了得網管理_物流服務與營銷

內容簡介

本書針對高等職業教育培養高端技能型人纔的需求，根據物流企業營銷和服務工作的主要職業崗位及其工作職責和典型工作任務，以營銷和服務客戶的工作過程為主線，設計了認知物流服務與營銷、物流服務市場調研與市場定位、物流服務營銷組合策略分析、物流服務銷售與客戶開發、物流客戶咨詢服務、物流客戶訂單處理、物流客戶投訴管理、物流客戶關繫維護八大學習項目，每一個學習項目又根據物流企業營銷和服務工作相關崗位典型工作任務的需要設計了若干個由引導任務驅動的學習情境。這些學習內容不僅與物流企業市場營銷工作內容和流程、客戶服務工作流程和崗位職責緊密結合，而且涵蓋了國家物流職業標準中有關物流營銷和物流服務的知識點和技能點。教材編寫過程中，不僅注重培養學生的專業能力、方法能力，而且注重培養學生的社會能力和個人發展能力，真正體現了“以行動為導向”、“以學生為中心”的高職教學理念。

作者簡介

宣玲玲，女，浙江交通職業技術學院，副教授，曾經主編過物流教材多部，雙師型教師，曾經在核心期刊發表論文多篇。

項目一認知物流服務與營銷
任務1 物流服務的基本認知
一、物流的基本概念
二、物流的分類
三、物流企業
四、物流服務及其性質
五、不同物流業務中的物流服務
任務2 物流服務營銷的基本認知
一、市場營銷的定義
二、市場營銷的核心概念
三、物流服務營銷的概念及作用
四、物流服務營銷三角形
任務3 物流客戶服務的基本認知
一、物流客戶及其分類項目一認知物流服務與營銷

