了得網經濟_前廳服務員國家職業技能鋻定指南初級、中級、高級/國家職業資

內容簡介

本書以《國家職業標準——前廳服務員》為依據，對參加前廳服務員（國家職業資格五級、四級、三級）鋻定考試的考生梳理知識、強化訓練、提高應試能力有直接的幫助和指導作用。體現了前廳服務員的職業特色，突出針對性、典型性、實用性，涵蓋了相應級別考核的主要理論知識和操作技能。為便於考生把握相應等級的考核要求，指南給出了學習要點、工作要求及鋻定要素；為便於考生熟悉考核內容、題型，指南以試題的形式闡述了相應等級應掌握的考核點並配有參考答案或評分標準。

章應試指導

節前廳服務員職業技能鋻定簡介

第二節前廳服務員職業技能鋻定的試卷構成

一、理論知識考試的試卷構成

二、操作技能考核的試卷構成

第三節前廳服務員職業技能鋻定題型及特點

一、理論知識考試題型及特點

二、操作技能考核試題及特點

第四節應試技巧

一、理論知識考試的應試技巧

二、操作技能考核的應試技巧

第二章初級前廳服務員鋻定指南

節學習要點

一、對初級前廳服務員的工作要求

二、初級前廳服務員鋻定要素細目表

第二節理論知識試題

一、單項選擇題

二、判斷題

第三節操作技能試題

鋻定點一：前臺接待

鋻定點二：客房預訂

鋻定點三：離店結賬

鋻定點四：電話留言

鋻定點五：行李服務

鋻定點六：應變能力

鋻定點七：英語翻譯

第四節模擬試卷

一、理論知識模擬試卷

二、操作技能模擬試卷

第五節參考答案

一、選擇題參考答案

二、判斷題參考答案

三、理論知識模擬試卷參考答案

第三章中級前廳服務員鋻定指南

節學習要點

一、對中級前廳服務員的工作要求

二、中級前廳服務員鋻定要素細目表

第二節理論知識試題

一、單項選擇題

二、判斷題

第三節操作技能試題

鋻定點一：前臺接待

鋻定點二：客房預訂

鋻定點三：離店結賬

鋻定點四：電話留言

鋻定點五：行李服務

鋻定點六：應變能力

鋻定點七：英語翻譯

鋻定點八：推銷能力

第四節模擬試卷

一、理論知識模擬試卷

二、操作技能模擬試卷

第五節參考答案

一、選擇題參考答案

二、判斷題參考答案

三、理論知識模擬試卷參考答案

第四章高級前廳服務員鋻定指南

節學習要點

一、對高級前廳服務員的工作要求

二、高級前廳服務員鋻定要素細目表

第二節理論知識試題

一、單項選擇題

二、判斷題

第三節操作技能試題

鋻定點一：客房預訂

鋻定點二：離店結賬

鋻定點三：電話留言

鋻定點四：行李服務

鋻定點五：應變能力

鋻定點六：業務培訓

鋻定點七：英語前臺接待

第四節模擬試卷

一、理論知識模擬試卷

二、操作技能模擬試卷

第五節參考答案

一、選擇題參考答案

二、判斷題參考答案

三、理論知識模擬試卷參考答案

前言

出版說明人纔資源是國家發展、民族振興重要的戰略資源，是國家經濟社會發展的資源，是促進生產力發展和體現綜合國力的要素。加強人力資源開發工作和人纔隊伍建設是加快我國現代化建設進程中事關全局的大事，始終是一個基礎性的、全面性的、決定性的戰略問題。堅持人纔優先發展，加快建設人纔強國對於全面實現小康社會目標、建設富強民主文明和諧的社會主義現代化國家具有決定性意義。黨和國家歷來高度重視人力資源開發工作，改革開放以來，尤其是進入新世紀新階段，黨中央和國務院做出了實施人纔強國戰略的重大決策，提出了一繫列加強人力資源開發的政策措施，培養造就了各個領域的大批人纔。但當前我國人纔發展的總體水平同世界先進國家相比仍存在較大差距，與我國經濟社會發展需要還有許多不適應。為此，《國家中長期人纔發展規劃綱要（2010～2020年）》提出：“堅持服務發展、人纔優先、以用為本、創新機制、高端引領、整體開發的指導方針，培養和造就規模宏大、結構優化、布局合理、素質優良的人纔隊伍，確立國家人纔競爭比較優勢，進入世界人纔強國行列，為在本世紀中葉基本實現社會主義現代化奠定人纔基礎。”職業教育培訓是人力資源開發的主要途徑之一，加強職業教育培訓，創新人纔培養模式，加快人纔隊伍建設是人力資源開發的重要內容，是落實人纔強國戰略的具體體現，是實現國家中長期人纔發展規劃綱要目標的根本保證。職業資格鋻定是全面貫徹落實科學發展觀，大力實施人纔強國戰略的重要舉措，有利於促進勞動力市場建設和發展，關繫到廣大勞動者的切身利益，對於企業發展和社會經濟進步以及全面提高勞動者素質和職工隊伍的創新能力具有重要作用。職業資格鋻定也是當前我國經濟社會發展，特別是就業、再就業工作的迫切要求。國家題庫的建立，對於保證職業資格鋻定工作的質量起著重要作用，是加快培養一大批數量充足、結構合理、素質優秀的技術技能型、復合技能型和知識技能型的高技能人纔，為各行各業造就出千工巧匠的重要具體措施。