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  • 飯店業督導(第四版)
    該商品所屬分類:經濟 -> 各部門經濟
    【市場價】
    662-960
    【優惠價】
    414-600
    【作者】 (美)卡瓦納,(美)奈朱爾 著,宿榮江 等譯 
    【所屬類別】 圖書  經濟  各部門經濟  旅遊經濟酒店管理 
    【出版社】中國旅遊出版社 
    【ISBN】9787503240942
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787503240942
    作者:(美)卡瓦納,(美)奈朱爾著,宿榮江等譯

    出版社:中國旅遊出版社
    出版時間:2011年01月 

        
        
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    編輯推薦
        中國旅遊出版社對美國飯店協會教育學院繫列教材進行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具專業化的管理理念,使讀者了解到飯店工作的真正挑戰,並從中獲得解決實際問題的方法和技巧訓練;它將幫助讀者全面了解國際現代化飯店的管理與運作實務,提高飯店經營的管理專業水準。

        目前,全球已有13,000多家酒店集團采用AH&LA-EI的職業資格標準.並參加其職業資格認證;此外,AH&LA-EI的教材還被全球2,300多所大學與學院廣泛使用,且學分互認互換。


     
    內容簡介
       《飯店業督導(第4版)》對飯店業督導的工作範圍、職責、工具、工作效率等方面進行了詳細闡釋,融入了更專業化的管理經營理念。同時,《飯店業督導(第4版)》還從人際交流、職業與培訓、生產管理、實際操作、紀律、團隊建設、處理糾紛以及專業發展等各個角度進行了詳細的案例分析,向從事飯店業的管理人士展示了團隊建設的*信息以及當前飯店業內所使用的培訓方法。
    作者簡介
        Raphael R.Kavanaugh(拉斐爾·R·卡瓦納)CHA,FMP。美國印第安那州普度大學飯店和旅遊管理學校校長,教授。曾任職於多所學術機構,包括佛羅裡達州Temple大學和俄克拉荷馬州州立大學,主講人力資源、戰略計劃和教育學。其研究和出版物主要涉及人力資源和課程建設。曾任職於美國飯店協會教育學院產品發展副總監並曾任國際飯店餐廳和教育學院院長和董事長,同時還在國際餐廳協會證書管理委員會任職。

        Jack  Ninemeier(傑克·奈朱爾)博士,CHA,CHE,CFBE。美國密歇根州州立大學旅遊接待管理學院教授,長期負責美國全國飯店專業培訓項目並任職於美國俱樂部經理協會學術委員會(CMAA)。多年來,一直與國際健康中心服務管理協會專業發展委員會密切合作並為該組織撰寫專著,已出版30餘本餐飲管理和督導方面的專著。此外,還參與多項學術委員會的研究工作,同時兼任多項專業協會成員。




    目錄
    部分 督導的工作範圍
    1.督導和管理的過程
    管理的定義
    管理層·管理的基本原則
    管理的構成
    計劃·組織·協調·招聘·指令·檢查·評估
    有效的督導技巧
    實際操作技巧·人際關繫技巧·宏觀管理技巧·督導失敗的原因
    督導的職責
    上司·員工·客人·其他專業人員·本人
    督導成功的關鍵
    注釋
    主要術語
    復習題部分 督導的工作範圍

    1.督導和管理的過程

    管理的定義

    管理層·管理的基本原則

    管理的構成

    計劃·組織·協調·招聘·指令·檢查·評估

    有效的督導技巧

    實際操作技巧·人際關繫技巧·宏觀管理技巧·督導失敗的原因

    督導的職責

    上司·員工·客人·其他專業人員·本人

    督導成功的關鍵

    注釋

    主要術語

    復習題

    案例

    “我從沒想過當督導”

