

3.1.2項目管理

3.1.3服務外包企業的項目管理

3.2服務外包項目的投標管理

3.2.1項目招標投標概述

3.2.2服務外包項目投標程序

3.2.3項目投標文件的編制

3.2.4項目投標報價

3.2.5案例分析

3.3服務外包項目人力資源管理與溝通管理

3.3.1項目人力資源管理概述

3.3.2項目經理

3.3.3服務外包項目團隊

3.3.4服務外包項目溝通管理

3.4服務外包項目進度管理

3.4.1服務外包項目進度管理的內容

3.4.2服務外包項目進度計劃的編制

3.4.3服務外包項目進度控制

3.4.4案例分析

3.5服務外包項目成本管理

3.5.1服務外包項目成本管理概述

3.5.2服務外包項目成本估算

3.5.3服務外包項目成本預算

3.5.4服務外包項目成本控制

3.6服務外包項目的信息化管理

3.6.1項目管理信息化概述

3.6.2項目管理信息繫統

3.6.3項目管理軟件

復習思考題

第4章服務外包質量管理

4.1服務外包質量管理概述

4.1.1服務外包質量管理

4.1.2服務外包質量管理的內容

4.2服務外包質量管理標準

4.2.1ISO9001：2008版標準

4.2.2CMMI質量認證

4.3服務外包質量控制與保證

4.3.1服務外包質量控制

4.3.2服務外包質量保證

4.3.3服務外包質量改進

4.4服務外包項目質量管理

4.4.1服務外包項目質量管理概述

4.4.2軟件外包項目質量管理

4.4.3服務外包項目的質量控制

4.5案例分析

復習思考題

第5章服務外包項目風險管理

5.1服務外包項目風險管理概述

5.1.1服務外包項目風險及其分類

5.1.2服務外包項目風險管理的概念及內涵

5.1.3服務外包項目風險管理的原則

5.1.4服務外包項目風險管理過程

5.2服務外包項目風險識別

5.2.1服務外包項目風險識別概述

5.2.2服務外包項目風險因素

5.2.3服務外包項目風險識別過程

5.2.4服務外包項目風險識別方法

5.2.5服務外包項目風險識別結果

5.3服務外包項目風險評價

5.3.1服務外包項目風險評價概述

5.3.2服務外包項目風險定性分析

5.3.3服務外包項目風險定量分析

5.4服務外包項目風險應對計劃

5.4.1服務外包項目風險應對計劃的概念

5.4.2制訂服務外包項目風險應對計劃的依據

5.4.3服務外包項目風險應對的方法和策略

5.4.4服務外包項目風險應對計劃的成果

5.5服務外包項目風險監控

5.5.1服務外包項目風險監控的概念

5.5.2服務外包項目風險監控的內容

5.5.3服務外包項目風險監控目標

5.5.4服務外包項目風險監控時機

5.5.5服務外包項目風險監控方法

5.5.6服務外包項目風險監控環節

5.6案例討論

復習思考題

第6章服務外包人力資源管理

6.1人力資源管理概述

6.1.1服務外包企業人力資源及其特征

6.1.2服務外包企業的人力資源管理

6.2服務外包企業的職位分析

6.3服務外包企業的人力資源規劃

6.3.1市場環境分析

6.3.2人力資源需求預測

6.3.3人力資源供給分析

6.3.4落實人力資源規劃的措施

6.4員工招聘與甄選

6.4.1吸引人員應聘

6.4.2制訂招聘計劃

6.4.3內部招聘和外部招聘

6.4.4員工甄選

6.5員工培訓與開發

6.5.1培訓的分類

6.5.2培訓體繫建設

6.5.3培訓實施

6.5.4培訓效果的評估和反饋

6.6服務外包企業的績效管理

6.6.1績效管理的目標

6.6.2績效管理的過程

6.7服務外包企業的薪酬管理

6.7.1員工的薪酬管理

6.7.2高端人纔的薪酬管理

復習思考題