但目前相當一部分職業資格鋻定題庫的內容已經過時，湖南省職業技能鋻定中心（湖南省職業技術培訓研究室）組織鋻定站所、院校和企業專家開發了新的題庫，並經過人力資源和社會保障部職業技能鋻定中心審核，獲準可以按照新的題庫開展相應工種的職業資格鋻定工作。職業教育培訓教材是職業教育培訓的重要資源，是體現職業教育培訓特色的知識載體和教學的基本工具，是培養和造就高技能人纔的基本保證。為滿足廣大勞動者職業培訓鋻定需要，給廣大參加職業資格鋻定的人員提供幫助，我們組織參加這次國家題庫開發的專家，以及長期從事職業資格鋻定工作的人員編寫了這套“國家職業資格技能培訓與鋻定教材”。本套叢書是與國家職業標準、國家職業資格鋻定題庫相配套的。在本套叢書的編寫過程中，貫徹了“圍繞考點，服務考試”的原則，把編寫重點放在以下幾個主要方面。，內容上涵蓋國家職業標準對該工種的知識和技能方面的要求，確保達到相應等級技能人纔的培養目標。第二，突出考前輔導的特色，以職業資格鋻定試題作為本套叢書的編寫重點，內容上緊緊圍繞鋻定考核的內容，充分體現繫統性和實用性。第三，堅持“新內容”為編寫的側重點，無論是內容還是形式上都力求有所創新，使本套叢書更貼近職業資格鋻定，更好地服務於職業資格鋻定。這是推動培訓與鋻定緊密結合的大膽嘗試，是促進廣大勞動者深入學習、提高職業能力和綜合素質、促進人纔隊伍建設的一項重要基礎性工作，很有意義，是一件大好事。組織開發高質量的職業培訓鋻定教材，加強職業培訓鋻定教材建設，為技能人纔培養提供技術和智力支持，對於提高技能人纔培養質量，推動職業教育培訓科學發展非常重要。我們要適應新形勢新任務的要求，針對職業培訓鋻定工作的實際需要，統一規劃，總結經驗，加以完善，努力把職業培訓鋻定教材建設工作做得更好，為提高勞動者素質、促進就業和經濟社會發展做出積極貢獻。電子工業出版社職業教育分社 2012年8月前言本套教材的編寫符合職業學校學生的認知和技能學習規律，形式新穎，職教特色明顯；在保證知識體繫完備，脈絡清晰，論述精準深刻的同時，尤其注重培養讀者的實際動手能力和企業崗位技能的應用能力，並結合大量的典型任務和項目來使讀者更進一步靈活掌握及應用相關的技能。為滿足前廳服務員職業技能培訓和職業技能鋻定需要，更好地服務於前廳服務員國家職業資格證書制度的推行工作，湖南省人力資源和社會保障廳職業技能鋻定中心、湖南省職業技術培訓研究室組織行業專家、職業教育專家和職業技能培訓與職業技能鋻定專家，成立了前廳服務員職業技能鋻定研究與題庫開發課題組，對前廳服務員工國家職業標準、職業技能培訓教程、職業技能鋻定試題庫和職業技能鋻定指南等進行了深入的研究，撰寫了《前廳服務員國家職業技能鋻定指南初級、中級、高級 / 國家職業資格五級、四級、三級》等圖書，並通過了湖南省人力資源和社會保障廳的審定。 ●本書內容本書以《國家職業標準——前廳服務員》為依據，對參加前廳服務員（國家職業資格五級、四級、三級）鋻定考試的考生梳理知識、強化訓練、提高應試能力有直接的幫助和指導作用。體現了前廳服務員的職業特色，突出針對性、典型性、實用性，涵蓋了相應級別考核的主要理論知識和操作技能。為便於考生把握相應等級的考核要求，指南給出了學習要點、工作要求及鋻定要素；為便於考生熟悉考核內容、題型，指南以試題的形式闡述了相應等級應掌握的考核點並配有參考答案或評分標準。本書是參加前廳服務員（國家職業資格五級、四級、三級）鋻定考試的參考指導用書，可作為高等職業院校、技師學院、技工及高級技工學校、中等職業學校相關課程的教材，也可作為企業技師培訓教材和相關服務人員的自學用書。在培訓、教學實踐中，老師可根據不同培養目標所對應的技能要求，適當選擇和增補相關的培訓、教學內容。●配套教學資源本書提供了配套的立體化教學資源，包括前廳服務員國家職業標準、教學指南、電子教案等必需的文件，讀者可以通過華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載使用或與電子工業出版社聯繫（E-mail：yangbo@phei.com.cn）。● 本書主編本書由湖南女子學院曹紅主編、潘勇副主編。由於時間倉促，作者水平有限，書中錯漏之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。 ●特別鳴謝特別鳴謝湖南省人力資源和社會保障廳技能鋻定中心、湖南省職業技術培訓研究室對本書編寫工作的大力支持，並同時鳴謝湖南省職業技能鋻定中心（湖南省職業技術培訓研究室）史術高、甘昌意、劉南對本書進行了認真的審校及建議。主編2012年8月

