了得網經濟_行李員崗位作業手冊

編輯推薦

職業素質訓練，讓酒店服務更加專業，作業流程細化，讓酒店服務更加高效，專用英語彙編，讓酒店服務更加豐富。
叢書特色：模塊化編寫，讓培訓課程計劃安排更加靈活；職業素質要求和作業流程細節相結合，同時提升服務人員的專業水平和做事效率；豐富的案例和要點提示，讓服務作業中的關鍵環節更加容易掌握。
適用範圍：酒店餐廳對其基層服務人員進行的內部培訓；
配套增值：服務人員提升自身職業競爭力、做到一專多能的自我培訓指導手冊；各相關崗位職業測評考試的參考書。各崗位職業英語彙編，為讀者適應新時代背景下的酒店服務要求，提供了有效的工具。
如何提高基層人員的服務水平、確保酒店服務質量呢？在我們看來，首先要讓各個崗位服務有規範、事事有標準、辦事有流程、作業有方案，而達到這一要求的有效途徑就是開展服務人員崗位培訓。有鋻於此，我們組織了一批服務於酒店一線的管理者和培訓教師，合作收集資料、采集圖片，集眾人的智慧編寫了這套《酒店服務人員崗位培訓叢書》。本書是其中的《行李員崗位作業手冊》，繫統介紹了行李員的崗位職責、行李服務作業程序和具體作業內容，以及行李服務過程中的日常英語等。

內容簡介

本書從前廳行李員崗位工作的實際出發，繫統介紹了行李員的崗位職責、行李服務作業程序和具體作業內容，以及行李服務過程中的日常英語等。
本書主要適用於酒店前廳行李作業人員和即將從事前廳服務工作的人員，以及酒店旅遊培訓機構及人員。本書為其提供可以參照的工作標準及操作規範。

第1部分行李員崗位要求
1-1 行李員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業知識
1-2 行李員崗位職責
一、禮賓主管
二、行李領班
三、行李員
1-3 行李員作業內容
一、客人抵達前
二、客人到達機場（車站）時
三、回酒店路途中
四、客人抵店第1部分行李員崗位要求
1-1 行李員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業知識
1-2 行李員崗位職責
一、禮賓主管
二、行李領班
三、行李員
1-3 行李員作業內容
一、客人抵達前
二、客人到達機場（車站）時
三、回酒店路途中
四、客人抵店
五、客人離店
六、其他工作
1-4 行李員日常禮儀
一、儀容儀表
二、舉止規範
三、神態規範
四、語言禮節
第2部分行李服務作業
2-1 做好班前準備
一、統一著裝上崗
二、保持清潔衛生
三、熟悉當天工作
四、資料收集與整理
五、參加班前會
2-2 前廳設備使用
一、電話的使用
二、傳真機的使用
三、復印機的使用
四、對講機的使用
五、廣播的使用
2-3 行李日志管理
一、閱讀工作日志並簽名
二、添加記錄
三、記錄對客服務
2-4 客人信息指南使用
一、了解客人信息指南
二、更新信息指南
三、為客人查詢信息
四、確認信息
五、寫下所需信息
2-5 日常服務流程
一、歡迎客人
二、幫卸行李
三、停車服務
四、引客入店
五、寄存物品
六、送客離店
2-6散客到店行李服務
一、問候客人
二、接手管理客人行李
三、引領客人辦理入住手續
四、運送行李
五、引領客人進房
六、介紹房間設施
七、離開記錄
2-7團隊客人到店行李服務
一、接收行李
二、分揀行李
三、送行李到客房
四、行李登記
……
第3部分附錄
附錄1 客人行李員技術等級標準
附錄2 前廳行李服務英語
參考文獻

在線試讀

第1部分行李員崗位要求
1-1 行李員素質要求
前廳部的員工擔任著“酒店的外交大使”、“酒店的公關代理”等多種角色。因此，作為前廳部員工的行李員，必須具備很高的素質，纔能應對行李服務中瑣碎、繁雜的事務。通過本部分的學習，讓行李員了解作為一名優秀的酒店行李員應具備的條件和要求。
一、職業道德
行李員作為酒店基層服務人員，首先應知曉和遵守酒店員工的基本職業道德。
（一）樹立主人翁精神
樹立“客人至上，服務”的主人翁精神。這是酒店員工職業道德的宗旨，也是員工職業道德的基本要求。行李員要掌握客人的類型，尊重客人的心理、生活習慣，做到服務主動、熱情、耐心、周到和文明禮貌。
（二）自覺遵守酒店規則
1.做到微笑服務、恭敬自重、敬業樂業、整潔大方、舉止文雅、不卑不亢，給客人留下文明有禮的好印像。
2.不遲到、不早退、不串崗，嚴格遵守請示報告制度，及時反映重大問題，不得擅自處理，凡是自己沒有把握的事情應及時請示報告。
3.堅守崗位，認真負責，不擅離職守。
二、基本素質
（一）身心健康
行李服務工作負荷很大，工作時必須搬運客人行李四處走動，而且還要與不同類型的客人打交道，需要費心耗神地記住不同客人各自的要求。所以，從事行李服務工作的人員必須具備健康的身心。健康的身心不但是行李員工作的本錢，也是為客人提供良好服務的基礎。
（二）儀表端莊整潔第1部分行李員崗位要求
1-1 行李員素質要求
前廳部的員工擔任著“酒店的外交大使”、“酒店的公關代理”等多種角色。因此，作為前廳部員工的行李員，必須具備很高的素質，纔能應對行李服務中瑣碎、繁雜的事務。通過本部分的學習，讓行李員了解作為一名優秀的酒店行李員應具備的條件和要求。
一、職業道德
行李員作為酒店基層服務人員，首先應知曉和遵守酒店員工的基本職業道德。
（一）樹立主人翁精神
樹立“客人至上，服務”的主人翁精神。這是酒店員工職業道德的宗旨，也是員工職業道德的基本要求。行李員要掌握客人的類型，尊重客人的心理、生活習慣，做到服務主動、熱情、耐心、周到和文明禮貌。
（二）自覺遵守酒店規則
1.做到微笑服務、恭敬自重、敬業樂業、整潔大方、舉止文雅、不卑不亢，給客人留下文明有禮的好印像。
2.不遲到、不早退、不串崗，嚴格遵守請示報告制度，及時反映重大問題，不得擅自處理，凡是自己沒有把握的事情應及時請示報告。
3.堅守崗位，認真負責，不擅離職守。
二、基本素質
（一）身心健康
行李服務工作負荷很大，工作時必須搬運客人行李四處走動，而且還要與不同類型的客人打交道，需要費心耗神地記住不同客人各自的要求。所以，從事行李服務工作的人員必須具備健康的身心。健康的身心不但是行李員工作的本錢，也是為客人提供良好服務的基礎。
（二）儀表端莊整潔
行李員處在酒店服務工作的線，所以要做到儀表端莊、儀容整潔、態度和藹，因為這樣纔能讓客人在整個住店過程中都感到愉快、舒心，並對酒店留下良好的印像。所以，行李員一定要明白自己的形像不僅代表著個人，還代表整個酒店。端莊、整齊、清潔的儀容著裝，不僅可以充分展現行李員的工作熱情，也可體現酒店的獨特風貌。
（三）工作認真負責
行李員在工作中必須全身心地投入，隨時注意客人的情況，以便為其及時提供服務。所以行李員還必須具備敏銳的洞察力，以察知客人的偏好和要求，通過適時提供必要的服務使客人感受到尊重。
……

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