服務既代表發達國家經濟活動中*的組成部分,也可能是一個企業的業務中重要的部分。遺憾的是,傳統的服務缺乏像支持產品設計那樣的精確設計方法與工具。本書描述了一種簡單而功能強大的服務設計工具:過程鏈網絡(Process
Chain
Network,PCN)分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業務中提供者與顧客間的交互,指出如何通素的再定位來實現增值。本書闡述了公司如何采用PCN工具來設計優化的服務運作,以達到*的價值目標,從而以低於競爭對手的成本提供優質的服務。
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