任務1 物流服務的基本認知

一、物流的基本概念

二、物流的分類

三、物流企業

四、物流服務及其性質

五、不同物流業務中的物流服務

任務2 物流服務營銷的基本認知

一、市場營銷的定義

二、市場營銷的核心概念

三、物流服務營銷的概念及作用

四、物流服務營銷三角形

任務3 物流客戶服務的基本認知

一、物流客戶及其分類

二、物流客戶服務的概念

三、物流企業客戶服務的內容

四、影響物流客戶服務水平的因素

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目2 物流服務市場調研與市場定位

任務1 物流服務營銷環境分析

一、物流服務營銷環境的含義

二、物流服務宏觀營銷環境的分析

三、物流服務營銷微觀環境的分析

四、物流營銷環境的SWOT分析法

任務2 物流市場需求的調查與預測

一、物流市場調查概述

二、物流服務市場調查的步驟

三、物流服務市場調查的方法

四、物流服務市場預測的步驟

五、物流市場預測的方法

任務3 物流市場細分與目標市場選擇

一、物流市場細分的概念

二、物流市場細分的方法與依據

三、物流市場細分的評估

四、物流企業目標市場選擇策略

五、目標市場營銷策略

六、影響物流目標市場策略選擇的因素

任務4 物流服務市場定位

一、物流服務市場定位的含義

二、物流企業市場定位的方式

三、物流服務市場定位的步驟

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目3 物流服務營銷組合策略分析

任務1 物流服務產品策略分析

一、物流產品與物流產品組合

二、物流產品生命周期策略

三、物流服務品牌策略

四、物流服務新產品開發

任務2 物流服務定價策略分析

一、物流服務價值與物流服務價格

二、影響物流服務定價的因素

三、物流服務價格構成

四、物流服務定價的一般程序

五、物流服務定價策略

六、物流服務定價方法

任務3 物流服務分銷策略分析

一、物流服務分銷渠道的含義

二、物流服務分銷渠道的設計

三、物流服務分銷渠道的管理

四、物流服務的特許經營

五、物流服務網絡營銷

任務4 物流服務促銷策略分析

一、物流服務促銷概述

二、物流服務人員推銷

三、物流服務營業推廣

四、物流服務廣告策略

五、物流服務公共關繫策略

任務5 物流服務有形展示設計

一、物流服務有形展示概述

二、物流服務有形展示的類型

三、物流服務有形展示的管理

四、物流服務環境的設計

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目4 物流服務銷售與客戶開發

任務1 尋找潛在客戶

一、物流服務銷售人員應具備的素質

二、物流服務潛在客戶的來源

三、尋找物流客戶的方法

任務2 物流客戶開發

一、物流客戶開發的特殊性

二、物流客戶開發的程序

三、物流客戶開發的方法

四、物流客戶開發的策略

五、物流客戶開發的技巧

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目5 物流客戶咨詢服務

任務1 塑造物流客服人員職業化形像

一、職業形像的概念

二、物流客服人員職業形像中的儀容儀表

三、物流客服人員的綜合素質要求

四、物流客服人員在服務中的溝通技巧

任務2 制訂物流客戶接待計劃

一、物流客戶接待工作的基本程序

二、制訂接待計劃

三、物流客戶接待開場白設計

四、物流客戶接待工作中的技巧

任務3 接待物流客戶咨詢

一、傾聽物流客戶心聲

二、探尋物流客戶需求

三、陳述物流客戶利益

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目6 物流客戶訂單處理

任務1 前臺訂單業務處理

一、前臺客服人員的工作任務

二、受理員語言規範及受理流程

三、正確填寫工作單

任務2 電話訂單業務處理

一、前臺客服人員的電話禮儀

二、電話業務受理類型及規定

三、電話訂單業務受理流程

四、電話訂單受理中涉及的限制與規定

任務3 網上訂單業務受理

一、網絡的自如應用

二、客戶下達訂單任務

三、後臺處理客戶訂單

任務4 訂單查詢業務處理

一、客戶通過網絡查詢訂單信息

二、客戶通過客服查詢電話查詢訂單信息

知識點延伸

項目思考題

實訓實踐體驗

項目7 物流客戶投訴管理

任務1 處理物流客戶的異議

一、物流客戶異議的類型

二、物流客戶異議的處理

任務2 受理物流客戶投訴

一、投訴概述

二、導致客戶投訴的原因

三、受理物流客戶投訴的主要方式

四、投訴受理人員應該具有的基本素質和態度

五、受理物流客戶投訴工作流程

任務3 處理物流客戶投訴

一、處理物流客戶投訴的策略

二、物流客戶投訴的分類處理

三、物流客戶投訴的級別評定

四、投訴處理時限要求

五、客戶投訴處理的通報與訓練

六、處理客戶投訴的技巧

七、貨物晚點、破損事件的前期處理方法

任務4 修復物流客戶關繫

一、分析客戶關繫斷裂的原因

二、采取服務補救

三、修復客戶關繫的措施

項目思考題

實訓實踐體驗

項目8 物流客戶關繫維護

任務1 建立物流客戶檔案

一、建立物流客戶檔案的作用

二、物流客戶檔案的內容

三、物流客戶資料分析

任務2 物流客戶回訪

一、客戶回訪創造客戶價值

二、登門回訪工作流程

三、電話回訪工作流程

四、商務信函回訪

五、電子郵件回訪

任務3 物流客戶滿意度調查與分析

一、客戶滿意度的概念

二、影響客戶滿意度的因素及衡量指標

三、客戶滿意度分析流程

四、物流客戶滿意度測評

任務4 應用CRM管理物流客戶

一、CRM全程創造企業價值

二、客戶關繫管理繫統的要點

三、客戶關繫管理繫統的作用

四、現有物流客戶關繫管理軟件的主要功能

項目思考題

實訓實踐體驗

參考文獻

在線試讀

前言
隨著我國經濟的發展，物流產業在我國的經濟建設中發揮著越來越重要的作用，但另一方面，物流行業的競爭也越來越激烈。對於物流企業來說，適合企業發展的市場營銷策略是能在商機無限的物流市場中分取蛋糕的有效方式，優秀的客戶服務水平是獲取競爭優勢的必然手段。可以說，物流市場營銷和物流客戶服務是物流企業生存和發展的基礎，也是其獲取核心競爭力的有效手段。
在物流企業中，營銷業務崗位和客戶服務崗位的工作任務時有交叉，營銷員有時也是客服，客服有時也要向客戶推介、營銷物流服務，因此，我們針對物流企業的這兩個崗位，對其工作任務進行分析梳理，形成知識領域的學習任務，將任務與知識點融為一體，這樣可讀性與趣味性兼具，使知識與工作內容的結合度增強。
針對物流企業人纔的需求和高等職業教育高端技能型人纔培養的特點，我們對物流企業的市場營銷工作和客戶服務工作進行了深入細致的調研，了解和掌握了物流企業市場營銷工作和客戶服務工作的主要職業崗位工作職責和典型工作任務，以及要能夠切實履行這些工作職責，完成這些典型工作任務，所應具備的知識和應掌握的操作技能。在此基礎上，我們以物流企業市場營銷工作和客戶服務工作的工作過程為主線，借鋻德國職業教育的先進經驗和方法，重新設計、構建了《物流服務與營銷》的學習內容和教學體繫。重構的學習內容分為八大學習項目，就學習項目整體而言構成了一個典型的工作任務與工作情境。每一個學習項目根據工作任務的需要，又設計了若干個學習任務，這些小任務起到啟發和引導學生學習的作用。學生通過完成項目任務，理解實際企業的工作情境，模擬扮演企業相關崗位人員的角色，一方面達到對理論知識的理解和掌握，另一方面也加強了對實踐技能的鍛煉和鞏固。
本書引導學生從認知物流服務與營銷入手，按照物流企業進行物流服務市場調研與市場定位、分析制定物流服務營銷組合策略、進行物流服務銷售與客戶開發、接受物流客戶咨詢、處理物流客戶訂單、管理物流客戶投訴、維護物流客戶關繫的業務流程展開學習。緊密結合物流企業的崗位需求，按照實際業務的項目，安排的學習任務和教學內容；則根據任務導讀需解決的問題，對完成任務所需要的知識進行歸納，將“教、學、做”有機地結合為一體，使學生帶著要完成的任務積極地、有意識地學習、訓練直至掌握相關的崗位技能。
本書在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上，通過角色扮演、物流企業營銷人員體驗、客服人員體驗、物流客戶體驗、素質拓展等方式，強化其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。因此，本書既可作為高等職業院校物流管理專業、工商管理專業的相關教學用書，也可作為物流企業、工商企業物流業務從業人員的自學參考或崗前培訓用書。前言

