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  • 前廳與客房管理
    該商品所屬分類:經濟 -> 各部門經濟
    【市場價】
    179-259
    【優惠價】
    112-162
    【作者】 孟慶傑,劉穎 編著 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究?/本科/專科教材  文法類圖書  經濟  各部門經濟  旅遊經濟酒店管理 
    【出版社】武漢大學出版社 
    【ISBN】9787307069794
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787307069794
    叢書名:高等院校旅遊管理類繫列規劃教材

    作者:孟慶傑,劉穎編著
    出版社:武漢大學出版社
    出版時間:2009年06月 


        
        
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    編輯推薦
    前廳與客房管理是圍繞飯店的核心產品——客房產品的生產與銷售而展開的各項事務的管理活動,它是現代飯店運行與管理的重要組成部分。編寫本書的目的在於為高等院校旅遊管理專業的教學提供一部適合的專業課教材。本書遵循先進、實用和可操作的原則,以飯店前廳與客房的對客服務和管理活動為主線,繫統、全面地介紹了飯店前廳與客房管理的理論與方法,以適合旅遊管.理專業學生的培養目標。 
    內容簡介
    前廳與客房管理是現代飯店管理的重要組成部分。本書根據飯店運營的特點,以管理學理論為指導,繫統、全面地介紹了飯店前斤管理和客房管理的基本內容與方法。前斤管理部分主要闡述了前廳客房預訂管理、接待服務管理、銷售管理、信息管理、賓客關繫管理、前斤眼務質量管理等內容;客房管理部分主要闡述了客房設計、客房清潔保養管理、客房服務管理、客房安全管理、客房設備用品管理與成本控制、客房部人力資源管理等內容。
    本書將理論、實務和案例分析相結合,並力求反映*研究動態。本書可作為高等院校旅遊管理專業教材,也可作為飯店相關管理人員的培訓教材和參考讀物。
    作者簡介
    孟慶傑,副教授,東北財經大學旅遊與酒店管理學院副院長,大連市旅遊飯店星級評定委員會委員;主要研究領域:旅遊企業管理,現代飯店服務與管理,旅遊企業服務質量管理,領導科學與藝術;出版相關專著和教材數部。
    目錄
    章 飯店概述
    節 飯店與飯店產品
    第二節 飯店及飯店業的作用
    第三節 飯店的類型與等級
    本章小結
    關鍵概念
    思考與練習
    第二章 前廳管理概述
    節 前廳部的地位與功能
    第二節 前廳部的組織機構
    第三節 前廳部管理者的崗位職責和素質要求
    第四節 前廳環境設計與控制
    第五節 前廳管理的內容和要求
    本章小結章 飯店概述
    節 飯店與飯店產品
    第二節 飯店及飯店業的作用
    第三節 飯店的類型與等級
    本章小結
    關鍵概念
    思考與練習
    第二章 前廳管理概述
    節 前廳部的地位與功能
    第二節 前廳部的組織機構
    第三節 前廳部管理者的崗位職責和素質要求
    第四節 前廳環境設計與控制
    第五節 前廳管理的內容和要求
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第三章 客房預訂管理
    節 客房預訂概述
    第二節 客房預訂程序控制
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第四章 前廳服務管理
    節 接待服務
    第二節 問訊服務
    第三節 禮賓服務
    第四節 總機服務
    第五節 商務中心服務
    第六節 行政樓層服務
    第七節 前廳收銀服務
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第五章 前廳銷售管理
    節 前廳銷售產品的分析
    第二節 房價管理
    第三節 前廳銷售技巧
    第四節 飯店收益管理
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第六章 前廳信息管理
    節 飯店管理信息繫統
    第二節 前廳客情預測
    第三節 前廳主要統計報表
    第四節 前廳部的信息傳遞與溝通
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第七章 賓客關繫管理
    節 建立良好的賓客關繫
    第二節 顧客滿意與顧客忠誠
    第三節 客人投訴管理
    第四節 客史檔案的建立與維護
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第八章 前廳服務質量管理
    節 前廳服務質量內容
    第二節 前廳服務質量管理
    第三節 前廳部全面質量管理
    第四節 飯店服務的極致——金鑰匙服務
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第九章 客房管理概述
    節 客房部的地位與工作任務
    第二節 客房部組織機構
    第三節 客房部管理崗位職責與素質要求
    第四節 客房部與其他部門的溝通
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十章 客房設計
    節 客房類型與設備用品
    第二節 客房室內空間設計
    第三節 客房內部裝飾設計
    第四節 特殊客房的設計與布置
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十一章 客房清潔保養管理
    節 清潔設備及清潔劑
    第二節 客房的清潔整理
    第三節 客房清潔整理的質量控制
    第四節 公共區域的清潔保養
    第五節 清潔保養技術
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十二章 客房服務管理
    節 客房服務的組織模式
    第二節 客房常規服務
    第三節 客房個性化服務
    第四節 客房服務質量的控制
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十三章 客房安全管理
    節 客房安全管理概述
    第二節 客房防火工作
    第三節 客房防盜工作
    第四節 客房其他事故的處理與防範
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十四章 客房設備用品管理與成本控制
    節 客房設備管理
    第二節 客房日用品的控制
    第三節 布件管理
    第四節 客房部成本費用控制
    第五節 客房部預算管理
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    第十五章 客房部人力資源管理
    節 客房部工作分析與編制定員
    第二節 客房部員工招聘
    第三節 客房部員工培訓
    第四節 客房部員工績效考評
    第五節 客房部員工激勵
    本章小結
    關鍵概念
    案例分析
    思考與練習
    參考文獻
    後記
    在線試讀
    章 飯店概述
    節 飯店與飯店產品
    二、飯店產品的特點
    (一)生產與消費同步
    一般商品由生產到消費要經過商業這個流通環節纔能到達消費者手中,商品的生產過程與顧客的消費過程是分離的,顧客看到的和感受到的隻是終產品,所以一般商品是先生產後消費,不受顧客即時需要的限制,工廠能夠主動地調整生產的產量、時間和節奏。而飯店出售的產品卻不存在這樣的“獨立”的生產過程,它要受顧客即時需要的制約,其生產過程和消費過程幾乎是同步進行的,隻有當客人購買並在現場消費時,飯店的服務和設施相結合纔能成為飯店產品。
    (二)價值不可儲存
    一般商品的買賣活動會發生商品的所有權轉讓,而飯店出租客房、會議室和其他綜合服務設施,同時提供服務,並不發生實物轉讓。客人買到的隻是某一段時間的使用權,而不是所有權。以每晚租金的飯店客房為例,如果此房全天租不出去,那麼這的價值就無法實現。也就是說,客房的價值具有不可儲存性,價值實現的機會如果在規定的時間內喪失,便一去不復返。它不像一般的商品那樣,一時賣不出去,可以儲存起來以後再銷售。所以飯店業的行家把客房比喻為“易壞性的商品”,隻有24小時壽命的商品。這就是為什麼飯店業普遍以“顧客”為經營信條,有時甚至以低於成本的價格銷售飯店產品而不願飯店設施閑置的根本原因。
    ……
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