出版說明人纔資源是國家發展、民族振興重要的戰略資源，是國家經濟社會發展的資源，是促進生產力發展和體現綜合國力的要素。加強人力資源開發工作和人纔隊伍建設是加快我國現代化建設進程中事關全局的大事，始終是一個基礎性的、全面性的、決定性的戰略問題。堅持人纔優先發展，加快建設人纔強國對於全面實現小康社會目標、建設富強民主文明和諧的社會主義現代化國家具有決定性意義。黨和國家歷來高度重視人力資源開發工作，改革開放以來，尤其是進入新世紀新階段，黨中央和國務院做出了實施人纔強國戰略的重大決策，提出了一繫列加強人力資源開發的政策措施，培養造就了各個領域的大批人纔。但當前我國人纔發展的總體水平同世界先進國家相比仍存在較大差距，與我國經濟社會發展需要還有許多不適應。為此，《國家中長期人纔發展規劃綱要（2010～2020年）》提出：“堅持服務發展、人纔優先、以用為本、創新機制、高端引領、整體開發的指導方針，培養和造就規模宏大、結構優化、布局合理、素質優良的人纔隊伍，確立國家人纔競爭比較優勢，進入世界人纔強國行列，為在本世紀中葉基本實現社會主義現代化奠定人纔基礎。”
職業教育培訓是人力資源開發的主要途徑之一，加強職業教育培訓，創新人纔培養模式，加快人纔隊伍建設是人力資源開發的重要內容，是落實人纔強國戰略的具體體現，是實現國家中長期人纔發展規劃綱要目標的根本保證。職業資格鋻定是全面貫徹落實科學發展觀，大力實施人纔強國戰略的重要舉措，有利於促進勞動力市場建設和發展，關繫到廣大勞動者的切身利益，對於企業發展和社會經濟進步以及全面提高勞動者素質和職工隊伍的創新能力具有重要作用。職業資格鋻定也是當前我國經濟社會發展，特別是就業、再就業工作的迫切要求。國家題庫的建立，對於保證職業資格鋻定工作的質量起著重要作用，是加快培養一大批數量充足、結構合理、素質優秀的技術技能型、復合技能型和知識技能型的高技能人纔，為各行各業造就出千工巧匠的重要具體措施。但目前相當一部分職業資格鋻定題庫的內容已經過時，湖南省職業技能鋻定中心（湖南省職業技術培訓研究室）組織鋻定站所、院校和企業專家開發了新的題庫，並經過人力資源和社會保障部職業技能鋻定中心審核，獲準可以按照新的題庫開展相應工種的職業資格鋻定工作。職業教育培訓教材是職業教育培訓的重要資源，是體現職業教育培訓特色的知識載體和教學的基本工具，是培養和造就高技能人纔的基本保證。為滿足廣大勞動者職業培訓鋻定需要，給廣大參加職業資格鋻定的人員提供幫助，我們組織參加這次國家題庫開發的專家，以及長期從事職業資格鋻定工作的人員編寫了這套“國家職業資格技能培訓與鋻定教材”。本套叢書是與國家職業標準、國家職業資格鋻定題庫相配套的。在本套叢書的編寫過程中，貫徹了“圍繞考點，服務考試”的原則，把編寫重點放在以下幾個主要方面。，內容上涵蓋國家職業標準對該工種的知識和技能方面的要求，確保達到相應等級技能人纔的培養目標。第二，突出考前輔導的特色，以職業資格鋻定試題作為本套叢書的編寫重點，內容上緊緊圍繞鋻定考核的內容，充分體現繫統性和實用性。第三，堅持“新內容”為編寫的側重點，無論是內容還是形式上都力求有所創新，使本套叢書更貼近職業資格鋻定，更好地服務於職業資格鋻定。這是推動培訓與鋻定緊密結合的大膽嘗試，是促進廣大勞動者深入學習、提高職業能力和綜合素質、促進人纔隊伍建設的一項重要基礎性工作，很有意義，是一件大好事。組織開發高質量的職業培訓鋻定教材，加強職業培訓鋻定教材建設，為技能人纔培養提供技術和智力支持，對於提高技能人纔培養質量，推動職業教育培訓科學發展非常重要。我們要適應新形勢新任務的要求，針對職業培訓鋻定工作的實際需要，統一規劃，總結經驗，加以完善，努力把職業培訓鋻定教材建設工作做得更好，為提高勞動者素質、促進就業和經濟社會發展做出積極貢獻。電子工業出版社
