了得網經濟_物業管理企業質量管理（全國物業管理專業本科教學繫列教材）

內容簡介

本書首先分析了物業管理企業質量管理的歷史和現狀，從而引出現代質量管理的代表理論：朱蘭質量管理理論、戴明十四點、克洛斯比質量管理理論、費根堡姆質量管理原則、田口玄一質量管理理論、5S理論以及六西格瑪質量管理學說。其次，重點介紹了物業管理企業在質量管理中應該遵循的8個基本原則和全面質量管理理論在物業管理企業的應用。後，對物業管理企業質量體繫的相關情況進行了介紹和說明。
本書適用於從事物業管理和房地產管理以及相關行業的高職人員、本科生和研究生；從事物業管理、房地產管理以及相關行業的管理人員以及中高層以上的管理人員；從事物業管理人力資源管理方面的相關人員。

第1章物業管理質量概述
1.1 質量的概念
1.1.1 產品質量
1.1.2 服務質量
1.1.3 過程質量
1.1.4 工作質量
1.1.5 物業管理質量的概念
1.2 質量的特點
1.2.1 質量四大特征
1.2.2 質量的概念特征
1.2.3 物業管理質量的特點
1.2.4 質量的重要性
1.3 質量的要求與特性
1.3.1 質量要求第1章物業管理質量概述
1.1 質量的概念
1.1.1 產品質量
1.1.2 服務質量
1.1.3 過程質量
1.1.4 工作質量
1.1.5 物業管理質量的概念
1.2 質量的特點
1.2.1 質量四大特征
1.2.2 質量的概念特征
1.2.3 物業管理質量的特點
1.2.4 質量的重要性
1.3 質量的要求與特性
1.3.1 質量要求
1.3.2 質量特性
1.3.3 質量特性指標
1.3.4 質量特性的分類
1.3.5 物業管理質量的要求
1.3.6 物業管理質量的特性與特性指標
第2章物業管理企業質量管理概述
2.1 質量管理概述
2.1.1 質量管理的定義
2.1.2 物業管理中的質量管理
2.2 質量管理發展簡史
2.2.1 質量管理的幾個發展階段
2.2.2 物業管理企業質量管理歷史和現狀
第3章現代質量管理代表理論
3.1 朱蘭質量管理理論
3.1.1 朱蘭質量管理理論基本觀點
3.1.2 朱蘭質量管理理論對於物業管理企業的啟示
3.2 戴明質量管理理論
3.2.1 戴明十四點
3.2.2 戴明質量管理理論對於物業管理企業的啟示
3.3 克洛斯比質量管理理論
3.3.1 克洛斯比質量管理理論基本觀點
3.3.2 克洛斯比質量管理理論對於物業管理企業的啟示
3.4 費根堡姆質量管理理論
3.4.1 費根堡姆質量管理原則的10個準則
3.4.2 費根堡姆質量管理理論對於物業管理企業的啟示
3.5 田口玄一的質量管理理論
3.5.1 田口玄一質量管理理論基本觀點
3.5.2 田口玄一質量管理理論對於物業管理企業的啟示
3.6 5S理論
3.6.1 5S理論的基本觀點
3.6.2 5S理論對於物業管理企業的啟示
3.7 六西格瑪質量管理
3.7.1 六西格瑪質量管理基本觀點
3.7.2 六西格瑪質量管理理論對於物業管理企業的啟示
第4章物業管理質量管理基本原則
4.1 以顧客為中心
4.2 重視領導作用
4.3 全員參與
4.4 過程方法
4.5 管理的繫統方法
4.6 持續改進
4.7 基於事實的決策方法
4.8 與供方互利
第5章物業管理全面質量管理
5.1 全面質量管理概述
5.1.1 全面質量管理的定義
5.1.2 全面質量管理的基本思想
5.1.3 全面質量管理的特點
5.2 物業管理全面質量管理的基本工作原則
5.2.1 預防原則
5.2.2 經濟原則
5.2.3 協作原則
5.2.4 循環原則
5.3 物業管理全面質量管理的核心觀點
……
第6章物業管理企業的質量管理體繫
第7章物業管理企業質量管理案例介紹與分析
參考文獻

在線試讀

第1章物業管理質量概述
1.1 質量的概念
人類社會的安全與質量有著密切的關繫。人們對於質量概念的認識是一個不斷變化的過程。早時候，質量的概念僅僅是“不出錯”。
在第二次世界大戰期間，質量概念得到進一步的發展，其變化首先從軍需品開始。由於軍需品的直接顧客是政府或軍方，終顧客是軍隊或士兵，他們在社會上具有十分特殊的地位。而且軍需品一旦出錯，就可能導致相當嚴重的後果。在這種情況下，質量概念發展為符合性。所謂符合性即指對規範或要求的符合程度。美國質量管理專家克勞斯比就是此觀點的代表人物之一，他認為質量並不意味著好、卓越和優秀等，談論質量隻有相對於特定的規範或要求纔是有意義的，合乎規範就意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。這種“合格即質量”的認識對於質量管理的具體做法非常實用，但其局限性也是顯而易見的，僅僅強調規範和合格就難免忽略顧客的需要，忽略企業存在的真正目的和使命。這種觀點明顯是站在產品制造商和生產廠家的角度來考慮的。
隨著生產力的發展，後來形成了與克勞斯比觀點相對應的一種觀點，其代表人物是著名質量管理專家朱蘭博士，他從顧客角度出發，提出了適用性的觀點。
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