隨著我國經濟的發展，物流產業在我國的經濟建設中發揮著越來越重要的作用，但另一方面，物流行業的競爭也越來越激烈。對於物流企業來說，適合企業發展的市場營銷策略是能在商機無限的物流市場中分取蛋糕的有效方式，優秀的客戶服務水平是獲取競爭優勢的必然手段。可以說，物流市場營銷和物流客戶服務是物流企業生存和發展的基礎，也是其獲取核心競爭力的有效手段。

在物流企業中，營銷業務崗位和客戶服務崗位的工作任務時有交叉，營銷員有時也是客服，客服有時也要向客戶推介、營銷物流服務，因此，我們針對物流企業的這兩個崗位，對其工作任務進行分析梳理，形成知識領域的學習任務，將任務與知識點融為一體，這樣可讀性與趣味性兼具，使知識與工作內容的結合度增強。

針對物流企業人纔的需求和高等職業教育高端技能型人纔培養的特點，我們對物流企業的市場營銷工作和客戶服務工作進行了深入細致的調研，了解和掌握了物流企業市場營銷工作和客戶服務工作的主要職業崗位工作職責和典型工作任務，以及要能夠切實履行這些工作職責，完成這些典型工作任務，所應具備的知識和應掌握的操作技能。在此基礎上，我們以物流企業市場營銷工作和客戶服務工作的工作過程為主線，借鋻德國職業教育的先進經驗和方法，重新設計、構建了《物流服務與營銷》的學習內容和教學體繫。重構的學習內容分為八大學習項目，就學習項目整體而言構成了一個典型的工作任務與工作情境。每一個學習項目根據工作任務的需要，又設計了若干個學習任務，這些小任務起到啟發和引導學生學習的作用。學生通過完成項目任務，理解實際企業的工作情境，模擬扮演企業相關崗位人員的角色，一方面達到對理論知識的理解和掌握，另一方面也加強了對實踐技能的鍛煉和鞏固。

本書引導學生從認知物流服務與營銷入手，按照物流企業進行物流服務市場調研與市場定位、分析制定物流服務營銷組合策略、進行物流服務銷售與客戶開發、接受物流客戶咨詢、處理物流客戶訂單、管理物流客戶投訴、維護物流客戶關繫的業務流程展開學習。緊密結合物流企業的崗位需求，按照實際業務的項目，安排的學習任務和教學內容；則根據任務導讀需解決的問題，對完成任務所需要的知識進行歸納，將“教、學、做”有機地結合為一體，使學生帶著要完成的任務積極地、有意識地學習、訓練直至掌握相關的崗位技能。

本書在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上，通過角色扮演、物流企業營銷人員體驗、客服人員體驗、物流客戶體驗、素質拓展等方式，強化其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。因此，本書既可作為高等職業院校物流管理專業、工商管理專業的相關教學用書，也可作為物流企業、工商企業物流業務從業人員的自學參考或崗前培訓用書。

本書由浙江交通職業技術學院的專業教師與杭州聯華華商集團、寧波新華物流有限公司、浙江中通通信有限公司、杭州吉緣精舍貿易有限公司、浙江大華物流有限公司等企業的專業人士聯合編寫。浙江交通職業技術學院宣玲玲擔任主編，編寫了項目一、項目，並負責書稿框架的設計和統稿、定稿工作；浙江交通職業技術學院瞿丹擔任副主編，編寫了項目二、項目五，並參與了結構策劃。本書由浙江交通職業技術學院孫秋高教授擔任主審。其他參編人員有：浙江交通職業技術學院陳艷編寫了項目三、項目六；杭州聯華華商集團公司副總經理嚴夢偉編寫了項目二、項目五，並參與了結構策劃，提供了大量的參考資料；浙江中通通信有限公司配送中心主任錢賽鋒編寫了項目三、項目七，並參與了結構策劃，提供了部分案例；寧波新華物流有限公司鄭曉靜編寫了項目四，並參與了結構策劃；浙江交通職業技術學院詹繼兵編寫了項目七、項目八；杭州吉緣精舍貿易有限公司物流部經理吳道平為本教材的編寫提供了建議；浙江大華物流有限公司丁由利提供了部分案例；另外，浙江交通職業技術學院2010級學生卜逸蘭、方艷完成了部分資料的整理等輔助性工作，在此對上述人員表示感謝！

本書還參閱了大量著作，參考文獻附後，在此對這些前輩和同行表示感謝！

由於編者水平有限，書中難免會有不當或疏漏之處，敬請各位同仁及廣大讀者批評指正。

編者

2013年6月於杭州

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