願景和使命在願景和使命陳述中所包含的理想和目標考慮了本書大部分章節所述及的各個方面。這些構成了公司的激勵要素，也是描述公司現狀的重要基礎。任何在公司工作過的人都非常熟悉公司願景和使命的陳述。在理想狀態下，願景指出了公司未來的抱負，它明確了公司生存的目的。但是現實與理想總是有差距。我們考察一下現有各行各業企業的願景陳述，就會發現並不存在一種萬無一失的陳述，因為許多公司希望成為“”，或者“好”，或者“領先的供應商”。然而，許多公司又利用或者濫用了願景和使命陳述的概念，當然也可能提出一種產生有形價值的陳述，這種陳述有助於人們注意到願景是有關領導力和描述未來藍圖的概念，這一藍圖可以解釋為什麼一家公司希望創造一些事物。使命是有關管理方面的概念，也就是管理一家公司如何實現願景目標。使命是一種連接公司願景與實現具體目標之間的橋梁。願景描述了一家公司美好的未來前景，但並沒有準確說明公司如何實現這個藍圖，使命將願景轉化為具體的行動與努力。

現在的狀態在走向卓越的道路上，圖1．1中的“現在”代表了事物的當前狀態。第二章，即“私人銀行發展的驅動力”闡述了驅動私人銀行業務發展的四種主要力量及其所帶來的機遇和挑戰，這四種力量分別是市場、監管環境、客戶和競爭。如何解決這些問題，以及銀行在面對這些領域重大變化時的成功程度，將是銀行成功實現願景藍圖所描繪目標的決定性因素。

在哪裡和如何做為了了解在戰略實施過程中的“在哪裡”和“如何做”，尤其是與近期相關的發展問題，第三章，“尋找正確的私人銀行組織形式和經營戰略”，詳細地對業務發展相關方面的變化進行了分析。公司正在審視它們的基本戰略，在某些情況下，這會促使公司改變它們的商業模式。私人銀行可以是“純粹的”私人銀行，與其他一些獨立運作的重要業務共同成為一家更大的“綜合性商業銀行”的組成部分，或者可以是一家更大的主要從事個人業務的金融機構的組成部分。與這些發展同樣重要的是第四章，“形成監管環境的外部力量”。這一章概述了一種重要的監管變化，主要是銀行在滿足本地市場和國際市場的嚴格監管要求的同時，如何確保它們的業務是透明的。在考慮能源和資源配置問題時，這是一個應當重點考慮的方面。

第五章，“以客戶為中心”分析了決定銀行服務對像的長期趨勢性因素。客戶組合和客戶期望等方面的變化是促使銀行業務發展的關鍵因素，在未來仍將如此。雖然可以根據財富水平、風險偏好，或者任何數量的其他變量進行客戶細分，但是在任何情況下，每一個客戶都有權要求銀行提供定制化與個性化的服務，以滿足其個人目標。在第六章，“超越產品——提供定制化解決方案”，主要考察不斷變化的市場環境如何隨著監管環境的變化影響客戶對某種類型金融工具的偏好。監管環境也會影響需求表達的方式與所提供的解決方案的類型。

產品和服務必須適應具體客戶的需要，這是一種不可避免的結論，這就需要定制化的解決方案，以確保這些產品和服務能夠限度地滿足客戶的需求。

過程、人和計劃有效地分配職責能夠確保目標的實現，但這並不是所需要的步驟。我們還必須尋找一種方法，賦予任何故事真正的意義，同時要記住這些過程的所有方面在某種程度上都是相互關聯的。銀行可以利用各種各樣的方法來描述實現卓越的路徑。

銀行通過品牌進入市場，獲得客戶。在私人銀行中尤其如此，雖然品牌是一個相對新的關注點，但非常有必要了解品牌代表什麼以及如何強化品牌影響力。第七章，“為什麼品牌很重要”，分析了上述幾個方面。第八章，“提供超級客戶體驗”，集中闡述了如何讓客戶感知銀行，包括通過廣告所獲得的“觸點”體驗，以及訪問公司的經營網點等。第九章，“理解卓越服務”，提出了公司內部所有雇員都是客戶的理念，甚至雇員之間互為客戶的理念。這些客戶關繫基本包括在“流程之中”，然而在培育卓越文化的努力付出中，“人”發揮著重要的作用。因此，在第十章，“贏得爭奪人纔的戰爭”，采用了一個如標題所示的流行行業術語，以解釋不斷升級的對人纔的需求，特別是在快速成長的市場中，人纔問題正在影響行業整體的發展。

如果客觀地看，所有這些因素將共同作用實現一個的目標。它要求必須進行科學的規劃，以保證整個服務過程，重要的是所有內部員工能夠團結在一起共同實現發展目標。第十一章，“定義和提升領導力與文化”，分析了領導風格的演變歷史，領導如何被激勵，即使是那些自認為是狹窄領域專家的人們也可以被激勵而提升領導力。領導者不僅要做規劃，而且要身體力行。規劃是將目標轉化為管理環節的藝術。

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