    2.有效的溝通

    溝通的過程:簡述

    溝通的錯誤概念·有效溝通的障礙·影響溝通的偏見

    講話技巧

    音量、音高、語氣和語速·變換談話方式·講話的實際應用·正式演示

    聆聽技巧

    聆聽的障礙

    聆聽的模式:四個階段

    集中精力·釋意·評價·回答

    積極聆聽的技巧

    模仿·意釋·歸納總結和自我揭示·提問或澄清·鼓勵講話人陳述

    非語言溝通——體語

    寫作

    商務寫作的提示和範文·使用簡潔英語和較短句式·備忘錄·一種文件的兩種寫作形式·電子郵件

    主要術語

    復習題

    網址

    第二部分 督導的職責

    3.招聘和篩選的程序

    督導和人力資源部

    從員工流失率中吸取教訓

    優化工作機制

    彈性制工作時間·壓縮制工作時間·工作共享

    內部招聘

    制訂職業發展計劃·評估員工技巧·員工交叉培訓·公開職位空缺

    外部招聘

    在職員工的朋友/親屬·教育工作實習項目·關繫推薦

    面試應聘者

    面試的開場·面試的運行·提問的技巧·面試的結束·跟進

    篩選的決策

    督導與人力資源計劃

    短期行為·長期行為·督導的作用

    主要術語

    復習題

    網址

    案例

    霍布森的選擇:為工作物色人選

    ……

    第三部分 督導的工具

    第四部分 提高督導的工作效率

    譯後記
    在線試讀
       有效溝通的障礙

        在溝通過程中,除了種種的錯誤概念外,還有一些其他障礙妨礙著你有效溝通的能力。意識到這些障礙是逾越它們的先決條件。

        注意力分散  工作場地可能使人分心的原因包括噪聲過高、氣溫過熱或過冷、打擾或身體不適。為了溝通的運行,應盡可能選擇對講話人和聽眾都無注意力分散的地點。假定你的員工之一蘇珊向你走來,同你講述她與同事之間的個人事情,由於你常告誡員工你的辦公室大門每天永遠向他們敞開,蘇珊覺得隨時可來找你會談。然而,你的辦公室門敞開著,外面的噪聲傳了進來,此外,你接了兩個電話,一兩個同事敲門進來與你簡談了幾句,即使是你們兩個人單獨在房間裡時,你不停地收拾桌子上的紙張或用手指敲打著桌面。你在這種情況下怎能期待蘇珊向你深談呢?

        背景各異  背景情況的不同包括講話人和聽眾的受教育程度、經歷和知識程度。一名新來的洗碗工可能試圖與主廚結交朋友,但隻能遭到拒絕。一名來自飯店管理學校的新畢業生可能試圖告訴一名“老”管理者如何管理飯店。講話人可能根據個人的知識發出信息,但如果聽眾沒有相似的知識,信息就沒有任何價值。如我們設想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家,她相信她十分了解每一名客房清潔員能勝任的房間數目,因此當客房部總管伊夫休假一周期間,她開始實行一套新的清掃程序。當伊夫回來後,她聽說了莎莉的所作所為,伊夫生氣地把這種變化稱為莎莉的陰謀篡權行為。

        不妥的時機  不妥的時機交流溝通可能導致雙方說出他們並非想說的話。例如一個人在憤怒中說的話很可能不久就會後悔。聽眾可能有時注意力分散或不想聆聽,隻有當講話人和聽眾都做好準備時,的溝通纔可能發生。假如你把你的一名員工埃德叫進來討論下星期二的會議事宜。你想通報關於他使會議圓滿成功所起的作用。然而,埃德看起來注意力分散。他過去一直是注意力集中的一個聆聽者,現在卻若有所思,而沒有達到你的期望值,而且他很健忘,幾分鐘前的事就記不得了。當你詢問他時,你了解到他近來完全為家庭事務所纏住了。因此,你可以另外安排時間再來討論這個問題,給埃德足夠的時間讓他解決私人問題。或者,你不妨先與他討論個人問題,然後再談正事。

        情緒  信息發送者或接收者的情緒都能對溝通產生障礙。例如:你請來一名你的重要員工討論他近來下降的工作表現。你想把這次會談定為公事公辦的形式,但實際上,會談是以信息交流為宗旨的,即你會客觀地解釋你對問題的看法,並期待員工會接受你的忠告而開始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是:員工開始發怒,你也為此惱火,會談不歡而散,員工奪門而出,你卻還在生悶氣。

        ……
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