第1章服務的基本觀念

1.1好的、差的與丑陋的服務

1.2成為一名設計工程師

1.3成為一名服務工程師

1.4服務的差異性

1.5  我們需要服務設計工具

第2章理解服務

2.1兩種“服務”

2.2服務的運作

2.3服務供應鏈

2.4服務是交互過程

2.5觀察交互過程

第3章創建PCN圖

3.1基本概念

3.2過程領域的3個區域

3.3多個實體

3.4 PCN——N是網絡

3.5標識恰當的區域

3.6 PCN分析方法總結

第4章確定價值主張

4.1共同目標

4.2基於幸福的價值

4.3價值的協同生產與時間性

4.4價值的推測與忠誠度

4.5價值的PCN描述

4.6 PCN分析方法總結

第5章戰略過程定位

  5.1過程設計選項

  5.2過程定位原則

  5.3過程定位戰略

  5.4使能型創新與解脫型創新

  5.5 PCN分析方法總結

第6章跨區域管理

6.1通用管理的差異

管理區域l：內部運作

管理區域2：服務後臺(Back—Office)

管理區域3：人際交互

管理顧客強度

管理區域4：自助服務

管理區域5：DIY(你自己做)

6.2專門管理的差異

管理生產不平衡：庫存與隊列

管理利用率與成本核算

測量與保證質量

運作營銷

6.3 PCN分析方法總結

第7章作業設計

7.1過程復雜度與過程發散度

以航空公司為例

管理復雜度和發散度

7.2訓練顧客

7.3 PCN分析方法總結

第8章管理顧客角色

8.1顧客作為部件供應商

8.2顧客作為勞動力

8.3顧客作為設計工程師

8.4顧客作為生產管理者

8.5顧客作為產品

8.6顧客作為質量保障

8.7顧客作為庫存

8.8顧客作為競爭對手

8.9顧客角色設計的可選方案

……

第9章通過精益服務改進服務設計

第10章商品化、去中介化、服務化

第11章繫統化的服務創新

第12章管理服務網絡

第13章高等教育案例

第14章醫療案例

第15章金融服務案例

第16章計算機零售案例分析

第17章視頻娛樂案例分析’

第18章  揭示相關服務模型概念

第19章  總結

參考文獻