第7章服務外包企業客戶關繫管理

7.1服務外包企業的客戶關繫管理概述

7.1.1客戶關繫管理的產生和發展

7.1.2客戶關繫管理的作用

7.1.3服務外包企業的客戶關繫管理

7.1.4服務外包企業客戶關繫管理的基礎

7.2服務外包企業的客戶滿意度管理

7.2.1服務外包企業的客戶滿意度

7.2.2服務外包企業客戶滿意度的管理步驟

7.2.3服務外包企業客戶滿意度的管理模型

7.3服務外包企業的客戶忠誠度管理

7.3.1客戶（發包商）忠誠度的含義

7.3.2服務外包企業客戶忠誠度的價值

7.3.3服務外包企業客戶忠誠度的管理原則

7.4服務外包企業的客戶關繫管理軟件繫統

7.4.1服務外包企業客戶關繫管理繫統的功能

7.4.2服務外包企業客戶關繫管理繫統的結構

7.4.3服務外包企業客戶關繫管理繫統的類型

7.4.4服務外包企業客戶關繫管理繫統的運作步驟

復習思考題

第8章IT服務外包項目管理

8.1IT服務外包項目管理概述

8.1.1IT服務外包的主要類別

8.1.2IT服務外包項目的特點

8.1.3IT服務外包項目管理的基本內涵

8.2IT服務外包項目進度與質量的控制

8.3IT服務外包項目流程運轉過程中需要注意的問題

8.4IT服務外包項目管理實施

8.5案例分析

復習思考題

第9章金融服務外包項目管理

9.1金融服務外包的管理基礎

9.2金融服務外包BPO項目管理

9.2.1金融服務BPO項目管理的關鍵環節

9.2.2金融服務BPO項目的流程管理

9.2.3金融服務BPO項目的拓展管理

9.2.4金融服務BPO項目的成本管理

9.3金融服務KPO項目管理

9.3.1金融服務KPO項目的挑戰

9.3.2金融服務KPO項目的管理策略

9.3.3金融服務KPO項目的流程管理

9.4金融服務外包項目的風險管理

9.4.1金融服務外包風險識別

9.4.2金融服務外包風險評估

9.4.3金融服務外包風險規避與監管

復習思考題

參考文獻

在線試讀

第1章服務外包管理基礎

管理作為人類的社會實踐活動，具有悠久的歷史；而管理學作為一門繫統的學科，則隻有一百多年的歷史。從某種意義上講，當人類開始有意識、有目的地生活和生產，管理也就產生了。隨著人類文明的不斷積累、提升和發展，管理活動變得高度復雜和繫統，其自身也成為現代文明的一個組成部分。在現代社會，任何人、任何組織和機構都離不開管理。本章主要闡述管理及服務外包的內涵、管理的基本原理以及服務外包管理的基本內容。

1．1 管理及服務外包

1．1．1 管理內涵

1．管理定義

自泰羅和法約爾以來，學術界對“管理”的定義一直是眾說紛纭。有人認為，管理就是通過別人的工作去實現自己為組織確定的計劃和目標；另一些人則指出，管理就是研究繫統運行的規律，並據此組織繫統的活動，使繫統不斷呈現出新的狀態；還有人證明，管理的本質是決策，或者說是圍繞著決策制定和組織實施而展開的一繫列活動；也有人根據自己的分析得出這樣的結論：管理就是實行計劃、組織、指揮、協調和控制的過程[1]。

應該說，這些定義從不同角度描述了管理活動的基本特征。綜合這些定義，所謂管理，其實就是為了有效地實現組織目標，由專業人員利用專門的知識、技術和方法對組織活動進行計劃、組織、領導與控制的過程。這個定義指出了管理的四個一般特征：

，管理的任務是有效地實現組織預定的目標。管理本身並不是目的，管理是為組織目標的有效實現服務的。“有效”的要求至少表現在兩個方面：一是要通過管理來保證組織活動順利地進行；二是要通過管理使組織的目標活動在不斷提高經濟效益的前提下進行，即要求通過管理，保證能以較少的資源消耗來實現組織目標。

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