了得網經濟_酒店前廳服務員技能手冊

編輯推薦

叢書介紹：
本繫列圖書內容涵蓋了13個基層服務崗位，簡潔明了、圖文並茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導。
內容架構
導讀：從培訓師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示。
崗位描述：主要介紹該崗位從業人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業規範、
技能知識：主要包括完成該崗位工作目標和任務所需的各種技能介紹。
模擬測試：讀者可以通過自我測試題對所學知識與技能進行測驗，了解自己對相關知識技能的掌握情況。

內容簡介

本書從一名合格的酒店前廳服務員應具備的素質要求、前廳工作的服務規範、前廳服務員的崗位職責及行為規範等方面入手，深入淺出地闡述了酒店前廳服務工作中的基本知識，以及前廳服務工作所涉及的技能。全書通俗易懂、圖文並茂，便於讀者學習和使用。
本書不僅可以作為各級酒店賓館前廳服務人員進行培訓的教材，也可以作為進城務工人員從事此類工作的自學用書。

章導讀
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章崗位描述
節前廳服務人員素質要求
一、知識要求
二、能力要求
三、心理要求
第二節前廳服務人員工作內容
一、客人到達前工作內容
二、客人到達時工作內容
三、客人住店期間工作內容
四、客人離店時工作內容
五、客人離店後工作內容章導讀
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章崗位描述
節前廳服務人員素質要求
一、知識要求
二、能力要求
三、心理要求
第二節前廳服務人員工作內容
一、客人到達前工作內容
二、客人到達時工作內容
三、客人住店期間工作內容
四、客人離店時工作內容
五、客人離店後工作內容
第三節前廳服務人員崗位職責
一、預訂崗
二、接待崗
三、禮賓崗
四、問訊崗
五、收銀崗
六、電話總機崗
七、商務中心
第四節前廳服務人員禮儀規範
一、服飾禮儀
二、舉止要求
三、神態規範
四、微笑規範
五、站立規範
六、行走規範
七、坐姿規範
八、蹲姿規範
九、語言規範
第三章前廳服務技能
節客房預訂技能
一、客戶預訂任務
二、客房預訂要求
三、客房訂房方式
四、客房預訂種類
五、預訂作業要領
六、預訂服務流程
第二節資料管理技能
一、預訂資料種類
二、整理預訂資料
三、存檔預訂資料
四、傳遞預訂資料
第四章前廳服務技巧
節前廳接待技巧
一、入住接待準備
二、客房分配工作
三、住宿登記工作
四、鑰匙核發
五、散客接待服務
六、接待VIP客人和商務樓層客人
七、團體接待
八、轉房接待處理
九、其他接待服務
第二節禮賓服務技巧
一、禮賓組服務範圍
二、門童店門迎送服務
三、行李服務
四、物品派送
五、委托代辦服務
……
附錄技能測試題與求職指導
參考書目

在線試讀

第二章崗位描述
節前廳服務人員素質要求
一名合格的酒店前廳服務人員必須具備相應的條件和素質，否則將難以勝任相關工作。通常而言，優秀的前廳服務人員應當達到以下幾個方面的要求。
一、知識要求
酒店服務知識是前廳服務員為了更好地提供服務而應知的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的基礎性的要求，服務人員隻有在了解了豐富知識的基礎上，纔能順利地向客人提供優質服務。前廳服務員必須掌握以下服務知識。
（一）文化知識
為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，前廳服務員必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、語言知識等。從而可以使自己在面對不同的客人時能夠扮演與客人背景相適應的服務角色，與客人進行良好的溝通。前廳服務員除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還需要在平時接待客人的過程中積累經驗，同時積極參加酒店開展的有針對性的培訓。
（二）崗位知識
1．本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。
2．本崗位的工作對像、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度，及其應當承擔的責任和職責範圍。
3．本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。
4．本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施的操作、管理，機電等設備和工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。
5．掌握酒店軟件管理流程，如相關票據、賬單、表格的填寫方
法、填寫要求和填寫規定。
……

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