《飯店服務員糾錯100例》，通過對飯店服務和管理的案例分析，啟發服務人員和管理人員糾錯改錯，從而，使住店客人處處滿意，回頭率極高，飯店生意日增。 

這些案例就發生在日常的飯店服務和管理中，就發生在每個飯店從業人員的身邊。本書對案例進行分析，不是就事論事，而是通過每一個案例，總結出成功的經驗和失敗的教訓，找出解決問題的方法和理論依據，給人們以啟示，起到舉一反三的作用。通過點滴的問題，找出服務和管理上的根本原因。 

《飯店服務員糾錯100例》無論是對於飯店業管理人員還是服務人員都值得一讀。案例真實，涉及面廣，共115個案例，對案例的分析耐人尋味，語言樸實通俗，深入淺出，具有理論的啟發性、實踐的應用性和培訓的可行性。可作為飯店從業人員培訓和職業學校學習和討論的教材，又可以作為飯店服務員自學提高的輕松讀本。《飯店服務員糾錯100例》為客房管理和服務提供了可以借鋻的教訓和經驗。 

該書中的案例，全部來自於作者的親身經歷。來自於實際，用於實踐。 

《飯店服務員糾錯100例》經過多位飯店專家把關和推薦：得到了北京旅遊學院管理繫主任劉艷華的指導；得到了北京市旅遊行業協會副會長、飯店協會會長、港澳中心有限公司常務董事兼總經理徐錦祉的審閱和推薦；得到了北京飯店協會副會長、北京國際飯店總經理陳旭華的審閱和推薦；得到了北京市旅遊局人事教育處南洪江、楊真的指導和推薦！ 

到底是誰的錯 

案例： 

   一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進到客房內，發現客房的衛生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了九樓的服務員說：“我都出去半天了，怎麼還沒有給我的房間打掃衛生？”服務員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責任了。那麼現在就打掃衛生吧，過一會兒我還要休息。”於是，服務員馬上為2972房間打掃衛生。 

第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來後，客房衛生仍然沒有打掃。這位客人又找到這名服務員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現在回來了，還是沒搞衛生。這又是什麼原因呢？”這名服務員又用其他的理由解釋，說什麼：一名服務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由於比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子……。客人問：“你工作忙，跟我有什麼關繫，掛‘請即打掃’的牌子還有什麼意義。”服務員還要向客人解釋。客人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。 

事後，這名服務員受到了客房部的處理。 

[評析]： 

在這個案例中，服務員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： 

，客人前一天找到服務員，問為什麼沒有搞衛生，服務員的回答就存在問題。服務員應先向客人表示歉意並及時清掃的同時，還應告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，並應及時通知領班做好記錄，以便及時跟進落實，以避免第二天同樣情況再次出現。而不應該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。這樣分析來，就是自己沒有責任，反而倒成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌，隻是清掃的先後與急緩不同。但除確認客人上午出去後，中午不會回房外，服務員是應當在中午前將房間清掃完畢的。 

第二，服務員在工作中沒有按照規定的工作程序操作。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務員根本沒有按照工作程序操作，隻是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關客人的事。如果這是理由，不管有什麼情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那麼客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去了作用。 

第三，服務員在任何時候都不要將責任推給客人，客人並不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結果。否則客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務員天不知道，那麼是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務員依然不去理睬，說明服務員對客人說的話根本就沒往心裡去。客人的要求既沒向領班彙報，也沒有做記錄，服務員是不負責任的。客人的感覺就是在敷衍，是對客人的戲弄。 

從表面看，這名服務員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調自己的理由。其實關鍵是缺乏賓客意識。服務業是依靠顧客生存的，客人是服務員的衣食父母。不從根本上轉變觀念，類似的投訴會更多。在客人失去對飯店的信任後，飯店就會失去客人。 

石頭哪去了 

案例： 

707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面遊覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務員，說他的東西丟了。值班的服務員忙問丟了什麼東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛生間，晚上回來時就沒有了。服務員聽說是一塊石頭，認為沒什麼大不了的，就對客人說：“您先別著急，負責搞衛生的服務員已經下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對於我來說非常重要。”

原來事情是這樣的。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。在老人心中有一種“死也要死在家裡”的願望。但是，由於多方面的原因，老人去世後沒能安葬在家鄉。因此老人在生前對自己的子女安排，讓他們在自己死後的墳上埋上一塊故鄉的石頭，再澆上一桶黃河水。現在住在707房間的這位臺灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準備帶回臺灣，了卻老人生前的心願。

值班的服務員知道了事情的原委後，就向值班經理做了彙報，馬上打電話找到白天負責清掃707房間衛生的服務員了解情況。清掃員回憶說：白天清掃衛生的時候，是看到在衛生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當時想：這石頭有什麼用，髒了吧唧的，而且是放在衛生間的垃圾桶旁邊，認為是客人不要的。於是就和垃圾一起扔掉了。

值班經理決定馬上尋找。可是飯店的垃圾是不過夜的，白天倒的垃圾此時已經運到了垃圾場。值班經理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務員趕到垃圾場，幸好垃圾場還沒有進行處理。在垃圾場工作人員的引導下，幾個人打著手電筒，在髒臭的垃圾堆中尋找……終於找到了。

雖然由於服務員的疏忽給客人帶來了麻煩，可是客人對飯店的處理態度和結果還是滿意的。臺灣客人接過服務員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊。”客人說完笑了起來。聽了客人的話，服務員們心裡的“石頭”落了地，可卻不是滋味。

[評析]：

從表面現像看，客房部值班經理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著手電在髒臭的垃圾堆中為客人找東西。但是仔細想想，這不是在為客人服務，而是對服務員工作過失的補救。本來是不應該發生的事。

服務員在清掃客房衛生時，看到了這塊石頭，石頭很髒認為沒用。雖然是放在地上，但當時客人並沒有退房，房間裡的東西是客人的，服務員根本沒有權力扔。而且，東西有用還是沒用，不能由服務員來認定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西對於不同的人，價值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務員的主觀認定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。

另外，一般的飯店對於如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶裡還是在垃圾桶外。放在垃圾桶裡的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶裡，服務員就不能自作主張扔掉。

由此看來，服務員在工作時要嚴格執行飯店的各項規定；要明確客人與服務員的位置和職能，事事以客人為中心。當客人發現石頭不見了，找到值班服務員的時候，服務員應在任何情況下都應在時間內聯繫上相關人員，不應還沒做就推脫，對服務員來講，客人的事都是大事。服務員是為客人提供服務的，而不是為客人、為飯店制造麻煩的。也正像客人說的：要是把那桶水也倒掉，就更麻煩了。飯店業有句常說的話：服務無小事。但仔細想想，服務中本沒有什麼“大事”可言，但每一件“小事”，對於客人和飯店的影響，可能都是巨大的。