了得網經濟_星級飯店細致服務步步為贏

內容簡介

本書重點闡述了星級酒店服務的三大部分——客房細微服務、前廳溫馨快捷服務和婚宴操作服務的細致服務操作程序和管理制度。本書通過對服務方法、操作程序和崗位職責細分化的描述，分別以手冊形式編纂個性化服務的管理制度、培訓制度、獎勵制度等共性規則內容，並在相關章節附有服務案例。
本書注重酒店細致服務的可操作性和實用性。對於現階段酒店從業人員，本書為他們開展個性化、細致化服務提供有益的幫助和借鋻；對於一家星級酒店，本書為酒店個性化服務普及和實施提供可持續運作的範本，致力於推進酒店服務從規範化向個性化、細致化持續發展。

編者的話
客房細致服務手冊
一、服務宗旨
（一）服務宗旨
（二）服務效能
二、管理制度
（一）收集信息
（二）制訂方案
（三）整理案例
（四）評審機構
（五）獎勵制度
（六）員工管理
三、服務方法
（一）對長住客人的服務方法編者的話
客房細致服務手冊
一、服務宗旨
（一）服務宗旨
（二）服務效能
二、管理制度
（一）收集信息
（二）制訂方案
（三）整理案例
（四）評審機構
（五）獎勵制度
（六）員工管理
三、服務方法
（一）對長住客人的服務方法
附：服務案例——喜氣洋洋的聯歡會
（二）對初次入住客人的服務方法
附：服務案例——外國客人的中國之家
（三）對常客、熟客的服務方法
附：服務案例——名副其實的“家外之家”
（四）對久別客人的服務方法
附：服務案例——床頭櫃上的“舊照片”
（五）對知名客人的服務方法
附：服務案例——為美食家服務
（六）對新婚客人的服務方法
附：服務案例——為客人布置新婚房
（七）對兒童客人的服務方法
附：服務案例——愛畫畫的頑童
（八）對生病客人的服務方法
附：服務案例——關注生病的客人
（九）對醉酒客人的服務方法
附：服務案例——一次特殊的洗衣服務
（十）對殘疾客人的服務方法
附：服務案例——客人在房間靜悄悄
四、培訓安排
（一）公司培訓
（二）酒店培訓
（三）部門培訓
（四）小組培訓
（五）現場培訓
五、技巧推薦
（一）按客人的生活習慣提供個性化服務
（二）按客人的行李物品提供個性化服務
（三）按客人的興趣愛好提供個性化服務
（四）按客人的身份提供個性化服務
六、注意事項
（一）關於服務方法
（二）關於收集信息
（三）關於獎勵制度
前廳溫馨快捷服務手冊
一、管理制度
（一）收集客史信息，建立賓客檔案
（二）收集服務案例，制定服務制度
（三）建立前廳細致服務評審制度
（四）制定獎勵政策
（五）員工管理
二、帶房服務
（一）服務宗旨
（二）服務效能
（三）服務方法
（四）考核獎勵制度
（五）培訓要點
附：服務案例——真情換真心
三、送行服務
（一）服務宗旨
（二）服務效能
（三）服務方法
（四）培訓要點
（五）服務評析
附：服務案例——延伸服務
四、前臺快捷服務
（一）服務宗旨
（二）服務效能
（三）服務方法
（四）培訓要點
附：服務案例——202件行李
五、溝通服務
（一）節日祝福
附：服務案例——真誠換來忠誠
（二）信函問候
附：服務案例——溝通讓客人感受尊重
（三）回訪服務
附：服務案例——噓寒問暖顯真情
六、禮賓服務
（一）快步禮賓
（二）車卡服務
附：服務案例——一位客人的投訴
（三）細致禮賓
附：服務案例——一位客人的感受
七、金鑰匙服務
（一）服務宗旨
（二）服務效能
（三）服務方法
（四）操作規範
（五）獎勵制度
（六）培訓要點
附：服務案例——金鑰匙，讓重逢變得驚喜
八、培訓安排
（一）公司培訓
（二）部門培訓
（三）班組培訓
（四）現場培訓
九、注意事項
（一）關於收集信息
（二）關於獎勵制度
婚宴操作服務手冊
一、酒店婚宴市場的特點
（一）服務對像的復雜性
（二）時間選擇的集中性
（三）菜品選擇的特殊性
（四）聯合婚宴多
（五）綜合服務要求多
（六）婚宴高檔消費多
二、酒店婚宴產品的開發設計
（一）市場定位
（二）婚宴主題
（三）菜品設計
（四）氣氛布置
（五）組合產品
三、酒店婚宴產品的質量保障
（一）操作規範
（二）服務細節
（三）菜肴出品
四、酒店婚宴產品的市場營銷
（一）締結聯盟
（二）舉辦婚展
（三）婚宴管家
（四）全員營銷
（五）情感促銷
（六）傳承文化
（七）個性服務
（八）培育品牌
（九）客戶關繫
五、酒店婚宴操作規範
（一）服務宗旨
（二）服務效能
（三）操作程序
（四）婚宴個性化服務及常見投訴處理方法
（五）附錄
附：服務案例——婚宴管家顯身手，婚宴營銷可持續

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客房細致服務手冊
一、服務宗旨
對於絕大多數酒店來說，作為酒店的主要業務部門，客房部的收入是酒店營業收入和利潤的主要來源。目前，隨著酒店行業競爭的日益激烈及賓客對酒店服務要求的不斷提高，“讓賓客在酒店短暫的居停時間內感受到充滿親情和溫情的個性化服務”已經成為眾多酒店管理者孜孜以求的首要目標。東方嘉柏酒店管理公司將“溫馨細微”的對客服務，作為“嘉柏”品牌的特色亮點，並依此進行了總結和歸納，以形成可供成員酒店在進行客房
細微服務操作時的規範。本手冊正是本著這一目的，在積極探索的過程中分列了一套根據將客人分類，量體裁衣地為賓客提供服務的方法，希望能夠得到更多賓客的認可和滿意。
（一）服務宗旨
客房細致服務的服務宗旨是通過將賓客分類，向不同類別賓客提供特色服務的辦法將對賓客的個性化服務落到實處，從細微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專想，最大限度地及時發現並滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現保持酒店競爭力和實現酒店經濟、社會效益雙贏的目標。
（二）服務效能
客房細致服務的服務效能是：
（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。
（2）能夠及時根據賓客的不同需求提供個性化服務。
（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細微”的服務氛圍。
（4）提高賓客滿意度，形成酒店“忠誠”客戶群體。
（5）提高酒店美譽度，增強酒店競爭力。
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