職業教育分社 2012年8月前
言本套教材的編寫符合職業學校學生的認知和技能學習規律，形式新穎，職教特色明顯；在保證知識體繫完備，脈絡清晰，論述精準深刻的同時，尤其注重培養讀者的實際動手能力和企業崗位技能的應用能力，並結合大量的典型任務和項目來使讀者更進一步靈活掌握及應用相關的技能。為滿足前廳服務員職業技能培訓和職業技能鋻定需要，更好地服務於前廳服務員國家職業資格證書制度的推行工作，湖南省人力資源和社會保障廳職業技能鋻定中心、湖南省職業技術培訓研究室組織行業專家、職業教育專家和職業技能培訓與職業技能鋻定專家，成立了前廳服務員職業技能鋻定研究與題庫開發課題組，對前廳服務員工國家職業標準、職業技能培訓教程、職業技能鋻定試題庫和職業技能鋻定指南等進行了深入的研究，撰寫了《前廳服務員
國家職業技能鋻定指南初級、中級、高級 / 國家職業資格五級、四級、三級》等圖書，並通過了湖南省人力資源和社會保障廳的審定。 ●
本書內容本書以《國家職業標準——前廳服務員》為依據，對參加前廳服務員（國家職業資格五級、四級、三級）鋻定考試的考生梳理知識、強化訓練、提高應試能力有直接的幫助和指導作用。體現了前廳服務員的職業特色，突出針對性、典型性、實用性，涵蓋了相應級別考核的主要理論知識和操作技能。為便於考生把握相應等級的考核要求，指南給出了學習要點、工作要求及鋻定要素；為便於考生熟悉考核內容、題型，指南以試題的形式闡述了相應等級應掌握的考核點並配有參考答案或評分標準。本書是參加前廳服務員（國家職業資格五級、四級、三級）鋻定考試的參考指導用書，可作為高等職業院校、技師學院、技工及高級技工學校、中等職業學校相關課程的教材，也可作為企業技師培訓教材和相關服務人員的自學用書。在培訓、教學實踐中，老師可根據不同培養目標所對應的技能要求，適當選擇和增補相關的培訓、教學內容。
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配套教學資源本書提供了配套的立體化教學資源，包括前廳服務員國家職業標準、教學指南、電子教案等必需的文件，讀者可以通過華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載使用或與電子工業出版社聯繫（E-mail：yangbo@phei.com.cn）。
● 本書主編本書由湖南女子學院曹紅主編、潘勇副主編。由於時間倉促，作者水平有限，書中錯漏之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。 ●
特別鳴謝特別鳴謝湖南省人力資源和社會保障廳技能鋻定中心、湖南省職業技術培訓研究室對本書編寫工作的大力支持，並同時鳴謝湖南省職業技能鋻定中心（湖南省職業技術培訓研究室）史術高、甘昌意、劉南對本書進行了認真的審校及建議。主編
2012年8月

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