內容簡介
本書源起於對生活中優質服務的探索。首先通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務生產力、標準化服務和精益化體驗在內的服務頻譜，明確了精益服務在頻譜中的位置，指明了精益服務的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業視角和顧客視角出發，構建了精益服務的理論體繫，識別出精益服務所具有的5個維度，共同建立了精益服務的全景概念模型，提出了精益服務的全景概念。很後，開發了基於顧客感知的精益服務測量量表，並通過三個樣本的獨立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務的五維度結構，還得出了精益服務能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結論。
