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  • 酒店前廳管理實務(修訂版)/新博亞酒店叢書6
    該商品所屬分類:經濟 -> 各部門經濟
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    【優惠價】
    108-157
    【作者】 徐文範,賀湘輝 編著 
    【所屬類別】 圖書  經濟  各部門經濟  旅遊經濟酒店管理 
    【出版社】廣東經濟 
    【ISBN】9787807280668
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787807280668
    叢書名:新博亞酒店叢書6

    作者:徐文範,賀湘輝編著
    出版社:廣東經濟
    出版時間:2008年11月 


        
        
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    編輯推薦
    本套叢書由酒店培訓業、酒店教育業專家,酒店培訓師,資深從業人員編寫,傳授現代酒店管理理念和管理技巧,提高從業人員工作素質、工作效率、敬業精神、職業道德水準和持續學習能力,幫助酒店實現以人為本的整體優化目標,在行業競爭中立於不敗之地。 
    內容簡介
    本書描述了酒店前廳部的概貌和業務規律,闡述了酒店前廳部的客房預訂、前廳服務、銷售管理、服務質量管理等,並把其他教材鮮有涉及的計算機及網絡環境下的前廳部管理等內容充實到教材中去,力求教材的繫統性,並注意了服務質量基礎理論的闡述。另一方面,注意將酒店業理論研究已取得的成果,有選擇地進行取舍和提煉,形成理論主干。同時,本書在力所能及的情況下,盡量把國內外對酒店管理的*理論吸收在內,使本書具有新鮮感和時代感。 該書各章的演繹都緊扣著酒店的實際運行,緊緊地圍繞著酒店的運行規律而展開。本書既有理論闡述,又有著很強的對酒店前廳部管理的可操作性。第四,具有中國特色。本教材在編寫過程中有一個非常明確的宗旨,即突出中國式的旅遊酒店和中國式的酒店管理。教材把酒店放在中國的社會、國情、文化、歷史階段的大背景中,使其具有濃郁的中國特色。
    作者簡介
    賀湘輝先生,中國酒店管理協會副會長,著名酒店管理講師,餐飲高級技師,國際培訓認證協會酒店專業委員會顧問,廣州人力資源管理協會專家,國家職業技能鋻定考評員,廣東高職高專教育酒店管理教學指導委員會委員。
    一直致力於高星級旅遊酒店管理、酒店教育教學和酒
    目錄
    章 前廳部概述
    節 前廳部的任務與特點
    前廳部的任務
    前廳部的業務特點
    第二節 前廳部的組織機構
    設置原則與機構組成
    前廳部的崗位職責
    第三節 前廳部管理制度
    酒店前臺交接班管理制度
    酒店前臺管理制度
    前廳受理特殊預訂管理制度核對和確定客人預訂管理制度
    前廳取消預訂管理制度
    前廳預防超額預訂管理制度
    預訂抵店客人情況報告制度酒店電話訂房管理制度章 前廳部概述
    節 前廳部的任務與特點
    前廳部的任務
    前廳部的業務特點
    第二節 前廳部的組織機構
    設置原則與機構組成
    前廳部的崗位職責
    第三節 前廳部管理制度
    酒店前臺交接班管理制度
    酒店前臺管理制度
    前廳受理特殊預訂管理制度核對和確定客人預訂管理制度
    前廳取消預訂管理制度
    前廳預防超額預訂管理制度
    預訂抵店客人情況報告制度酒店電話訂房管理制度
    現場預訂管理制度
    前廳接待處管理制度
    前廳文書服務管理制度
    客人接送服務管理制度
    前廳總機服務管理制度
    前廳投訴管理制度
    酒店散客入住登記管理制度
    酒店團體入住管理制度
    酒店接待預訂房客人入住管理制度
    前廳受理客房加床服務制度客人轉房處理制度
    酒店故障客房及無法分配房管理制度
    酒店申報住宿登記管理制度酒店客房鑰匙管理制度
    酒店團體、長包房結賬管理制度
    客人遺失物品管理制度
    客人入店行李服務管理制度
    客人離店行李服務制度
    酒店訂票服務管理制度
    酒店客人延遲退房管理制度
    第四節 前廳部常用管理表格
    第二章 客房預訂業務
    節 預訂的方式與種類
