了得網經濟_前廳實務

內容簡介

《前廳實務》是中等職業學校（3年制）飯店服務與管理專業的專業課程教材。全書依據勞動社會保障部和國家旅遊局頒發的有關職業技能鋻定的考核標準，由經驗豐富的專家編寫和審定。全書共分十章。內容包括前廳部概述、客房預訂與銷售服務、前廳接待服務工作、金鑰匙服務、電話總機服務、前廳收銀與結賬服務、前廳綜合服務、前廳服務人員的素質與能力培養、前廳服務禮儀與技巧、投訴處理的一般技巧。
本書依據當前我國旅遊飯店前廳服務的現狀，立足實際需要，深入淺出地全面闡述了前廳服務的基礎知識和基本技能以及對客服務程序。
本書也可作為旅遊行業崗位培訓用書和從業人員自學用書。

章前廳部概述
節前廳組織機構
一、前廳部的組織機構
二、前廳部的主要職能
三、前廳部業務特點
四、前廳的布局與設施
五、前廳部的地位
第二節前廳服務過程
一、對客服務全過程
二、對客服務各階段工作內容
三、前廳部工作的主要流程
第二章客房預訂和銷售服務
節客房預訂服務
一、客房產品知識章前廳部概述
節前廳組織機構
一、前廳部的組織機構
二、前廳部的主要職能
三、前廳部業務特點
四、前廳的布局與設施
五、前廳部的地位
第二節前廳服務過程
一、對客服務全過程
二、對客服務各階段工作內容
三、前廳部工作的主要流程
第二章客房預訂和銷售服務
節客房預訂服務
一、客房產品知識
二、房價知識
第二節客房狀態的控制
一、正確房態顯示的目的
二、房態顯示的方法
三、房態的轉換
四、房態的核對
第三節客房預訂的渠道與方式
一、客房預訂的渠道
二、訂房方式
第四節預訂的種類與程序
一、客房預訂的種類
二、客房預訂的程序
三、訂房資料管理
第五節客房預訂控制
一、超額預訂的控制
二、飯店有關預訂的政策
第六節客房銷售
一、前廳銷售內容
二、客房銷售程序
三、客房銷售技巧
第三章前廳接待服務工作
節客房鑰匙管理
一、鑰匙管理原則
二、機械客房鑰匙的管理
三、電子鑰匙的管理
四、IC卡與磁卡鎖鑰匙的制作與使用注意事項
第二節入住接待服務
一、入住登記準備工作
二、入住登記的基本步驟
三、散客（VIP除外）入住登記程序
四、團體客人入住登記程序
五、VIP客人入住登記程序及注意事項
第三節迎賓與行李服務
一、迎送賓客服務
二、行李服務
第四節問訊服務
一、問訊處的業務範圍
二、對問訊員的職業要求
三、問訊處信息資料準備
四、查詢服務
第五節留言與郵件服務
一、留言服務
二、郵件服務
第四章金鑰匙服務
節金鑰匙服務
一、金鑰匙簡介
二、金鑰匙服務的特征
第二節建立禮賓服務
一、金鑰匙禮賓部的結構及人員配置
二、金鑰匙成員的素質要求及行為準則
三、資料與備用品
第三節金鑰匙服務的服務項目及服務技巧
一、行李服務
二、問詢服務
三、快遞服務
四、接送服務
五、旅遊
六、訂房服務
七、訂餐服務
八、訂車服務
九、訂票服務
十、訂花服務
十一、美容、按摩及其他
第四節中國金鑰匙會員
一、會員資格及入會考核標準
二、中國金鑰匙會員申請程序
三、會員守則
四、中國金鑰匙徽章管理
五、關於金鑰匙會員在組織活動中著裝要求
第五章電話總機服務
第六章收銀與結賬服務
第七章前廳綜合服務
第八章前廳服務人員的素質與能力培養
第九章前廳服務禮儀與技巧
第十章投訴處理的一般技巧

在線試讀

章前廳部概述
節前廳組織機構
在圖中我們可以看出，顧客循環期間的各個階段都存在著各種各樣的對客服務項目，它們主要包括：
客房預訂（Room reservations）
入住登記（Check—in and registration）
郵件和問訊（Mail and information）
行李服務（Baggage handling）
電話轉接（Telephone calls）
賬務處理（Handling guest accounts）
退房及結賬（Check—out and bill settlement）
以上這些工作主要由前廳部負責。本章將闡述前廳部依靠怎樣的組織模式去展開對客服務。
前廳部的組織機構
（一）影響前廳部組織機構設置的因素
前廳部的組織結構應根據飯店的實際情況設置，其影響因素包括以下方面。
1.飯店的規模
劃分飯店的規模，通常是以客房數量為依據。國際上飯店規模常見的分類標準有兩種。
我國通常采用種標準將涉外飯店分成大型、中型、小型飯店三個檔次。
在規模較大的飯店，前廳部的分工較細，專業化程度較高，人員相對來說較多；相反，在一些規模較小的飯店，員工的職責範圍較廣，前廳部的分工較為粗放，人員相對來說較少。章前廳部概述
節前廳組織機構
在圖中我們可以看出，顧客循環期間的各個階段都存在著各種各樣的對客服務項目，它們主要包括：
客房預訂（Room reservations）
入住登記（Check—in and registration）
郵件和問訊（Mail and information）
行李服務（Baggage handling）
電話轉接（Telephone calls）
賬務處理（Handling guest accounts）
退房及結賬（Check—out and bill settlement）
以上這些工作主要由前廳部負責。本章將闡述前廳部依靠怎樣的組織模式去展開對客服務。
前廳部的組織機構
（一）影響前廳部組織機構設置的因素
前廳部的組織結構應根據飯店的實際情況設置，其影響因素包括以下方面。
1.飯店的規模
劃分飯店的規模，通常是以客房數量為依據。國際上飯店規模常見的分類標準有兩種。
我國通常采用種標準將涉外飯店分成大型、中型、小型飯店三個檔次。
在規模較大的飯店，前廳部的分工較細，專業化程度較高，人員相對來說較多；相反，在一些規模較小的飯店，員工的職責範圍較廣，前廳部的分工較為粗放，人員相對來說較少。
2.飯店的服務水準
檔次較高的飯店，相對來說服務水準高。前廳部為了向顧客提供個性化服務，服務工作的專業化程度越來越高，分工越來越細，組織結構就越來越顯復雜。
3.飯店的客源構成。
前廳部應根據客源對像的需求來決定服務模式、服務內容及組織機構。如商務客人，他們需要高效率的入住和退房結賬服務，但行李通常自行攜帶，因此商務型飯店接待處和收銀處的員工要相對多些，行李員則相對少些；旅遊觀光客人對旅遊目的地信息需求較大，相對來說，他們的賬目工作較為簡單，故以接待旅遊團隊為主的飯店，應把更多的精力放在為顧客提供咨詢服務方面，而結賬收銀處就較為次之。
飯店管理層還應考慮飯店的類型、管理方式、地理位置、管理幅度、管理層次、每個工種應有的營業時間、每個工種及相關工種的職責範圍等因素，並遵循一定的組織原則配備前廳部的組織機構。
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