了得網經濟_酒店服務管理細節

內容簡介

本書內容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對客服務重點部門的100多個細節服務案例，對這些細節案例的評析，從不同角度折射出服務的重要價值，以及提高服務價值的有效途徑。
本書不僅是酒店老板及酒店部門經理的絕佳顧問手冊，也是廣大酒店從業人員很好的學習參考資料，對酒店服務具體崗位工作能起到指導性的作用，同時對其他服務行業人員也能起到開闊視野的作用。

作者簡介

徐寶良，畢業於揚州大學旅遊烹飪繫，中國餐飲業職業經理人培訓師、國家高級西式烹調師、營養師曾任多家星級酒店總經理助理、東方美食學院餐飲管理高級講師，從事餐飲市場營銷、餐飲管理等教學研究，《美食365》烹飪節目主持人著有《點菜師操作手冊》、《餐飲營銷管理細節》

部分前廳服務管理細節案例
一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念
（二）前廳部的任務
（三）前廳部的地位和作用
二、前廳部服務管理案例評析
（一）細致服務，抓住客人的心
1.垃圾箱裡竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”並送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結賬部分前廳服務管理細節案例
一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念
（二）前廳部的任務
（三）前廳部的地位和作用
二、前廳部服務管理案例評析
（一）細致服務，抓住客人的心
1.垃圾箱裡竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”並送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結賬
8.部門聯手讓客人脫離危險
9.千裡訂房頗費周折
10.感動客人以店當家
11.細微之處見真情
12.及時兌換港幣
13.為皮夾尋主人
（二）建立客史檔案，記住客人
1.記住客人，留住面子
2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
3.用客史檔案抓住客人的心
（三）防範意識不可松懈
1.顧客會是騙子嗎
2.部門之間環環相扣，方能萬無一失
3.查出神秘顧客
4.化被動為主動
（四）避免和化解投訴
1.避免不必要的投訴
2.總臺“食言”遭投訴
3.客房被重復預訂
4.錯失立即補救
5.不到24小時收取一天房金
6.千裡送達特快專遞
7.小事成就大事，細節成就完美
（五）客人永遠是對的
1.把“對”讓給顧客
2.幫助客人開了房門也開了心門
（六）前廳服務的技巧和素質
1.對顧客永遠不要說“沒有”和“不知道”
2.讓顧客合理、體面地賠償
3.請把腿放下來好嗎
4.客人私拿衣架，按成本費收取
5.語言不通，軟件不硬
6.面對客人突然襲來的巴掌
7.轉怒為喜的客人
8.巧妙推銷豪華套房
9.微笑服務的魅力
10.微笑服務卻帶來禍害
11.與顧客一起核對賬單
12.解釋和主動“進攻”讓客人付房金
13.廁所文明不容忽視
14.用房卡敲服務臺
15.當善意被誤解
16.語言差異釀錯誤
17.不要把優惠掛在嘴上
18.小小皮筋繫真情
19.房間鑰匙不知去向
（七）酒店規章制度的運用
1.合理打折再讓利
2.大客戶的小額消費，免還是不免
3.總經理的客人也不應例外
4.用自己的證件幫別人開房
第二部分餐飲部服務管理細節案例
第三部分客房服務管理細節案例
第四部分其他服務管理細節案例
第五部分服務質量檢查的常見問題

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