    預訂方式
    預訂種類
    第二節 客房預訂程序
    受理預訂
    確認預訂
    預訂記錄存檔
    預訂變更與取消
    抵店前的準備工作
    預訂控制
    第三節 網絡預訂與預訂推銷
    開展網絡訂房必須要有網絡營銷意識
    酒店訂房網絡繫統
    主要預訂繫統
    預訂推銷
    第三章 總臺接待業務
    節 總臺接待業務概述
    接待準備工作
    客房狀況控制
    第二節 入住接待程序
    散客入住接待程序
    團隊入住接待程序
    接待工作中常見問題及對策
    第四章 前廳服務
    節 迎賓與行李服務
    迎送賓客服務
    行李服務
    委托代辦服務
    第二節 問訊留言服務
    問訊服務
    留言服務
    客房鑰匙的控制
    郵件服務
    第三節 結賬服務
    客賬管理
    外幣兌換業務
    貴重物品保管
    第四節 電話總機服務與商務中心服務
    總機服務項目及服務規程
    商務中心主要服務項目及服務規程
    第五節 商務樓層服務
    客人入住前的準備工作程序
    入住登記程序
    商務樓層員工引導客人到房間的程序
    迎、送客梯服務程序
    商務樓層早餐服務程序
    下午茶服務程序
    雞尾酒會服務程序
    第六節 計算機技術在前廳部中的應用
    前廳計算機管理繫統的特點
    前廳計算機管理繫統的主要功能
    第五章 前廳部銷售管理
    節 客房銷售基礎知識
    客房銷售要求與方法
    客房銷售技巧
    第二節 房價管理
    客房價格構成
    客房定價目標
    影響房價制定的因素
    常用的定價方法
    客房經營統計分析
    第六章 前廳服務質量管理
    節 前廳服務質量標準
    前廳服務質量標準
    前廳服務質量控制
    前廳服務質量管理方法
    提高前廳服務質量的途徑
    第二節 客人投訴處理
    投訴產生的原因與正確認識
    處理投訴的原則
    受理客人投訴的程序
    參考文獻
    在線試讀
    章 前廳部概述
    前廳部(Front Office)又稱客務部,是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務,並為客人提供各種綜合服務的部門。
    前廳是客人與酒店接觸的主要場所,是協調酒店所有對客服務的部門,涉及酒店提供的對客服務的諸多內容,要為客人提供客房預訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結賬離店等服務項目。
    前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門,是整個酒店服務工作的核心,其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形像。
    節 前廳部的任務與特點
    一、前廳部的任務
    前廳部的基本任務就是限度地推銷客房商品及酒店其他的產品,並協調酒店各部門,向客人提供滿意的服務,使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。具體來說,前廳部的任務包括以下內容:
    1.銷售客房
    銷售客房是前廳部的首要任務。
    客房是酒店的主要產品,其銷售收入在整個酒店收入結構中占主要部分。同時,客房商品具有不可儲存的特點,因此,能否有效地推銷客房,將直接影響酒店的經濟效益。
    預訂銷售是酒店客房銷售的重要組成部分,積極開展預訂業務,是酒店銷售客房商品的重要手段,也是前廳部的中心任務。
    2.提供各種綜合服務
    作為直接向客人提供各類相關服務的前臺部門,前廳服務範圍涉及機場和車站接送服務、行李服務、留言問訊服務、票務代辦服務、郵件服務、電話總機服務、商務中心服務、貴重物品保管服務、結賬收銀服務等。在完成前廳各項服務的過程中,促使前廳服務與酒店其他服務,諸如客房服務、餐飲服務、安全服務等方面共同構成酒店的整體服務,表現為“服務鏈條”的緊密銜接,避免推諉、扯皮等現像,強調“服務到位”,使客人對酒店留下滿意和深刻的印像。
    ……
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