了得網經濟_物業管理人員技能手冊

編輯推薦

叢書介紹：
本繫列圖書內容涵蓋了13個基層服務崗位，簡潔明了、圖文並茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導。
內容架構
導讀：從培訓師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示。
崗位描述：主要介紹該崗位從業人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業規範、
技能知識：主要包括完成該崗位工作目標和任務所需的各種技能介紹。
模擬測試：讀者可以通過自我測試題對所學知識與技能進行測驗，了解自己對相關知識技能的掌握情況。

內容簡介

本書從一名合格的物業管理人員所應具備的任職要求、崗位職責入手，深入淺出地闡述了物業管理工作中的基本知識，以及物業管理所涉及的技能。全書邏輯性強，通俗易懂，圖文並茂，便於讀者學習和使用。
本書不僅可以作為物業公司對物業管理人員進行培訓的教材，也適合那些立志投身於物業管理行業的廣大進城務工青年閱讀，同時還可以作為物業公司管理日常工作的工具書。

章導讀
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章崗位描述
節物業管理工作的職責
一、物業管理的內容
二、物業管理人員的職責
第二節物業管理人員任職要求
一、知識要求
二、溝通、協調的能力
三、良好的服務意識
四、必須養成九種好習慣
五、一定要遵守職業道德
六、時常保持笑容章導讀
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章崗位描述
節物業管理工作的職責
一、物業管理的內容
二、物業管理人員的職責
第二節物業管理人員任職要求
一、知識要求
二、溝通、協調的能力
三、良好的服務意識
四、必須養成九種好習慣
五、一定要遵守職業道德
六、時常保持笑容
七、物業服務的禮儀禮節
第三章業戶服務操作技能
節新盤入住的協調與管理
一、入住前的準備工作
二、辦理集中入住手續
三、零散入住
第二節協助新用戶遷入
一、確認新用戶
二、發給新用戶資料
三、新用戶交回資料
四、向新用戶介紹管理處的服務
五、驗收、入住
六、整理新用戶資料
第三節二次裝修管理
一、什麼是二次裝修
二、裝修前的審批
三、認真實施裝修監管
四、嚴把裝修驗收關
第四節業戶檔案與權籍管理
一、業戶檔案的管理
二、業戶權籍的管理
第五節與業主委員會溝通協調
一、與業主委員會溝通的必要性
二、須溝通的重大事項
三、溝通協調的原則
四、有效溝通的方式和種類
第六節公告的發布
一、公告欄的要求
二、公告的要求
三、常見公告的寫作技巧
第七節與業主建立良好的關繫
一、與業戶建立良好關繫的方法
二、做好走訪和回訪工作
三、對個別業主的無理要求要婉拒
四、遇到吹毛求疵的業主應避免衝突
第八節物業收費管理
一、管理費的收繳
二、維修基金的管理和使用
三、有償維修服務的收費
四、停車場收費管理
第九節業戶投訴的處理
一、業戶投訴的內容
二、業戶投訴的分類
三、投訴問題的界定
四、投訴處理的原則與程序
五、投訴接待的要求與技巧
六、處理投訴的要求與方法
七、處理投訴要做到五清楚
八、要填好各項投訴記錄表
第十節突發事件的應急處理
一、突發事件的處理要點
二、突發事件的類別
三、突發事件的處理程序
四、突發事件應急處理預案
第四章專項服務管理
節維修保養服務
一、接待業主報修
二、上門維修服務要規範
三、對維修一定要做回訪
第二節車輛安全管理
一、管理措施
二、管理制度
三、工作程序
四、停車場突發事件應對措施
第三節物業綠化管理
一、物業綠化管理的重點與方法
二、物業小區綠化管理方式
三、物業小區綠化管理方法
四、綠化發包工作
第四節物業保潔管理
一、保潔管理的含義
二、保潔管理的範圍
三、保潔管理的內容
附錄測試題與求職指導
一、技能測試
二、求職黃頁

在線試讀

第二章崗位描述
節物業管理工作的職責
物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施、設備和相關場地進行養護、管理，從而維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
一、物業管理的內容
物業管理的主要工作內容包括以下幾個方面。
（一）維護物業管理區域內的規劃不受破壞
物業管理的首要任務之一就是維護物業管理區域內的規劃不受破壞，按照規章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建，督促並指導業主和物業使用人依照《中華人民共和國城市規劃法》執行。
（二）房屋裝修的監督管理
房屋裝修的規劃、設計、施工由房屋使用人負責處理時，物業管理公司應加強對裝修行為的監管，監督裝修設計圖紙或作業是否構成對物業結構的損壞，並監督施工人員是否違章作業，當發現違章行為時要及時糾正，並對裝修後的房屋予以檢查驗收，以確保房屋結構不受損壞，從而保證房屋安全質量。
（三）房屋的維護與修繕
房屋的維護與修繕是物業管理的重要環節，是物業管理常規性的服務與管理內容。應及時、準確地了解和掌握房屋的結構、施工質量、完損等級、設備狀況，切實加強房屋的技術管理，並且經常、及時地對房屋進行維護和修繕，以保護和提高房屋的完好率，盡可能地延長其使用壽命，提高其使用價值。
（四）設備設施的管理及維修養護
設備設施的管理及維修養護也是物業管理的常規性服務與管理內容。隨著物業的設施設備的配置越來越齊全、越來越先進，其管理與維修養護工作也越來越復雜。物業服務企業要保證設備的正常運行，實現物業保值增值，為此就必須建立完善的規章制度，對基礎資料、設備運行、設備維修、設備能源管制和安全操作進行全面的管理。房屋設施與設備的管理，是技術含量較高的管理，管理的好壞直接影響到物業服務企業的形像。
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